營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿意度提升

禮儀導(dǎo)入

l 禮儀的基本理念

l 觀看視頻短片

l 討論：結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面

l 禮儀的高境界是什么

l 營業(yè)廳整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析

l 如何贏得你的顧客的滿意度

l 你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀的4個特性

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

著裝禮儀

l “二分鐘”的世界

l 首輪效應(yīng)

l 營業(yè)廳服務(wù)著裝的三大原則

l 營業(yè)廳服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標準

n 工號牌的佩戴位置

n 領(lǐng)帶打法

n 褲子與鞋襪的穿著要求

n 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

儀容禮儀

l 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

l 發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。

l 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

l 營業(yè)廳服務(wù)女士淡妝技巧

l 自我形象檢查與重新塑造

l 移動營業(yè)廳形象大使評選

舉止禮儀

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --移動營業(yè)廳服務(wù)男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

l 入座與離座規(guī)范

l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

l 手勢：引領(lǐng)時的手勢方位

l --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

l 鞠躬與致意禮

l --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

l 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；

l 拿取文件肢體語言訓(xùn)練；

l 營業(yè)標準手姿四步驟

儀態(tài)禮儀

l 尋找受歡迎表情

l 你的微笑價值百萬

l 微笑的內(nèi)涵

l 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法

l 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

l 眼神的訓(xùn)練

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣

l 營業(yè)廳禮儀大使十步訓(xùn)練法

禮儀規(guī)范

l 電話形象禮儀

l 打電話的禮儀

l 接聽電話的禮儀

l 電話留言的5W1H

l 代接電話的禮儀

l 處理回電的技巧

l 結(jié)束電話

l 移動電話使用禮儀

l 當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？

l 游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

l 語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

充滿感情聲音的訓(xùn)練

l 魔力般魅力禮貌語言的使用

--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

l 如何引路

l 如何安排座次

l 交談的距離與方位

l 如何奉茶

待客技巧

l 客戶五步成長路線圖

l 銀行四大服務(wù)意識

l 待客前的準備工作

l 舉手招迎五步曲

l 雙手遞接單據(jù)

l 介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧

l 現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動

l 投訴處理六步舞曲

l 投訴案例模擬演練

學(xué)用指導(dǎo)

l 各組根據(jù)題卡要求，進行工作場景演練，訓(xùn)練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導(dǎo)

l 情景：客戶前來辦理業(yè)務(wù)，我們的動作、語言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務(wù)環(huán)節(jié)