一、 課程背景針對當前市場情況，客戶對服務滿意度要求明顯提高，銀行業作為金融行業的帶領者，致力于客戶滿意度的打造，提升服務質量，降低客戶投訴率。二、課程收獲 **學習，使員工了解當下客戶滿意度的標準，了解客戶投訴的原因及處理方法與技巧。三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬五、授課時間 半天-1天六、課程內容 **模塊 服務與滿意度的關系
2 什么是服務
2 服務的結果取決于什么
2 服務的層次有哪些
2 討論互動：問題一、問題二
2 優質服務的內容包括哪些
2 客戶滿意度的定義
2 客戶滿意度研究的作用
第二模塊 客戶投訴的定義
2 什么是客戶投訴
2 客戶投訴導致的后果
2 客戶投訴與不投訴的數據統計
第三模塊 產生客戶投訴的原因
2 客戶為什么會投訴
2 投訴抱怨產生的主要因素
2 案例分析（一）
2 案例分析（二）
2 我們在工作中常見的情緒
2 案例分析與啟示
第四模塊 投訴處理流程與技巧
2 常見投訴客戶畫像分類
2 客戶投訴處理原則
2 客戶投訴處理流程
2 客戶投訴抱怨處理技巧
2 正確認識客戶投訴
2 應對客戶投訴話術之3F法
