會務(wù)禮儀及服務(wù)培訓

課程背景

1、 課程背景

會議是商務(wù)洽談、工作布置、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的重要地位。運作會議不僅需要具備專業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準備，做到運籌帷幄。

會務(wù)服務(wù)在各種不同的場合，隨時都在體現(xiàn)著主辦方的服務(wù)水平、企業(yè)形象和文化。所以在各種會議活動中，會務(wù)服務(wù)人員能夠根據(jù)不同的場合靈活得體地運用服務(wù)禮儀，面對客戶、上司、同事以及重要賓客展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風采，就會使主辦方在公眾的心目中，取得一個良好的反映和評價，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會形象并贏利公眾的信任和支持。

課程大綱

1、 課程背景

會議是商務(wù)洽談、工作布置、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的重要地位。運作會議不僅需要具備專業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準備，做到運籌帷幄。

會務(wù)服務(wù)在各種不同的場合，隨時都在體現(xiàn)著主辦方的服務(wù)水平、企業(yè)形象和文化。所以在各種會議活動中，會務(wù)服務(wù)人員能夠根據(jù)不同的場合靈活得體地運用服務(wù)禮儀，面對客戶、上司、同事以及重要賓客展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風采，就會使主辦方在公眾的心目中，取得一個良好的反映和評價，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會形象并贏利公眾的信任和支持。

2、 課程時間： 1-2天

3、 授課講師：楊瑞萍

4、 課程大綱課程模塊模塊內(nèi)容**部分

會務(wù)服務(wù)基本禮儀1. 服飾儀容禮儀

1) 儀表儀容的概念和作用

2) 服飾的類別和要求

3) 發(fā)型的選擇

4) 面容的化妝

5) 口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生

2. 言談舉止禮儀

1) 禮貌用語

2) 文明舉止

3. 見面時的禮儀

1) 招呼與介紹

2) 握手與鞠躬

3) 合十禮

4) 擁抱與親吻

5) 舉手與點頭

4. 日常交往中的禮儀

1) 遵守時間

2) 尊重老人和婦女

3) 待客與談話

4) 使用電話

5) 饋贈禮品第二部分

會務(wù)接待服務(wù)心理1. 服務(wù)心理原理

1) 服務(wù)

2) 服務(wù)產(chǎn)品

3) 服務(wù)心理——四雙理論

2. 心理與行為原理概述

1) 人的心理與行為規(guī)律

2) 會務(wù)賓客需求分析

3. 會務(wù)服務(wù)心理策略

1) 賓客**，服務(wù)至上

2) 良好形象，愉悅客人

3) 平等待客，一視同仁

4) 針對個性，特別關(guān)照

5) 富有人情，尤顯尊重

6) 互補交往，心態(tài)平衡

7) 敏捷準確，快速高效

8) 客我滿意，雙勝無敗

4. 會務(wù)接待服務(wù)員的心理品質(zhì)

1) 敬業(yè)精神

2) 情感高尚

3) 性格開朗

4) 意志堅定

5) 智力全面

6) 興趣廣泛

7) 團結(jié)合作第三部分

會議服務(wù)的籌備1. 會議準備的溝通內(nèi)容

1) 會議的性質(zhì)

2) 會議內(nèi)容

3) 規(guī)格檔次

4) 舉辦的具體時間

5) 人數(shù)

6) 場地大小

7) 用餐標準

8) 有無旅游安排

9) 會議付款人和付款方式

2. 接待方案的制定，包括：

1) 活動安排

2) 時間進程

3) 會場布置

4) 會議宣傳

5) 方案遞送

6) 會議通知第四部分

會議服務(wù)的準備1. 會場布置  

1) 會場環(huán)境布置

? 感覺：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適

? 環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味

? 植物：鮮花、綠色植物、桌面插花

? 其它物品：渲染和配合會議氣氛。

2) 會議臺型布置

? 參會人數(shù)與會場大小及臺型布置的選擇

? 圓桌

? "回"字臺型

? 禮堂型

? 教室型。

2. 會議用品準備

1) 茶杯、玻璃杯

2) 礦泉水

3) 小毛巾

4) 毛巾竹簍

5) 簽到臺

6) 鮮花

7) 熱水瓶

8) 掛衣架

9) 文具

3. 設(shè)備設(shè)施準備

1) 計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線的連接

2) 投影設(shè)備的調(diào)整

3) 話筒效果調(diào)試

4) 攝影、攝像位置安排

5) 空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)第五部分

會議服務(wù)程序1. 會議迎賓服務(wù)

1) 會議開始前

? 迎賓員迎賓

? 來賓引領(lǐng)

2) 簽到

? 主動微笑問候

? 詢問來賓工作單位

? 示意在簽到簿適當位置簽到

? 引領(lǐng)至會場或休息室

3) 來賓入座

? 要面帶微笑

? 用語禮貌

? 舉止大方

? 手、語并用

4) 冬季衣帽

5) 茶水服務(wù)

6) 添加茶水

7) 添加礦泉水

2. 會場服務(wù)

1) 會議開始后

? "請勿打擾"牌子放置

? 會議服務(wù)員對會議的觀察

? 服務(wù)員向會場內(nèi)的信息傳遞

? 送茶水等物品、

2) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺

? 禮儀小姐引領(lǐng)

? 頒獎時的行進路線

? 頒獎時的手位

? 頒獎時的體態(tài)

? 頒獎結(jié)束后的退場

? 頒獎時的禁忌

3. 會議結(jié)束

1) 服務(wù)員送客

2) 衣帽架物品歸還

3) 檢查會議室是否有來賓遺忘的物品

4) 會議室電器設(shè)備檢查

5) 清理會議桌

6) 擺放桌椅,恢復原樣

7) 保潔清掃。

8) 關(guān)閉照明燈具

9) 空調(diào)調(diào)節(jié)器

10) 關(guān)閉會議室

4. 會場服務(wù)的注意事項

1) 絕不能因為服務(wù)站立時間過長,而倚靠會場墻壁或柱子

2) 在會場服務(wù)時應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人

3) 會場服務(wù)過程,語言、動作要輕,避免影響發(fā)言者

4) 遵守會場規(guī)定,不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容

5) 對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密