“優(yōu)化服務(wù)流程·提升服務(wù)形象”--營業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)流程規(guī)范實(shí)操課程

 生命是一種積極的心境

 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

 塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)

 移動(dòng)公司職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)

? 建立主動(dòng)“心”

? 培養(yǎng)責(zé)任“感”

? 形成團(tuán)隊(duì)“氣”

? 引動(dòng)求變“意”

 “應(yīng)付工作”的傷害

 生命品質(zhì)與工作

 克服成長的障礙

 有責(zé)任才有價(jià)值

 改變消極心態(tài)三方法

? 關(guān)注美好，學(xué)會積極思考

? 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會

? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業(yè)績的競爭，實(shí)質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務(wù)意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個(gè)人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。

故事教學(xué)

案例分析

 現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

 移動(dòng)服務(wù)的禮儀、形象與品牌

 應(yīng)具備的品牌形象識別

 品牌形象識別的四個(gè)維度

? 角色識別——企業(yè)的“形象代言人”

? 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知

? 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化

? 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

F 服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：

1. 服務(wù)態(tài)度不夠熱情

2. 服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)形象不統(tǒng)一

4. 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一

5. 服務(wù)專業(yè)程度不夠

6. 服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等

 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

? 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求

? 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

F 觀看教學(xué)片：某移動(dòng)公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀

F 圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

 職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

 移動(dòng)公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

? 西裝的穿著

? 裙裝的穿著須知

? 襯衫與套裝的配搭

? 鞋子與襪子的選擇等

 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

? 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

? 配飾的顏色搭配與禁忌

F 圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

（運(yùn)用一組在移動(dòng)公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評，加深授課印象）

F 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

（運(yùn)用在營業(yè)廳運(yùn)營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

 告別“面具”臉和“苦瓜”臉

 誰偷走了你的微笑？

 微笑服務(wù)的魅力

 微笑服務(wù)要點(diǎn)（適度、適宜）

 笑不露齒與8顆牙微笑的應(yīng)用場合

 移動(dòng)營業(yè)廳微笑服務(wù)法則（禮儀操之微笑點(diǎn)頭）

 移動(dòng)營業(yè)廳“321微笑服務(wù)法”

 營業(yè)廳服務(wù)親和力的塑造

? 微笑訓(xùn)練方法（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）

? 讓您的眼神更有親和力

? 微笑要與問候語相結(jié)合

? 樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務(wù)原則

F 案例及圖片分享

F 分析點(diǎn)評：如沐春風(fēng)的空姐微笑

F 分組演練

1. 音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

2. 面呈“王”字微笑訓(xùn)練法

3. “321”微笑服務(wù)法

4. 親和力塑造法

 移動(dòng)公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

 微笑服務(wù)——如何建立親和力

 微笑訓(xùn)練（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）

 321微笑服務(wù)法則

 如何讓您的眼神更有親和力

 服務(wù)人員的舉止禮儀

? 工作區(qū)間的正確站姿

? 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

? 工作區(qū)間的正確走姿

? 工作區(qū)間的正確蹲姿

 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場合

? 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？

 欠身禮儀應(yīng)用場合

? 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

? 在走廊中見到客戶時(shí)

 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

? 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

? 溫馨示座：“您好！請坐！

F 觀看視頻：某移動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段

F 觀看教學(xué)片：某省移動(dòng)公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

F 分析點(diǎn)評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

F 分組演練，考核過關(guān)

5. 音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

6. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”

7. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”

8. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

9. 訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

 迎賓禮儀

 引導(dǎo)與陪同

 介紹禮

 握手禮儀

 名片禮儀（遞交資料與證件）

 乘電梯、進(jìn)出門、上下樓梯的禮儀

 使用座機(jī)的禮儀

F 角色扮演，案例教學(xué)法：

1. 甲移動(dòng)公司到乙移動(dòng)公司參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙移動(dòng)公司營業(yè)廳接待人員，您該如何接待？

2. 某企業(yè)大客戶到移動(dòng)公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場模擬練習(xí)

 稱呼用語

 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

 服務(wù)用語“十四字”

 教授移動(dòng)行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

 導(dǎo)購服務(wù)用語規(guī)范

 業(yè)務(wù)受理用語規(guī)范

 客戶體驗(yàn)用語規(guī)范

 客戶業(yè)務(wù)推薦用語規(guī)范

小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個(gè)答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

F 現(xiàn)場模擬，考核過關(guān)

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好。”

“您的錢不對，請您重新看一下。”

例如：辦理業(yè)務(wù)過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理。”

“這是您的票據(jù)，請收好。

“請您在這里簽字。”

 單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

? 規(guī)范內(nèi)容：包括導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、終端銷售服務(wù)規(guī)范、客戶體驗(yàn)區(qū)服務(wù)規(guī)范

? 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語

營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范

1. 門口迎賓場景禮儀

2. 客戶的分流與引導(dǎo)

3. 引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)

4. 引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號機(jī)

5. 引導(dǎo)客戶到臺席或休息區(qū)的禮儀

6. 引導(dǎo)客戶至客戶體驗(yàn)區(qū)的規(guī)范

F 老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練

F 情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評

 單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越

1. 起身問候

2. 對視微笑

3. 核對票號

4. 請客入座

5. 業(yè)務(wù)預(yù)檢

6. 先接先辦

7. 先外后內(nèi)

8. 接一顧二招呼三

9. 首問負(fù)責(zé)制

10. 暫停服務(wù)亮牌、暫離致歉、回座致謝

11. 業(yè)務(wù)推薦

12. 唱收唱付

13. 雙手遞接

14. 起身送別

F 老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練

案例：一位客戶前往移動(dòng)營業(yè)廳來辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)變更及補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，請接待。

服務(wù)流程演練：

1. 迎候客戶：閑時(shí)站立服務(wù)或忙時(shí)欠身禮儀

2. 核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查

3. 選擇流程

4. 信息錄入

5. 服務(wù)結(jié)束：業(yè)務(wù)推薦及送別客戶

 單元3：營業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)刻：

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法、行為規(guī)范及流程

業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越

1、 熱情迎接引導(dǎo)（321微笑服務(wù)法）

2、 指導(dǎo)客戶體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范

3、 促成訂購服務(wù)規(guī)范

4、 業(yè)務(wù)推薦服務(wù)規(guī)范

5、 歡送客戶服務(wù)規(guī)范

F 老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練

一商務(wù)客戶前往營業(yè)廳，想了解4G業(yè)務(wù)，請接待

 單元4：營業(yè)廳終端銷售服務(wù)時(shí)刻：

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法、行為規(guī)范及服務(wù)流程

營業(yè)廳終端銷售服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越

1、 迎接引導(dǎo)客戶服務(wù)規(guī)范

2、 尋找發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)規(guī)范

3、 了解客戶需求溝通及服務(wù)規(guī)范

4、 推薦產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范

5、 介紹銷售策略，促進(jìn)成交規(guī)范

6、 引導(dǎo)至辦理區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

F 老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練

場景模擬：一客戶在手機(jī)柜臺徘徊，想了解4G手機(jī)的活動(dòng)情況，并購置手機(jī)，請接待

 單元5：營業(yè)廳客戶休息區(qū)服務(wù)時(shí)刻：

? 客戶引導(dǎo)規(guī)范

? 宣傳資料介紹規(guī)范

? 倒水服務(wù)規(guī)范

? 業(yè)務(wù)推薦服務(wù)規(guī)范

? 其他服務(wù)規(guī)范

F 老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練

 客戶抱怨及客戶投訴應(yīng)有的理念

 抱怨是金

 投訴是我們的成長與提升的生命線

 投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源

 投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力

 投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力

很多員工面對著客戶抱怨時(shí)候，無法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。

1. 投訴對公司和自己意味著什么

2. 我們對投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識誤區(qū)

3. 客戶投訴的真實(shí)目的

4. “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法

    客戶心理分析與期望值管理

 客戶抱怨/投訴的原因和目的

 投訴客戶的內(nèi)心分析

 投訴客戶的類型

點(diǎn)評：

1. 客戶心理特征

2. 投訴客戶心理需求類型

3. 滿足客戶需求要點(diǎn)

4. 安撫客戶情緒要領(lǐng)

   客戶抱怨及投訴處理的六步驟

 **步：受理安撫

 第二步：收集顧客信息

 第三步：掌握顧客類型

 第四步：溝通技巧

 第五步：領(lǐng)會客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）

 第六步：解決問題

點(diǎn)評：

1. 抱怨客戶的需求

2. 如何有效運(yùn)用客戶投訴六步驟

3. 投訴中的溝通

4. 如何進(jìn)行期望值管理

案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練

情緒激動(dòng)的投訴者（移動(dòng)案例1）

找茬占小便宜的投訴者（移動(dòng)案例2）

破口大罵的投訴者（移動(dòng)案例3）

索賠的投訴者（移動(dòng)案例4）

遭遇王海（移動(dòng)案例5）

 訓(xùn)練營視頻精彩回顧

 培訓(xùn)效果評估

 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

 頒發(fā)證書及學(xué)員代表感言

 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

 合影留念