服務營銷能力發(fā)展教練

  國家高級人力資源管理師、市場經(jīng)營師

  2013、2014年中國“我是好講師大賽”全國30強

  2014年全國“我是好講師”最佳課程設(shè)計獎

  中國移動集團管理學院特聘講師

  23年通信行業(yè)服務業(yè)務管理咨詢從業(yè)經(jīng)驗

  曾任中國移動集團管理學院全國服務業(yè)務教研組長；

  中國鐵路總公司全國兼職師資培養(yǎng)項目特聘講師

 《商業(yè)教練》版權(quán)課認證講師

專業(yè)研究方向：                                                                        

維度一：專注于服務過程管理，客戶接觸點的服務標準化落地、投訴服務溝通、客戶體驗的滿意度提升、廳店現(xiàn)場銷售執(zhí)行管理等的咨詢與研究，以客戶關(guān)系管理、客服質(zhì)量管理、積極心理學、客戶消費心理學為理論基礎(chǔ)，以DISC溝通、情緒管理、服務場景話術(shù)為技術(shù)實現(xiàn)手段，幫助服務性行業(yè)解決員工敬業(yè)度不高，欠缺服務營銷、投訴應對技巧，不能持續(xù)獲得回頭客的問題，提供讓企業(yè)全員變得更加以客戶為中心的方法。

維度二：聚焦服務營銷崗位標桿員工經(jīng)驗萃取與內(nèi)化，幫助內(nèi)訓師或骨干精英梳理崗位經(jīng)驗、萃取優(yōu)秀服務營銷案例，在內(nèi)部傳播轉(zhuǎn)化，以成人學習理論、管理學、體驗式教學設(shè)計理論為基礎(chǔ)，以引導技術(shù)、教練技術(shù)、課程設(shè)計開發(fā)技術(shù)和表達呈現(xiàn)技術(shù)為實現(xiàn)手段，幫助企業(yè)解決培訓沒有成果、內(nèi)訓師教學水平提升慢、高績效服務營銷人員的優(yōu)秀經(jīng)驗流失或無法傳承的問題，提供讓骨干員工和內(nèi)訓師隊伍變得更加專業(yè)精干的方法。

專注 迭代是講師的核心硬本領(lǐng)。講師個人認知深度在不斷提升和成長，案例選用方法將伴隨近期研究與思考深度確定。每一次課程都是第一次，告訴我您的需求，我將為您定向開發(fā)課程。

工作經(jīng)歷                                                              

具有23年通信行業(yè)從業(yè)及咨詢經(jīng)驗，專注客服及銷售線條人員能力培養(yǎng)、工作方法提煉和經(jīng)驗萃取。曾擔任省移動客戶滿意度主管、高級項目經(jīng)理多年，是中國移動集團管理學院特聘講師，牽頭全國服務與業(yè)務教學研發(fā)工作，并擔任教研組長，研發(fā)的《新型營業(yè)廳銷售DNA》課程在企業(yè)網(wǎng)上大學點擊學習量超50萬次，產(chǎn)生了廣泛影響。顏梅老師還在服務策劃、渠道廳店運營管理、人力資源管理等多崗位實踐經(jīng)歷過，對通信運營商的發(fā)展軌跡與業(yè)務方向有著獨到地理解，具有強烈的行業(yè)服務意識、崗位責任心和社會責任心。

近10年從事咨詢與培訓工作期間，堅持把微咨詢項目與授課相結(jié)合，從實踐中來，到實踐中去，主持并參與了上海、重慶、四川、廣東等多個省級公司市場線條和集客線條的定制課程開發(fā)、營銷教材編寫、服務銷售案例和解決經(jīng)驗的萃取、微課生動化呈現(xiàn)、銷售場景話術(shù)手冊編寫等項目，并深入一線輔導營銷人員進行行為固化， 積累下扎實的理論知識與教學實踐經(jīng)驗，使得顏梅老師在客戶服務解決方案、服務營銷崗位標桿員工經(jīng)驗萃取與內(nèi)化、服務營銷內(nèi)訓師隊伍建設(shè)的方法設(shè)計上見解獨到，提供的解決辦法落地性強，讓其在眾多的培訓和咨詢服務中廣受客戶學員的好評，成為了三大運營商常年培訓顧問，特聘講師。

主講課程                                                                                    

銷售服務類：《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》、《提供出色的服務——“以客戶體驗為中心”的服務標準化落地培訓》、《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》、《金牌店長現(xiàn)場管理技能修煉》、《呼入式交叉營銷》、《打造效能班組----基層班組長綜合管理技能訓練》

內(nèi)訓師培養(yǎng)類：《服務營銷崗位經(jīng)驗萃取與優(yōu)秀案例編寫呈現(xiàn)技巧》、《內(nèi)訓師課程設(shè)計開發(fā)與講授呈現(xiàn)技術(shù)》、《微課設(shè)計制作及實際運用》、《內(nèi)訓師課堂氛圍營造與高級引導技術(shù)》

運營商培訓及教學榮譽—連續(xù)兩屆入圍中國移動集團集采課程及指定授課講師                                                             

一、中國移動2015-2017集團集采入圍課程

1? 入圍課題一：《一線員工智能終端及流量銷售能力提升培訓》  顏梅老師

2? 入圍課題二：《轉(zhuǎn)型趨勢下的全服務管理》  顏梅老師

二、中國移動2017--2020集團集采課程檔案庫.

1? 入圍課題一：《營業(yè)廳連鎖化集中管理與運營實戰(zhàn) 》   顏梅老師

2? 入圍課題二：《新零售新運營-營業(yè)廳轉(zhuǎn)型與賣場化運營》     顏梅老師

3? 入圍課題三：《營業(yè)廳銷售服務能力提升培訓》    顏梅老師

4? 入圍課題四：《重構(gòu)檢驗-移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理與處理的迭代升級》    顏梅老師

5? 入圍課題五：《服務管理能力提升培訓》    顏梅老師

授課風格                                                            

 顏梅老師講課生動形象，思維快捷，邏輯性強，課堂氣氛活躍。她是從基層成長的講師，善于抓取身邊的案例，高度關(guān)注學員的現(xiàn)場表現(xiàn)，以深入淺出的方式，講解復雜的專業(yè)知識，尤其擅長把引導技術(shù)和教練技術(shù)嵌入課堂中，幫助學習記憶，不給學員忘記的機會，并由問題出發(fā)，把知識技能點分解至最小化的行動路徑，確保學員培育自己的思考問題、解決問題的能力。

有學員感嘆說：我從沒在哪個老師的課堂上記住那么多內(nèi)容，唯有顏老師的課堂很特別！

近期服務的部分客戶                                                             

華為、中國移動集團管理學院、中國鐵路總公司、中國聯(lián)通培訓學院、北京移動、廣東移動、深圳移動、上海移動、四川移動、江蘇移動、浙江移動各地市、北京聯(lián)通、上海電信、內(nèi)蒙移動、云南移動、湖南移動、海南移動、貴州移動、安徽移動、吉林移動、新疆移動、河北移動、湖北移動、重慶電信、河南移動、桂林移動、遼寧移動、深圳清華大學研究院、中國銀行、 中信銀行、南方航空、金風科技、特步大學、長久物流等企業(yè)。

主導過的咨詢項目及課程案例經(jīng)驗                                            

顏梅老師擅長把引導技術(shù)和教練技術(shù)嵌入教學，由問題出發(fā)，把知識技能點分解至最小化的行動路徑，并輔導學員達成目標。

廳店微咨詢項目成果及案例展示                                                                      

一、廳店服務營銷能力提升輔導

1?客戶名稱：深圳移動

2?項目名稱：《服營廳“服務式營銷”提升輔導項目》

3?輔導時間：2013年10月-12月，為期三個月，講師深入現(xiàn)場輔導40天

4?項目成果及核心價值：

配合深圳移動針對服營廳服務營銷雙向提升戰(zhàn)略思維，幫助深圳移動建立了全套服務式營銷（營銷導向）的服務行為規(guī)范，標準手冊，優(yōu)化、導入了服務式營銷流程，形成整套執(zhí)行規(guī)范，打造了2間能帶動并可以推廣的示范店，培養(yǎng)50多名輔導員（服營廳管理人員。

二、廳店現(xiàn)場管理與銷售實戰(zhàn)提升輔導

1?客戶名稱：云南紅河移動

2?項目名稱：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營銷實戰(zhàn)輔導》

3?輔導時間：2014年4月-5月，為期2個月，講師深入現(xiàn)場輔導15天，促銷實戰(zhàn)帶教6天。

4?項目成果及核心價值：

承擔本項目核心成員，配合紅河移動廳店由服務向銷售轉(zhuǎn)型要求，定向輔導11家自辦營業(yè)廳完成轉(zhuǎn)型，輸出了全套銷售服務標準動作和話術(shù)手冊，促銷實戰(zhàn)成果豐碩，天馬路營業(yè)廳終端銷量2天時間提升29倍，銀河路提升21倍，紅竺園銷量提升28倍，完成了380余名營銷人中的崗位技能考核認證（初級考核、中級考核），幫助了紅河移動營銷員工快速具備轉(zhuǎn)型時期各項能力要求，用體系來支撐營銷隊伍的持續(xù)發(fā)展。

三、區(qū)域網(wǎng)格隊伍賦能提升輔導

1?客戶名稱：河南鄭州移動

2?項目名稱：區(qū)域營銷中心經(jīng)理賦能實戰(zhàn)輔導

3?輔導時間：2019年8月-10月，為2個月，每期上課2天，現(xiàn)場輔導12天，代理商每廳0.5天，共完成24個區(qū)域中心的現(xiàn)場輔導，項目復盤2天

4?項目成果及核心價值：

配合河南移動打造區(qū)域中心經(jīng)理隊伍的人才管理計劃，訓練區(qū)域經(jīng)理團隊管理的能力，項目幫助了區(qū)域經(jīng)理整體士氣高漲，領(lǐng)導隊伍的節(jié)奏穩(wěn)定，輔導24家代理商老板實戰(zhàn)銷售，讓他們懂得賣產(chǎn)品的新思維與新模式，協(xié)助店主梳理日常營銷、產(chǎn)品陳列，改善門店激勵的方法，形成“一店一策”的輔導成果24份，講師每到一地廳店，當廳輔導結(jié)束，來參與學習環(huán)節(jié)的其它店老板紛紛把老師拉入自己的廳店請求指導，整體過程得了學員、代理商及項目負責人的高度認可；

四、顏梅老師其它微咨詢輔導項目展示序號時間微咨詢項目名稱項目實施時間客戶名稱120151210呼和浩特移動營業(yè)廳現(xiàn)場輔導輔導15呼和浩特移動市公司220161011營業(yè)廳服務能力提升輔導上課時間1天，輔導2天上海移動西區(qū)分公司320161024《營業(yè)廳服務營銷提升輔導 》輔導17天天水移動市公司420170704銷售技巧輔導大賽資料輔導2天，評委1天茂名移動市公司520181029集團客戶經(jīng)理參賽選手教練輔導輔導1天張家界移動市公司620190510《以客戶體驗為中心的營業(yè)廳服務體驗提升輔導》 上課1天，輔導2天樂山移動市公司720190610《以客戶體驗為中心的營業(yè)廳服務體驗提升輔導》 上課1天，輔導2天株洲移動市公司820190703《營業(yè)廳營銷能力與服務意識培訓》 上課1天，輔導2天德州移動市公司920191211深圳移動技能大賽輔導輔導1天深圳移動 

服務銷售現(xiàn)場輔導過程記錄

 部分課堂精彩瞬間

【各地學員評價】

1. 南京學員：真正從老師講解中得到了很實用的東西，可以改變我的生活，謝謝老師！

2. 云南學員：很遺憾這么晚才聽到您的課程，若十年前能認識您，我的人生將會是另一番景象！                                                  

3. 深圳學員：對以后的工作幫助很大，以后不會覺得上班有多痛苦，客戶有多可怕！

4. 貴州學員：顏老師是我見過的課程內(nèi)容最接地氣、最實用的老師！

5. 新疆學員：老師課堂生動活潑，重點突出，切實解決了服務管理中存在的問題！

6. 河北學員：讓我可以重新充滿自信，面對人生！感謝公司為我們請到這么好的老師！

7. 北京學員：我從來沒有在哪個老師的課堂上記住那么多內(nèi)容，顏老師很嚴格，但我很喜歡！

8. 上海海學員：內(nèi)容豐富，講授生動，應用性強！……