酒店管理領(lǐng)導(dǎo)力提升

培訓(xùn)受眾:

酒店業(yè)管理層領(lǐng)班以上，餐飲業(yè)管理層領(lǐng)班以上，其它旅游服務(wù)業(yè)管理層。

課程收益:

理解管理者的角色，認(rèn)識(shí)管理者在企業(yè)中重要器官，強(qiáng)調(diào)管理者有三大不可忽視的責(zé)任：1、千方百計(jì)獲取經(jīng)濟(jì)效益、2、管理管理者、3、管理員工和工作。讓學(xué)員清醒認(rèn)識(shí)到綜合管理的重要性。

課程大綱:

酒店管理領(lǐng)導(dǎo)力提升

第一章 管理層的角色
第一節(jié) 新興的領(lǐng)導(dǎo)群體崛起
無論何種規(guī)模的酒店，管理層都賦予酒店生命，注入活力的要素。（下意識(shí)：活力）
【vigor有活力的員工通常表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定，積極樂觀，能站在別人的角度思考問題，關(guān)心、同情他人等。就認(rèn)知靈活性而言，有活力的員工表現(xiàn)出思維敏捷，工作效率高，自信、動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈等。】
（提問）一家酒店如果沒有管理層，會(huì)是怎樣的情況？
答：“生產(chǎn)資源”永遠(yuǎn)是資源，永遠(yuǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。
（提問）那員工的角色是什么呢？
答：與“生產(chǎn)資源”一樣，“人力資源”永遠(yuǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
小結(jié)：在競爭激烈的經(jīng)濟(jì)體系中或酒店市場中，酒店能否成功，能否長存，完全要視管理者的素質(zhì)與績效而定，因?yàn)楣芾碚叩囊嘏c績效是酒店唯一擁有的有效優(yōu)勢(shì)。
（下意識(shí)：素質(zhì)與績效關(guān)系）
在今天的酒店業(yè)內(nèi)，管理層也是一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)群體。
（提問）酒店企業(yè)有幾種群體？
資方群體、管理層群體、員工群體。
現(xiàn)代社會(huì)下，酒店資方或業(yè)主大部分從酒店內(nèi)消失，取而代之的是“酒店管理層的責(zé)任”。也會(huì)出現(xiàn)“管理層的特權(quán)”現(xiàn)象。
（提問）如果出現(xiàn)的是“管理層的特權(quán)”而不是“管理層的責(zé)任”，會(huì)發(fā)生怎么樣的情況？
（討論：酒店管理層責(zé)任與特權(quán)現(xiàn)象）“有些酒店規(guī)定管理層可以享用自助餐或?qū)Ｓ貌蛷d，有何利弊？”
管理層群體逐漸出現(xiàn)并成為酒店企業(yè)中的獨(dú)特而必需的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是社會(huì)史發(fā)展的大事件。自從二十世紀(jì)初期以來，很少見到任何新的基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)或新的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，像管理層一樣，很短暫時(shí)間內(nèi)快速誕生。
酒店管理層，也包括所有企業(yè)的管理層，將是社會(huì)基本的主要結(jié)構(gòu)。因?yàn)楣芾聿粌H是現(xiàn)代工業(yè)體系性質(zhì)所決定的，而且是由現(xiàn)代企業(yè)的需要所決定的。
酒店管理還體現(xiàn)了現(xiàn)代社會(huì)的基本信念：
1、 體現(xiàn)了通過系統(tǒng)地組織經(jīng)濟(jì)資源有可能控制人的生活信念；
2、 體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的變革能夠成為爭取人類進(jìn)步和社會(huì)正義的強(qiáng)大動(dòng)力的信念。
（討論：管理層的意義--------某人能使只長一顆草的地方長出兩棵草，他比沉思的哲
學(xué)家或形而上學(xué)體系的締造者更有用的人。）
總結(jié)：酒店管理者是專門負(fù)責(zé)賦予資源以生產(chǎn)力的社會(huì)機(jī)構(gòu)，也是負(fù)責(zé)有組織地發(fā)展經(jīng)
濟(jì)的機(jī)構(gòu)，體現(xiàn)了現(xiàn)代社會(huì)的基本精神。（下意識(shí)：現(xiàn)代社會(huì)的基本精神----消費(fèi)的意義）
第二節(jié) 酒店管理層的重要性
在今后幾十年中，酒店管理者的能力、操守和績效將對(duì)中國酒店業(yè)具有決定性的意義，同時(shí)對(duì)管理的需求也會(huì)持續(xù)高漲。
（下意識(shí)：能力、操守、績效，操守是第一位的要素，遠(yuǎn)大志向，不為蠅頭小利，追求大目標(biāo)。）
管理層對(duì)于中國酒店業(yè)的重要性。
國際酒店集團(tuán)，幾乎是兩手空空來到中國，幾十年來，卻能撈的盆滿缽滿，根本原因就是帶來的管理層群體的功夫。其中的秘密，就是他們有超人一等的管理能力和持續(xù)改善的管理績效，保持生產(chǎn)力的高速上升。
（展開:介紹國際酒店的優(yōu)勢(shì)和國內(nèi)酒店不足的情況）
而我們國內(nèi)很多酒店管理層由于缺乏愿景和不夠努力，必然走向倒退。
（下意識(shí)：愿景再論述）
管理具有決定性作用，同時(shí)也是艱巨的工作。一家酒店要恢復(fù)繁榮，獲得生產(chǎn)力提升，首先取決于管理層的工作績效。
一家新酒店是否能成功，也在很大程度上取決于能否迅速培養(yǎng)出稱職的管理者。
管理者的能力、技能和職責(zé)的確對(duì)整個(gè)酒店利害攸關(guān)。

第二章 管理層的職責(zé)
第一節(jié) 管理層是酒店最重要的器官
盡管管理如此重要，如此備受矚目，并如此快速興起，然而酒店管理層仍然在很多人心目中最鮮為人知，最沒有被人們了解的部分。
即使在酒店工作的員工們，也常常不知道管理者在做什么，管理者應(yīng)該做什么、如何做、為什么要這樣做，以及他們的工作究竟做得好不好。
（提問：員工是如何疏離管理層的？）即使是很多資深員工，他們把高層管理者在辦公室的狀況想象成荒誕的景象：獨(dú)眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰、獨(dú)角獸。
我們必須自己要明白，員工也要明白：“究竟什么是管理？管理層的職責(zé)又是什么？”
常見的答案：
第一種：管理層就是高層人士，是“老板”；
第二種：管理層是指揮別人干工作的人，“管理者就是指使別人完成他們各自的工作。”
難怪員工居于如此的看法，當(dāng)然會(huì)把管理層想象為“獨(dú)眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰、獨(dú)角獸。”
只有通過分析管理層的功能，來解答這個(gè)問題。？（解釋功能：事物或方法所發(fā)揮的有利的作用）
管理層是酒店的“器官”！
（下意識(shí)：眼睛的器官對(duì)于身體的功能，手的器官功能）
德魯克大師認(rèn)為：“社會(huì)和企業(yè)是一個(gè)有機(jī)體，管理層是酒店企業(yè)的器官。”
管理層是酒店企業(yè)的一個(gè)具體器官。比如，酒店決定裁員或公平對(duì)待顧客，其實(shí)就是一家酒店的管理層在管理決策、管理活動(dòng)和管理運(yùn)作的過程。酒店本身是不會(huì)“決策、活動(dòng)、運(yùn)作的”。必須有一個(gè)活生生的管理層在其中才能起作用。
無論是國際酒店集團(tuán)還是國內(nèi)酒店集團(tuán)，以及其它類型的酒店，例如大型酒店，快捷酒店之間都沒有區(qū)別。
歸納：酒店管理層是使酒店管理決策、管理活動(dòng)和管理運(yùn)作起作用的器官。
（預(yù)言未來）“酒店管理決策、管理活動(dòng)和管理運(yùn)作”的根本目的是為了有效提供酒店產(chǎn)品及服務(wù)，以便能生存下去。
于是，酒店的本質(zhì)，或酒店最重要的原則，就是經(jīng)濟(jì)效益。
（討論：管理者是“指使別人完成他們各自的工作”與“管理層是酒店企業(yè)的器官”區(qū)別？）
1、 指使別人工作的現(xiàn)象
2、 器官的作用

第二節(jié) 悠悠萬事：經(jīng)濟(jì)效益
什么是“悠悠萬事的經(jīng)濟(jì)效益”：在制定任何決策、采取任何行動(dòng)時(shí)，管理層必須把經(jīng)濟(jì)效益（非經(jīng)濟(jì)工作）放在首位。
管理層只能以自己所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)成果來證明自己存在的價(jià)值和權(quán)威。
（討論）酒店非直接經(jīng)濟(jì)性成果活動(dòng)：
1、 關(guān)愛弱勢(shì)群體活動(dòng)
2、 員工福利政策
3、 員工文體活動(dòng)
另一類現(xiàn)象，把必須的生產(chǎn)措施或活動(dòng)理解為奢侈：
1、 員工培訓(xùn)
2、 設(shè)備設(shè)施老化或更新升級(jí)
3、 廣告推廣
有兩個(gè)博弈的問題：
成功與失敗，和成功與支持度的博弈問題。
三個(gè)失敗：
1、 沒能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)成果，就是管理失敗
2、 不能以顧客原意支付的價(jià)格提供產(chǎn)品就是管理失敗
3、 沒有贏利，就是失敗
但如果成功，投入或支持度的問題需要考慮
1、 關(guān)愛弱勢(shì)群體活動(dòng)
2、 員工福利政策
3、 員工文體活動(dòng)
限制性因素。軍人是考慮經(jīng)濟(jì)利益為優(yōu)先還是軍事安全放在第一位，就是一個(gè)首要職責(zé)
的性質(zhì)。
管理層需要考慮決策對(duì)于酒店非直接經(jīng)濟(jì)性成果活動(dòng)的影響，但同時(shí)也需要把經(jīng)濟(jì)績效放在首位。
歸納：酒店管理層的第一個(gè)定義是：管理層是酒店經(jīng)濟(jì)器官，是商業(yè)活動(dòng)所獨(dú)有的經(jīng)濟(jì)器官。管理層的每一個(gè)行動(dòng)、每一項(xiàng)決策和每一個(gè)考慮，都必須以經(jīng)濟(jì)作為首要尺度。

第三節(jié) 管理者必須專業(yè)、務(wù)實(shí)、職責(zé)、合作精神
“首要職責(zé)是管理酒店”的觀點(diǎn)并不是普遍都認(rèn)同或接受。因?yàn)橛^點(diǎn)含有一方面對(duì)管理層和管理者活動(dòng)范圍設(shè)定嚴(yán)格限制，也意味著對(duì)創(chuàng)造性活動(dòng)的重要職責(zé)。
專業(yè)性
外行的管理者來管理酒店不能保證他可能成功。管理技能和經(jīng)驗(yàn)的共同性和相互轉(zhuǎn)化性是有局限的。
務(wù)實(shí)性
管理絕對(duì)不能成為一門精確的科學(xué)。也不能僅憑直覺或天賦就可以管理一家酒店。管理是一種實(shí)踐而不是一種學(xué)科或以一種專業(yè)，雖然它包含了這兩方面的因素。
以向管理者“頒發(fā)許可證”，或把管理工作“專業(yè)化”，沒有特定學(xué)位的人不得從事管理工作，這種觀念只會(huì)對(duì)酒店造成極大破壞。
有文憑當(dāng)然好，但只要無經(jīng)驗(yàn)，也不行；那只有經(jīng)驗(yàn)無文憑呢，這是需要提高的問題。
職責(zé)
管理層除了必須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)職責(zé)外，沒有任何職權(quán)。如果管理層超出其追求經(jīng)濟(jì)績效的職責(zé)，就是濫用職權(quán)。
合作精神
管理層只是酒店幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)群體中的之一，他不可能也絕對(duì)不可能成為唯一的領(lǐng)導(dǎo)群體。他只具有一部分而不是全部的酒店職責(zé)。

第四節(jié) 管理者次要職責(zé)-----管理管理者
不言而喻，能夠增大的資源只能是人力資源，其它所有資源都受機(jī)械法則制約。人們可以更好地利用這些資源，或較差地利用這些資源，但是，這些物質(zhì)資源不會(huì)產(chǎn)出比投入的總量更大的產(chǎn)出。
在人類所有能夠運(yùn)用的資源中，只有人這個(gè)資源才能發(fā)展和成長。
有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)定基層員工只是聽從行事，即沒有責(zé)任，也無法參與有關(guān)自己或他人的工作決策。其實(shí)根本原因是管理層沒有看清許多基層工作其實(shí)就是具有管理性質(zhì)。
（下意識(shí)：）有些管理者對(duì)自己下屬很失望，認(rèn)為他們不積極工作，好像是個(gè)旁觀者，殊不知是自己沒有盡到責(zé)任而導(dǎo)致今天的結(jié)果。
只有提升到是管理層的工作職責(zé)，員工的生產(chǎn)力才能提高。
我們談到“組織”時(shí)——酒店的正式結(jié)構(gòu)，這里是指管理者和發(fā)揮管理功能的組織；組織結(jié)構(gòu)不包含物質(zhì)資源，如設(shè)備、材料，以及基層員工。
關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)力”和酒店的企業(yè)精神，第一，領(lǐng)導(dǎo)力必須依靠管理一群管理者來有效發(fā)揮，而酒店精神也必須通過管理層的精神來塑造。
（下意識(shí)）員工對(duì)客人沒有熱情，缺乏主動(dòng)意識(shí)，主管對(duì)此進(jìn)行批評(píng)，但是，可能效果不怎樣的，因?yàn)檎麄€(gè)酒店都是如此氛圍，管理層沒有認(rèn)識(shí)到根子在自己身上。
關(guān)于酒店的“目標(biāo)”、“績效”，從來都是酒店管理者的責(zé)無旁貸，其目標(biāo)就是管理層的目標(biāo)，其績效就是管理層的績效。如果一家酒店未能取得應(yīng)有的績效，我們完全有理由更換總經(jīng)理或其它高層管理者，而不是辭退員工。
當(dāng)然，管理者也是酒店的資源，而且是最昂貴的資源。一家大型五星酒店餐飲總監(jiān)，年薪在二十五萬元是常見現(xiàn)象。顯然，酒店對(duì)管理者的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)其它資源的投資。因此，酒店管理者必須充分利用好這筆投資。
因此，管理者必須運(yùn)用好這筆資源來打造酒店，使得資源充分發(fā)揮生產(chǎn)力。而管理者是如此復(fù)雜而多面，即使在很小的酒店中，如何面對(duì)管理者都是非常重要復(fù)雜的任務(wù)。即使是規(guī)模很小的酒店，如何管理“管理者”都是非常重要而復(fù)雜的任務(wù)。
第五節(jié) 管理者不可忽視職責(zé)-----管理員工和工作
管理的最后一項(xiàng)工作就是管理員工和工作。
工作必須有執(zhí)行力，而工作必須由員工來完成——從純粹非技術(shù)工作的PA阿姨到電腦程序員、從廚房粗加工洗菜員到執(zhí)行總經(jīng)理都是酒店員工。
（下意識(shí)）一方面強(qiáng)調(diào)管理者與員工區(qū)別，同時(shí)由承認(rèn)都是“酒店員工”？
因?yàn)樗腥耍瑹o論是高層管理者還是基層員工，需要對(duì)工作進(jìn)行組織，使之成為最適合人的工作。
對(duì)員工進(jìn)行組織、使得員工最有效地進(jìn)行工作，要求將人力資源像其它資源一樣，給予同等關(guān)注。但同時(shí)，也要將人力資源與其它資源相區(qū)別。
人具有獨(dú)特的生理特質(zhì)、能力和限制，每位員工都有自己的個(gè)性和公民權(quán)，能夠掌握自己是否工作，以及做多做少和績效好壞。因此，需要激勵(lì)、參與、滿足、刺激、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、地位和功能。
員工需要通過工作和職務(wù)，并身屬酒店才能得到滿足，而管理層則是給酒店注入生命的最重要器官。
管理中的時(shí)間問題。
每個(gè)管理問題、管理決策和行動(dòng)中還有一個(gè)共同要素，就是時(shí)間。時(shí)間要素不屬于管理的三個(gè)要素，而是額外的尺度。
管理者必須將目前現(xiàn)狀與長遠(yuǎn)未來都一并納入考慮。如果為了眼前利潤而危害長期利益，甚至酒店的生存，那么就不是在解決管理的問題。
（討論）
1、 國際酒店“利潤最大化”遺下的后果（12頁）
2、 酒店管理公司越來越不被看好的深層背后
關(guān)于“管理中的時(shí)間”
時(shí)間的尺度是管理固定的，因?yàn)楣芾砼c行動(dòng)的決策是聯(lián)系在一起的。行動(dòng)的目標(biāo)通常都是未來的結(jié)果。為什么在管理層工作中，時(shí)間因素顯得格外重要、也格外困難呢？有兩大原因：
1、 今天每位員工的平均資本投資額越來越高，建立經(jīng)營團(tuán)隊(duì)組織所需時(shí)間更加漫長，才能收回成本；
2、 管理者必須兼顧現(xiàn)在與未來。必須保持酒店目前的成功與贏利，否則不會(huì)有酒店生存下來。酒店管理者必須同時(shí)讓酒店能夠發(fā)展和興旺，也要保障將來的生存。

第六節(jié) 管理的綜合性
酒店管理的三項(xiàng)只能，即管理酒店、管理管理者以及管理員工和工作，都能夠分別加以分析、研究和評(píng)估，并且分目前與未來的狀況。但是，在日常管理工作中，則無法清楚區(qū)分三者，也無法把今天的決策和關(guān)乎未來的決策完全分開。
（討論）
1、準(zhǔn)備大型接待如何劃分“管理酒店、管理管理者以及管理員工和工作”？
2、加強(qiáng)培訓(xùn)與未來的關(guān)系？
其實(shí)，任何決策都會(huì)影響到管理的三項(xiàng)職能，而且也必須將三項(xiàng)職能納入考慮。而影響未來的關(guān)鍵決策往往都是針對(duì)現(xiàn)況的決策，例如研究目前的經(jīng)費(fèi)、申訴處理、人員升遷和解雇、設(shè)備維修和顧客服務(wù)等等。
三項(xiàng)職能中，我們不知道任何一項(xiàng)職能比其它職能更重要，或需要更高超技術(shù)和能力。
例如：
1、無論管理層多么懂得酒店經(jīng)營，但不能健全運(yùn)作，也就沒有績效可言；
2、對(duì)員工或工作管理不善，情況也是如此；
3、未對(duì)管理者進(jìn)行有效管理實(shí)際上是糟蹋資本；
4、同樣，對(duì)員工和工作沒有有效管理，也不會(huì)長久可持續(xù)發(fā)展
酒店管理者必須牢記，在實(shí)際工作中，管理者總是在每一項(xiàng)活動(dòng)中履行三項(xiàng)職能，在同一時(shí)間內(nèi)履行三項(xiàng)職能而不是一項(xiàng)職能。
由同樣的的人履行由同樣的人完成這些職能，執(zhí)行同樣的決定并推行同樣的決策，實(shí)際上是管理者獨(dú)特的現(xiàn)象。
（討論）圣誕大餐活動(dòng)中的三項(xiàng)職能（如果只是兩項(xiàng)或一項(xiàng)職能，會(huì)怎樣情況）
結(jié)論：
什么是管理層，管理層在做什么？
管理層是一種有著多重目的的機(jī)構(gòu)，它既管理酒店，又管理管理者，也管理員工和工作。缺少其中一項(xiàng)，就不是管理，也不會(huì)有酒店了。