《銀行網點神秘人監測》
【測評目的與對象】
一、測評目的
從客戶調研的專業視角，采用科學有效的調研方法，全面掌握銀行營業廳窗口服務方面的規范化執行情況，及時發現存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣
大顧客的滿意度和忠誠度提供科學的決策依據。
二、測評對象
**銀行所轄網點
【測評內容】
一、對營業廳（含ATM自動柜員機）標識規范化的評價
二、對營業廳（含ATM自動柜員機環境及衛生狀況的評價
三、對營業廳（含ATM自動柜員機服務及便民設施的評價
四、對營業員儀容儀表的評價
五、對營業員服務態度的評價
六、對營業員服務規范化的評價
七、對營業員業務熟練程度的評價
八、對營業員處理個性化服務能力的評價
九、根據分行需要確定的其他測評檢查項目具體檢查方面按《營業網點服務設施規范化標準》、《營業網點服務流程標準》對規范性標準進行考查。
【測評方法】
營業廳測評采用目前國內外常用的窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。
一、儀器記錄法。由“神秘人”攜帶錄音錄像的電子工具，按事先指定的程序對營業場所進行電子記錄。每個網點記錄完畢，整理音像資料，并撰寫檢測報告。
二、神秘顧客訪問法。在儀器記錄的同時，“神秘人”以真實客戶身份到指定網點尋求營業所提供的服務，體驗服務感受。體驗完畢，綜合電子記錄資料，填寫調查表格，并對營業網點的整體和各環節的服務流程進行打分，獲取評估結果。
【測評周期】
一年期。市/縣區網點每月檢測2次，鄉鎮網點每月測評1次。
【工作模式】
一、組織模式
調查活動采取“1 1 1”三人工作小組模式，即1名小組組長帶隊，1名專職調查人員及1名兼職調查人員共同完成調查任務。
二、工作模式
分四個階段開展項目工作：
1、計劃階段。計劃每次調查巡視的時間安排表、進度表、質量控制、
成本控制、兼職隊員招募與培訓、團隊管理、采購計劃、溝通方式、風險計劃、各種應對預案等。
2、執行階段。執行團隊分三個小組，實行網點輪換暗訪，避免身份暴露。執行過程由項目組長擔任項目總協調，隨時解決溝通問題，確保工作實施。執行過程實行具體化、精細化管理，對檢測對象具體對柜臺、柜員號，保證檢測的客觀性、公正性。
3、分析階段。分析每輪檢查測試音像資料、圖表及文下載文字記錄資料，對各網點情況進行縱向與橫向結果比對，構建檢測報告大綱。
4、結果報告。每個月提交一次市/縣區網點檢測月報；每三個月提供1次營業網點服務質量分析報告及決策建議。提交報告的同時，提交音像原始資料、原始記錄表格，并填報分行所需報表
【異議處理】
網點對神秘人測評結果不服或有異議的，由網點與分行申訴，分行在進行復核的同時，向本公司反饋意見，本公司在收到意見后1日內向分行說明情況并提交相關數據、記錄、音像資料以供核實。對確屬本公司責任的，由分行對本公司依合同處罰。
對本公司提供的服務不滿意或發現提供虛假不實信息的，分行可中止合同（具體由合同規定）
