《體驗(yàn)?zāi)X：高效塑造全員客戶體驗(yàn)思維》

培訓(xùn)受眾:

中層及以上管理者

課程收益:

《體驗(yàn)?zāi)X》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造全員客戶體驗(yàn)思維，是一門適用面很廣的且與時(shí)俱進(jìn)的課程。借助國(guó)內(nèi)外前沿的案例分享，讓企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層次崗位的人員思維快速轉(zhuǎn)型。

課程大綱:

開場(chǎng)：
1、 體驗(yàn)時(shí)代的“江湖風(fēng)云史”
? 思考：為什么有的企業(yè)吸引/留住客戶越來越難？而有的企業(yè)卻輕易舉獲得熱情的“粉絲“？
2、 產(chǎn)品腦-服務(wù)腦-體驗(yàn)?zāi)X的進(jìn)化
? 馬斯洛需求金字塔的新解讀
? 名不副實(shí)的體驗(yàn)中心和嘩眾取寵的體驗(yàn)營(yíng)銷

塑造體驗(yàn)?zāi)X第一步：“五個(gè)一”
1、一個(gè)客戶體驗(yàn)黃金公式
? 目的：客戶的滿意度是動(dòng)態(tài)，且可控的。
2、一個(gè)客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)
? 目的：精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)的關(guān)鍵---顆粒化
3、 一根客戶體驗(yàn)曲線圖
? 目的：客戶滿意度提升的關(guān)鍵：視覺化
4、 一個(gè)體驗(yàn)----忠誠(chéng)度模型
? 目的：體驗(yàn)最好的滿意是忠誠(chéng)
5、一個(gè)檢驗(yàn)忠誠(chéng)度的調(diào)查工具（“NPS”:客戶凈推薦值）
? 目的：只有關(guān)注客戶推薦，才能洞悉E-MOT（有效關(guān)鍵時(shí)刻）

塑造體驗(yàn)?zāi)X第二步：“六項(xiàng)法則”
1、 黏性法則
案例：加拿大TD銀行黏住客戶的秘密
? 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：確保信任，提供喜點(diǎn)
? 兩個(gè)關(guān)鍵因子確保服務(wù)黏性
案例：解構(gòu)太平洋保險(xiǎn)的客戶體驗(yàn)中心的創(chuàng)新服務(wù)
2、 對(duì)比法則
案例：為什么我們一提及最好的快遞，就會(huì)想到順豐
? 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：消除體驗(yàn)痛點(diǎn)
案例：招商銀行的痛點(diǎn)消除策略
? 一個(gè)很關(guān)鍵的問題：是不是所有的痛點(diǎn)都要消除？
3、 直觀法則
案例：ING Direct（荷蘭直銷銀行）的創(chuàng)新服務(wù)獲客之道
? 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：減少理解和操作的難度
案例：那些直銷銀行靠什么獲得“8090”客戶
? 直觀對(duì)“口碑營(yíng)銷“的作用
4、 峰終法則
案例：滴滴、優(yōu)步創(chuàng)新體驗(yàn)新解讀
? 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無記憶”的服務(wù)
? 服務(wù)沒有記憶點(diǎn)，客戶對(duì)你滿意又有什么用？
案例：美國(guó)安快銀行（Umpqua bank）的創(chuàng)新服務(wù)
5、 感官法則
案例：某銀行的呼叫中心坐席的口音
? 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：減少客戶的聽覺壓力
案例：交行的“交交”/聯(lián)通的智能語音客服
? 讓客戶交流真正“流動(dòng)”起來
6、 情感法則
案例：不同年齡的客戶，不同的動(dòng)情點(diǎn)
? 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：有情感共鳴，有難忘體驗(yàn)
? 如何在員工內(nèi)心搭建一個(gè)“共鳴器”
案例：看網(wǎng)商銀行如何營(yíng)造共鳴

塑造體驗(yàn)?zāi)X第三步：“一個(gè)反饋機(jī)制”
? 客戶反饋機(jī)制的價(jià)值
? 傳統(tǒng)客戶反饋的局限
? “3A”建設(shè)法則