《海外客戶拜訪及客戶關(guān)系管理》

【課程背景】

越來越多的中國(guó)企業(yè)開始“走出去”拓展海外一線客戶（經(jīng)銷商），標(biāo)志著中國(guó)企業(yè)的海外營(yíng)銷2.0時(shí)代的序幕已經(jīng)開啟。現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)拓展海外的主要問題表現(xiàn)在：

?海外客戶拜訪8項(xiàng)內(nèi)容和8個(gè)步驟 ，如何順利“激活”海外市場(chǎng)？

?如何通過構(gòu)建“海外銷售標(biāo)桿”，促進(jìn)客戶更好實(shí)現(xiàn)海外銷售目標(biāo)？

?針對(duì)海外市場(chǎng)的不同客戶，如何實(shí)施針對(duì)性策略，實(shí)現(xiàn)海外銷售增長(zhǎng)？

?如何拜訪客戶，應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景的客戶疑問？海外問題客戶如何應(yīng)對(duì)？

?如何處理海外渠道客戶的銷售沖突，化解異議，為海外銷售再添活力？

?如何建立積極的海外渠道客戶關(guān)系？ 如何制定年度海外客戶激勵(lì)計(jì)劃？

為滿足中國(guó)企業(yè)對(duì)海外營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的迫切需求，國(guó)內(nèi)首個(gè)《海外客戶拜訪及客戶關(guān)系管理》課程運(yùn)應(yīng)而生；授課老師具有3年海外市場(chǎng)派駐經(jīng)歷，具有15年海外品牌客戶、分公司及辦事處營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)階段不同行業(yè)中國(guó)企業(yè)的國(guó)際化階段特征、外銷團(tuán)隊(duì)技能和海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵路徑編制。

特別提及的是，該課程采用“嵌入式實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)法”（內(nèi)訓(xùn)授課 實(shí)戰(zhàn)工具 情景練習(xí) 總結(jié)輔導(dǎo)），讓學(xué)員把學(xué)到的方法同企業(yè)海外業(yè)務(wù)實(shí)際結(jié)合，通過“學(xué)員分角色扮演”模擬海外市場(chǎng)拓展情景，強(qiáng)化了培訓(xùn)效果，被譽(yù)為 “實(shí)戰(zhàn)、接地氣”的培訓(xùn)。

【課程收益】

掌握海外客戶拜訪內(nèi)容和方法，避免客戶拜訪無功而返；

學(xué)習(xí)海外渠道“動(dòng)銷”技能，扶植客戶，啟動(dòng)海外市場(chǎng)；

學(xué)習(xí)海外客戶溝通的5大場(chǎng)景，掌握不同客戶應(yīng)對(duì)策略；

學(xué)會(huì)激活問題客戶，化解渠道沖突和爭(zhēng)議，提升銷售業(yè)績(jī)；

海外客戶關(guān)系管理4要訣，3禁忌，客戶激勵(lì)7種方式；

學(xué)習(xí)Sales角色轉(zhuǎn)換技能，構(gòu)建和諧、積極海外客戶關(guān)系。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天

【授課對(duì)象】

進(jìn)出口經(jīng)理，海外營(yíng)銷經(jīng)理，外派人員，海外營(yíng)銷總監(jiān)，企業(yè)家、總裁等。

【課程大綱】

第一天

導(dǎo)言  海外渠道客戶管理誤區(qū)

?不想管/不讓管/不會(huì)管

?丟渠道/ 丟市場(chǎng)/丟銷售

?海外渠道管理3個(gè)階段

一.海外客戶拜訪內(nèi)容/步驟

1.海外客戶拜訪8個(gè)內(nèi)容/目的

?考察市場(chǎng)——掌握趨勢(shì)

?競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)——營(yíng)銷策略

?印證實(shí)力——客戶定位

?了解需求——提供方案

?傾聽抱怨——處理異議

?新的訂單——銷售回款

?客戶激勵(lì)——增進(jìn)關(guān)系

?研究案例——積累戰(zhàn)術(shù)

2.海外客戶拜訪8個(gè)步驟

?客戶拜訪的常見誤區(qū)

?海外客戶拜訪8步驟

?有效客戶拜訪的Tips

?海外客戶拜訪工作報(bào)表

3.海外客戶拜訪的5大場(chǎng)景

?海外市場(chǎng)啟動(dòng)，新客戶拜訪

?挖掘市場(chǎng)需求，促進(jìn)客戶成長(zhǎng)

?如何解決渠道客戶成長(zhǎng)中的問題？

?海外“問題客戶”如何“激活”？

?如何處理客戶授權(quán)異議和渠道沖突？

二.海外市場(chǎng)啟動(dòng)，新客戶拜訪

1海外市場(chǎng)啟動(dòng)步驟

?海外產(chǎn)品上市問題

?海外市場(chǎng)啟動(dòng)流程

?產(chǎn)品上市“8要素”

?“扶上馬，送一程”

練習(xí)：海外渠道客戶支持計(jì)劃

2出席海外新市場(chǎng)發(fā)布會(huì)

?回顧商務(wù)計(jì)劃

?檢視市場(chǎng)策略

?海外客戶/產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

?企業(yè)/產(chǎn)品E3宣講法

練習(xí)：海外客戶會(huì)議宣講推介

三.海外市場(chǎng)激活，促進(jìn)客戶成長(zhǎng)

1.現(xiàn)場(chǎng)拜訪，挖掘需求

?轉(zhuǎn)換身份：一線銷售員

?轉(zhuǎn)換思想：客戶銷售顧問

?海外拜訪客戶“3不，3多”

?立足客戶需求，定制方案

案例：激光設(shè)備銷售經(jīng)理的經(jīng)歷

2.如何建立海外銷售標(biāo)桿？

?海外終端賣場(chǎng)“激活”

?“賣場(chǎng)激活”3個(gè)衡量指標(biāo)

?海外銷售標(biāo)桿的4項(xiàng)內(nèi)容

?學(xué)習(xí)，積累，轉(zhuǎn)化和沉淀

練習(xí)：海外銷售標(biāo)桿構(gòu)建規(guī)劃

3.海外渠道 “點(diǎn)/線/面”管理

?面：海外市場(chǎng)渠道布局

?線：區(qū)域市場(chǎng)銷售計(jì)劃

?點(diǎn)：客戶售點(diǎn)ABC分析

?打通客戶進(jìn)銷存管理循環(huán)

四.成長(zhǎng)的煩惱，客戶渠道典型問題

1.典型客戶分析：銷售較好客戶

?銷售較好客戶的訴求特征

?客戶解析及相應(yīng)銷售對(duì)策

2.典型客戶分析：銷售一般客戶

?銷售一般客戶的訴求特征

?客戶解析及相應(yīng)銷售對(duì)策

3.典型客戶分析：銷售較差客戶

?銷售較差客戶的訴求特征

?客戶解析及相應(yīng)銷售對(duì)策

4.市場(chǎng)促進(jìn) “5P營(yíng)銷魔方”

?“5P靶點(diǎn)”：2個(gè)人物聚焦

?產(chǎn)品導(dǎo)入：1個(gè)目標(biāo)，4個(gè)要點(diǎn)

?價(jià)格策略：1個(gè)原則，8種選擇

練習(xí)：海外“5P營(yíng)銷魔方”實(shí)踐

第二天

五.海外問題客戶，如何 “激活”？

1.何為海外“問題”客戶？

?無增長(zhǎng)客戶

?糾紛及爭(zhēng)議客戶

?中斷一段合作

2.海外問題客戶“激活”？

?深入一線，了解客情

?深入溝通，做足功夫

?內(nèi)外結(jié)合，解決問題

?推拉并用，激活客戶

案例：O品牌海外客戶“激活”

3.海外客戶爭(zhēng)議談判技巧

?了解背景，把握人性

?尊重差異，理解不同

?追求雙贏，展示利益

?善于造勢(shì)，乘機(jī)拿下

六.海外渠道客戶沖突處理

1.海外客戶渠道沖突表現(xiàn)

?海外銷售授權(quán)沖突

?銷售產(chǎn)品及價(jià)格沖突

?如何看待海外渠道沖突？

2.海外渠道客戶授權(quán)技巧

?獨(dú)家授權(quán)受制與反制效應(yīng)

?“漸進(jìn)式”獨(dú)家授權(quán)談判

?強(qiáng)弱：如何收回獨(dú)家授權(quán)？

練習(xí)：海外獨(dú)家銷售代理取消談判

3.如何處理渠道銷售沖突？

?海外渠道經(jīng)銷商調(diào)整策略

?分化：海外銷售沖突處理

?牽引：海外銷售糾紛處理

練習(xí)：模擬海外銷售糾紛處理

七.構(gòu)建積極的海外客戶關(guān)系

1.構(gòu)建海外客戶關(guān)系意義

?海外客戶關(guān)系現(xiàn)實(shí)窘境

?構(gòu)建積極客戶關(guān)系意義

?客戶關(guān)系管理三結(jié)合法

2.海外業(yè)務(wù)員角色轉(zhuǎn)變

?初階Sales階段

?成為海外“橋梁”

?晉升“海外客戶大使”

3.建立積極的海外客戶關(guān)系

?打破關(guān)系僵局的6要點(diǎn)

?良好客戶關(guān)系4個(gè)要訣

?客戶關(guān)系管理3個(gè)禁忌

?海外客戶服務(wù)立體營(yíng)銷

4.海外客戶激勵(lì)7種方式

?客戶激勵(lì)就一定給錢嗎？

?海外客戶激勵(lì)的原則

?海外客戶激勵(lì)E3法

?年度客戶激勵(lì)3結(jié)合

練習(xí)：年度海外客戶激勵(lì)方案

八.海外渠道客戶風(fēng)險(xiǎn)管理

1.海外市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

?PEST風(fēng)險(xiǎn)防范

?匯率及匯兌風(fēng)險(xiǎn)

?市場(chǎng)準(zhǔn)入/關(guān)稅風(fēng)險(xiǎn)

2.海外客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理

?客戶賬期再認(rèn)識(shí)

?客戶欺詐識(shí)別及應(yīng)對(duì)

?海外大客戶“三高”風(fēng)險(xiǎn)

4.海外客戶“資產(chǎn)”管理

?經(jīng)銷商評(píng)估綜合指標(biāo)

?海外客戶資產(chǎn)梳理矩陣

?海外客戶運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)

?海外業(yè)務(wù)員的5個(gè)角色

案例：B鑄就俄羅斯第一品牌