《高難度溝通-職場(chǎng)沖突化解公式》

【課程背景】
在企業(yè)管理和生產(chǎn)實(shí)踐中，常常遇到各種讓管理者左右為難的溝通困境：
甲方客戶由于自己操作失誤，卻甩鍋給乙方，停止付款還倒打一耙；
上級(jí)分配的任務(wù)違規(guī)或超出能力，下屬任性不服從安排事事講條件；
遇到工作挫折，優(yōu)秀下屬鬧情緒，魯莽辭職不聽勸；
暴躁攻擊型團(tuán)隊(duì)成員，易怒、敏感、傾向于脅迫成員服從；
冷漠拒絕型團(tuán)隊(duì)成員，漠不關(guān)心、消極怠工、摸魚混日子。
以上現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們分析大概會(huì)有以下幾個(gè)原因：
困難問題的制造者管理水平和能力受限，缺乏解決問題的方法和技巧；
人生經(jīng)歷不同，性格不同，心理特征不同的人，處事方式各不相同；
企業(yè)的組織文化，領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格，長期積累對(duì)團(tuán)隊(duì)成員造成不利影響。
激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，中基層管理者怎么在確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的情況下，發(fā)揮自己的影響力，團(tuán)結(jié)成員和伙伴，走出上述溝通困境呢？
本課程區(qū)別其他課程只講理論，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員進(jìn)行大量演練、還原現(xiàn)實(shí)工作、生活場(chǎng)景中實(shí)際案例，讓學(xué)員掌握案例背后不為人知的人類溝通規(guī)律；學(xué)會(huì)常見溝通說話套路的解讀和正確應(yīng)對(duì)；了解個(gè)人心理狀態(tài)，并根據(jù)溝通內(nèi)容靈活掌握溝通尺寸；掌握解決復(fù)雜溝通困境的通用方法論等。理論結(jié)合實(shí)踐，通俗易懂，一看就懂，一聽就會(huì)，一練就熟，回去就用。
【課程收益】
了解職場(chǎng)溝通困境的三個(gè)特征和兩個(gè)關(guān)鍵工作點(diǎn)；
掌握溝通雙方四種心理定位的分析，和自我心理定位的調(diào)整方法；
學(xué)會(huì)三種常見溝通套路的預(yù)判，并用正確的溝通套路回應(yīng)；
掌握根據(jù)溝通內(nèi)容，調(diào)整自我狀態(tài)和溝通尺寸的方法；
掌握困難對(duì)立場(chǎng)景轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞴糙A場(chǎng)景的六步轉(zhuǎn)換法；
掌握心理定位四象限、溝通模式示意圖、正向認(rèn)可沙發(fā)公式、深層原因挖據(jù)等工具。
掌握應(yīng)對(duì)高難度溝通對(duì)象的溝通方法：暴躁攻擊型和冷漠拒絕型。
【課程特色】
正道：覆蓋普遍現(xiàn)象；
深刻：深挖人性心理；
簡潔：總結(jié)簡單規(guī)律；
落地：工具馬上能用。
【課程對(duì)象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、各級(jí)總監(jiān)等高級(jí)管理人員，經(jīng)理、主管、班組長等中級(jí)管理人員
【課程時(shí)間】12小時(shí)
【課程大綱】
一、產(chǎn)生溝通困境的原因有哪些，具備怎樣的共同特征？
1、溝通困境類型
控制博愛型 、暴躁攻擊型、冷漠拒絕型、碰瓷自私型
2、溝通困境的三個(gè)特征
作繭自縛害人害己、情非得已兩害取輕、情緒困境敏感暴躁
3、常見溝通困境解決思路
過程、方法及結(jié)果、講道理作用受限、兩個(gè)關(guān)鍵工作點(diǎn)
案例：一天做150張?jiān)O(shè)計(jì)圖、僵尸型員工、高管自盜公章
二、用方程式怎樣轉(zhuǎn)換困難溝通場(chǎng)景？
1、六步轉(zhuǎn)換法的應(yīng)用呈現(xiàn)
2、六步轉(zhuǎn)換法簡介
接受任務(wù)、釋放情緒、查明原因、肯定價(jià)值、建議/陪伴和跟進(jìn)結(jié)果
3、方程式PMECT簡介
案例：通過六步轉(zhuǎn)化法成功勸解因失戀3天3夜不吃不喝不說話的姑娘
形式：視頻案例、課堂討論
三、方程式之一：雙方的心理特征怎樣影響溝通結(jié)果？
1、四種心理定位
我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
2、自我心理定位成長
案例：微信回復(fù)的危機(jī)、各國抗疫政策、華為萬言書、公交墜湖
形式：意象投射游戲、個(gè)人案例分析
四、方程式之二：人類溝通技巧有哪些套路和如何完美應(yīng)對(duì)？
1、三種溝通套路
互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通、隱匿溝通
2、溝通套路的解讀和回應(yīng)
案例：員工問業(yè)績、麥當(dāng)勞情侶、銀行營業(yè)廳、行政經(jīng)理的尷尬等
形式：課堂練習(xí)、小組討論
五、方程式之三：溝通過程中個(gè)人的自我狀態(tài)有哪些？
1、五種自我狀態(tài)
控制型父母、養(yǎng)育型父母、成人狀態(tài)、自由型兒童、適應(yīng)型兒童
2、個(gè)人自我狀態(tài)的測(cè)評(píng)
案例：中美抗疫、稻盛和夫、袁隆平、瑞幸咖啡形式：PAC測(cè)評(píng)問卷
六、方程式之四：怎樣根據(jù)溝通主題，掌握溝通技巧的分寸感？
1、人際溝通的四大主題
吸引力、思考力、創(chuàng)造力、規(guī)范力
2、外圓內(nèi)方主題模型
七、方程式之五：怎樣具體應(yīng)用六步轉(zhuǎn)換法？
1、接受任務(wù)
接納現(xiàn)實(shí)、接受任務(wù)、六種不能接受的任務(wù)
2、釋放情緒
物質(zhì)安撫、精神安撫、沙發(fā)公式
3、查明原因
表面原因、深層原因、5WHY分析法
4、肯定價(jià)值
共同目標(biāo)、發(fā)心、努力、累計(jì)成果
5、建議/陪伴
良構(gòu)問題、壞構(gòu)問題、建議的條件、時(shí)機(jī)和對(duì)象、陪伴
6、跟進(jìn)結(jié)果
閉環(huán)思維
7、現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景還原
8、六步轉(zhuǎn)換法在微信溝通中的應(yīng)用
案例：主管請(qǐng)吃飯、找對(duì)象、調(diào)皮的學(xué)生、校長的四塊糖、一天150張圖
形式：視頻案例、雙人練習(xí)、小組討論
八、怎樣跟溝通高度困難的團(tuán)隊(duì)成員溝通？
1、環(huán)境應(yīng)急型：
暴躁攻擊、出爾反爾、反復(fù)無常
2、冷漠僵尸型：
漠不關(guān)心、士氣低落、摸魚混日子
案例：反復(fù)無常的妻子、僵尸型員工、大鬧法庭的高管
形式：視頻案例、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
九、怎樣針對(duì)個(gè)人落地方程式？
1、個(gè)人溝通問題的定義
2、成長計(jì)劃工具