有效溝通的技巧

課程背景：

講話是打開陌生人心扉的鑰匙，社交是一個(gè)不斷發(fā)展、動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，任何人都不可能一直蜷縮在一個(gè)固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特別是從事服務(wù)工作的人，更需要不停地與各色人等打交道，需要不斷地發(fā)展自己的交往圈，交往圈越大，意味著機(jī)會(huì)越多。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能獲得別人的鼎力相助。

哈佛商學(xué)院研究表明：管理問(wèn)題80%以上是溝通問(wèn)題。隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著越來(lái)越重要的作用。良好的溝通能力是加強(qiáng)企業(yè)管理、形成良好團(tuán)隊(duì)精神的有力保證。本課程圍繞職場(chǎng)上、平、下、內(nèi)、外溝通，360度展開，結(jié)合工具運(yùn)用，講練結(jié)合，助力學(xué)員打開溝通困局，提升團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作效能。

課程收益：

● 培養(yǎng)溝通與協(xié)作意識(shí)

● 掌握高效溝通的技巧和方法

● 通過(guò)溝通協(xié)作助力實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)

課程特色：

▲結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)

▲情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂(lè)

▲口訣化記憶：口訣提煉，語(yǔ)言生動(dòng)

▲系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施

▲工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中基層管理者、員工

課程方式：行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊、情景互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演

課程大綱

課程導(dǎo)入：

1. 從《擾民了你》映射到實(shí)際生活

2. 溝通的五個(gè)層次

第一講：什么是溝通

一、基本概念

1. 溝通三要素

1）如何明確溝通的目的

2）如何把握溝通的內(nèi)容

3）如何達(dá)成溝通的結(jié)果

2. 溝通的方式

1）一個(gè)團(tuán)隊(duì)必備的五個(gè)基本要素

2）溝通的四種基本型態(tài)

案例分析：十分鐘的悲劇

工具：交際能力測(cè)試

二、尺度與原則

1. 如何把握溝通的對(duì)象、口吻、語(yǔ)氣

1）多樣性

2）適當(dāng)性

3）場(chǎng)景性

4）角色性

案例分析：里根總統(tǒng)的講話、山東軍閥韓復(fù)榘在齊魯大學(xué)的演講、啥叫代溝、如何“泡妞”、應(yīng)對(duì)女朋友的“送命題”

2. 溝通重要原則

1）平等

2）互利

3）信用

4）真誠(chéng)

案例：林肯總統(tǒng)的信

模擬練習(xí)：在辦公室發(fā)生的三件小事

第二講：溝通障礙

一、傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態(tài)度

3.反應(yīng)與適應(yīng)

案例：“倒鴨子”

二、傳遞管道

1. 傳遞

2. 環(huán)境

3. 時(shí)機(jī)

4. 破壞與挑釁

案例：“驢又冤死了”

案例：美軍的命令

三、接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習(xí)慣

3. 情商與智商

第三講：口頭溝通

一、選擇的理由

1. 三種常用方式

2. 當(dāng)面的理由

1）音量 2）語(yǔ)速 3）語(yǔ)調(diào) 4）停頓 5）重音

案例分析：《禮記——儒風(fēng)大家》

練習(xí)：培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3. 口頭溝通三要素

二、如何提升思考力和表現(xiàn)力

1. 找出所有要點(diǎn)——善用思維導(dǎo)圖

2. 去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象

3. 聚焦聽眾利益——學(xué)會(huì)賣鉆講孔

4. 要點(diǎn)清晰——掌握電梯法則

案例分析：馬云的無(wú)人超市

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報(bào)

案例分析：清朝河北武安人的一封家書

三、無(wú)往不勝的說(shuō)服法

1. 贊美的力量

2. 注意用語(yǔ)

3. 利用修辭方法使語(yǔ)言更精彩

案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業(yè)

案例分析：中國(guó)文字如此妙趣橫生

4. 幽默六法

1）機(jī)智應(yīng)答

2）將錯(cuò)就錯(cuò)

3）倒轉(zhuǎn)語(yǔ)義

4）過(guò)度夸張

5）以對(duì)方為幽默

6）故意荒唐

案例分析：老頭子

案例分析：試衣間

案例分析：示愛(ài)肖伯納

案例分析：糖水咖啡

案例分析：貴婦的年齡

案例分析：羅馬人與猶太人

第四講：傾聽

一、學(xué)會(huì)傾聽

1. 傾聽別人說(shuō)話的目的

實(shí)踐練習(xí)：理解的深淺

2. 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧

1）傾聽不良的原因

2）以反應(yīng)知會(huì)

案例分析：肖經(jīng)理和史經(jīng)理的對(duì)話

案例分析：三個(gè)小金人

案例分析：廚師的故事

案例分析：領(lǐng)導(dǎo)嘴角的飯粒

案例分析：疑鄰盜斧

案例分析：過(guò)道火災(zāi)

案例分析：三季人

案例分析：客戶滿意度回訪

3. 情商與智商

1）情緒控制

2）察覺(jué)非語(yǔ)言的信息

案例分析：諸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

二、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣

第五講：非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧

一、三個(gè)因素影響溝通的有效性

1. 內(nèi)容主體

2. 有聲語(yǔ)言

3. 表情動(dòng)作

1）眼法 2）音法 3）手法 4）身法 5）步法 6）妝法

練習(xí)：三樂(lè)說(shuō)

案例：男人中的“極品”

二、讓自己的講話生動(dòng)形象

1. 成功的溝通方式

2. “三法”

1）以情感人

2）肢體語(yǔ)言

3）形象生動(dòng)

第六講：360度溝通

一、為什么溝而不通

1. “知足常樂(lè)”的定位模式

1）組織定位

2）角色定位

3）行為定位

2. 表達(dá)

1）選擇溝通對(duì)象的原則

2）與溝通對(duì)象的關(guān)系

3）不良表達(dá)方式

3. 有效溝通步驟

二、向下溝通

1. 下達(dá)指令、命令的要訣

案例：艾森豪威爾的戰(zhàn)前訓(xùn)話

2. 九大法寶

3. 向下溝通注意事項(xiàng)

4. 意見相左，各持己見時(shí)的化解

案例：處理部屬的小報(bào)告

案例：沉默的回應(yīng)

案例：沖突的化解

5. 如何化解部門利益沖突

案例：這個(gè)世界屬于用心的人

6. 向下有效溝通實(shí)施步驟

三、向上溝通

案例：溝通“迷路”

案例：歷史上最牛女秘書

1. 與上級(jí)溝通常見障礙

案例：郭臺(tái)銘董事長(zhǎng)辦公室

2. 與上級(jí)溝通的形式

1）接受指示

a易出現(xiàn)的問(wèn)題

b接受指示的溝通原則

c雙方的差異

2）匯報(bào)工作

a匯報(bào)的要點(diǎn)

3）商討問(wèn)題

a上司首先拋出問(wèn)題（原則）

b經(jīng)理首先拋出問(wèn)題（原則）

c討論問(wèn)題原則

4）表示不同意見

a不良傾向

b表達(dá)不同意見原則

3. 與上級(jí)溝通之前的5項(xiàng)準(zhǔn)備

案例：你是否也這樣請(qǐng)示工作

4. 與上級(jí)溝通的4個(gè)要領(lǐng)

1）尊重上級(jí)的權(quán)威

a拒絕拉幫結(jié)伙

b警惕黑色玩笑

c慎用稱呼

d為尊者諱

案例：怎么稱呼年輕的上級(jí)

案例：我認(rèn)主管做大哥

案例：如此說(shuō)話

案例：朱元璋的兩個(gè)朋友

2）讀懂上級(jí)的心理

3）把握6類上級(jí)的秉性

4）適應(yīng)上級(jí)的溝通習(xí)慣

5. 你的上司怎么看你

1）贏得上級(jí)信賴5個(gè)溝通技巧

案例：劉秘書哪里做錯(cuò)了

案例：憑什么新人就獲得了升遷

2）挽救與上級(jí)矛盾的4大原則

3）下情不能上達(dá)的原因探討

4）和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議

6. 上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通

1）面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則

四、平行溝通

1. 如何創(chuàng)造良好溝通的情境

2. 溝通三要、三不要

案例：海南椰子

課程回顧與總結(jié)：

1. 六個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談

2. 成熟溝通的十大法則

3. 有效溝通的萬(wàn)能公式