課題序號培訓課題培訓課綱1樂在工作1.如何過度從校園到職場的角色轉變
2.工作中**重要的什么
3.如何保持積極陽光心態2職業形象
標準形象至關重要，每位員工都是行的形象代言人
1、主動服務意識、服務理念導入
2、儀容儀表：上崗衣著禮儀
容貌/發型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀
3、職業妝容規范，化妝技巧3溝通技巧 舉手投足間展現職業素養
1、無聲語言：站、坐、走、手勢的姿態、表情、目光語、笑容等訓練；
2、有聲語言：語音、語速、語調、音量的把握，敬語、 贊美、聽說問答訓練。4服務禮儀標準化、規范化、統一化的營業廳服務是樹立銀行服務品牌的基礎。
一、銀行服務發展
u 銀行服務發展的幾個階段
u 現代銀行服務發展的趨勢
u “客戶體驗”在銀行服務發展中的重要性
u 銀行服務中情感因素的影響
二、廳堂服務流程
◆營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養
/安全）
◆銀行網點晨會流程
u 大堂服務的關鍵時刻
迎賓/識別/分流/引導/咨詢/業務指導/現場投訴處理/大堂環境及秩序的維護/送別客戶
◆柜面服務七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別
◆廳堂崗位聯動服務規范
大堂/高柜/低柜各崗位的服務聯動模式
三、服務技巧的使用及訓練；5商務
服務禮儀
良好的商務形象，專業的商務禮儀規范有助于提升您的成功概率
1、電話禮儀
2、拜訪禮儀
3、用餐禮儀
4、座次禮儀
3、乘車禮儀
4、情景模擬6職場禮儀用高度責任心和高標準對待工作，對待領導和同事
1、 內部客戶服務
2、上下級禮儀
3、同事間禮儀
4、辦公室禮儀
