《酒店服務(wù)通存問題和利潤倍增》

課程背景：
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活
水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗感覺越來越成為影
響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各
家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實發(fā)案例講述酒店在責(zé)任/關(guān)愛/專業(yè)三個服務(wù)層
級存在的問題及解決方法。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和
利潤增長空間，幫助學(xué)員堵住酒店利潤沙漏，做好“開源”和“節(jié)流”工作，最終提升酒店
的服務(wù)品質(zhì)和利潤空間。

課程特色：
▲實戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)
現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務(wù)贏利點分析而講述的酒店服務(wù)營銷課題
。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤損失，讓管理者直接看到
酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)的三個
層級表現(xiàn)、現(xiàn)存問題、改進(jìn)措施、酒店的經(jīng)營本質(zhì)、核心競爭區(qū)域、更新酒店經(jīng)營模式
創(chuàng)造利潤等多個角度幫助管理者提升酒店管理知識和技能。
▲落地性：通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法，討論分析有效的改進(jìn)實施方法，課后即
可落地實施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：主管級（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：酒店各層級服務(wù)現(xiàn)存問題和解決方案
一、服務(wù)三個層級表現(xiàn)概述
1. 職責(zé)服務(wù)——完成服務(wù)的功能性
2. 關(guān)愛服務(wù)——完成服務(wù)的精神性
3. 專業(yè)服務(wù)——提升服務(wù)的品質(zhì)性
結(jié)構(gòu)模型: 服務(wù)的層級表現(xiàn)
二、酒店服務(wù)三層級表現(xiàn)
1. 職責(zé)在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
1）環(huán)境衛(wèi)生
2）設(shè)施設(shè)備
3）入住安全
2. 關(guān)愛在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
1）有型產(chǎn)品
2）員工服務(wù)
3. 專業(yè)在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
1）操作標(biāo)準(zhǔn)
2）員工表現(xiàn)
三、各層級服務(wù)現(xiàn)存問題及解決方法
1. 職責(zé)層級——服務(wù)的功能性
1）職責(zé)層級服務(wù)現(xiàn)存問題
照片分享：現(xiàn)場問題實拍
視頻分享：央視點名曝光酒店案例
2）提升職責(zé)層級服務(wù)的方法
案例分析：員工不作為背后的原因
案例學(xué)習(xí)：標(biāo)桿單位的先進(jìn)做法
2. 關(guān)愛層級——服務(wù)的精神性
1）關(guān)愛服務(wù)層級現(xiàn)存問題
案例分析：員工日常工作表現(xiàn)
2）提升關(guān)愛層級服務(wù)的方法
案例學(xué)習(xí)：關(guān)愛為酒店帶來的利潤
3. 專業(yè)層級——服務(wù)的品質(zhì)性
1）專業(yè)服務(wù)層級現(xiàn)存問題
案例分析：專業(yè)化員工服務(wù)表現(xiàn)
2）提升專業(yè)層級服務(wù)的方法

第二講：讓酒店利潤倍增方法之關(guān)注現(xiàn)有資源
一、關(guān)注服務(wù)品質(zhì)改善入住環(huán)境
1. 服務(wù)從注重質(zhì)量向注重品質(zhì)演變
2. 五種感官體驗鑄造酒店服務(wù)品質(zhì)
3. 各崗位共同努力鑄造酒店服務(wù)品質(zhì)
小組討論：各部門能為品質(zhì)提升做些什么？
二、關(guān)注增值服務(wù)提升利潤空間
1. 認(rèn)清酒店行業(yè)的經(jīng)營本質(zhì)
2. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
3. 增值服務(wù)是酒店的核心競爭區(qū)域
1）增值服務(wù)的概念定義
2）增值服務(wù)為酒店吸引客源
3）增值服務(wù)帶來利潤空間
案例分享：先進(jìn)酒店案例學(xué)習(xí)
數(shù)據(jù)說明：增值服務(wù)與利潤關(guān)系
三、關(guān)注客人感受維護(hù)利潤來源
1. 關(guān)注客人消費“三中心”
1）以認(rèn)知為中心
2）以感覺為中心
3）以價值為中心
圖片案例分析：物有所值
2. 客人消費“三中心”對我們的啟示
3. 關(guān)注客人消費體驗
4. 被忽略的客人帶走了我們的利潤
案例分析：這樣的爭執(zhí)是誰的損失？
案例分享：多問一句帶來萬元收入
四、關(guān)注員工表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間
1. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費體驗
3. 強化員工服務(wù)意識改進(jìn)工作表現(xiàn)
1）常規(guī)服務(wù)意識
2）安全防范意識
3）雇主盈利意識
圖片分析：服務(wù)意識與服務(wù)呈現(xiàn)
案例分享：回答問題與創(chuàng)造利潤

第三講：讓酒店利潤倍增方法之改善經(jīng)營模式
一、酒店目前的經(jīng)營模式分析
1. 將酒店作為實體經(jīng)營
2. 實體經(jīng)營難逃利潤壓力
3. 實體經(jīng)營已不適應(yīng)市場的發(fā)展
案例分析：酒店經(jīng)營現(xiàn)狀弊端
二、改善經(jīng)營模式跨出經(jīng)營困局
1. 平臺經(jīng)營
2. 跨界合作
3. 吸引客戶
三、具體實施操作方法
1. 整合酒店可利用的資源
2. 善用酒店產(chǎn)品資源
3. 客人就是最好的買家
4. 善用互聯(lián)網(wǎng)營銷手段
案例分享：行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)
四、雇用員工的大腦產(chǎn)生利潤
1. 目前員工是用雙手在工作
2. 雇用員工大腦為酒店帶來利潤
3.“武裝”員工的大腦
案例分析：利潤就這么丟了
五、制定有效獎勵機制
1. 精神層面
2. 物質(zhì)層面
3. 精準(zhǔn)激勵菜單
六、課程回顧制定改善計劃
1. 老師回顧課程主要內(nèi)容
2. 小組討論分享收獲感悟
3. 制定行動改善計劃