通過一天的學習，要求學員（后勤保障保安、接待服務員、保潔人員）掌握基本的行為規范和禮儀，體現服務人員的良好職業素養。
【培訓內容】
**篇：服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規范
2、塑造良好的**印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
5、服務人員的化妝禮儀
二、服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
第二篇：服務人員微笑服務禮儀培訓
一、微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
第三篇：服務人員的服務用語培訓
一、服務用語的規范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、標準服務用語訓練
第四篇：服務人員的優雅儀態培訓
第五篇：服務意識
一：服務人員應該具備的基本素質和角色定位
1.正確認識自己的角色
2 .服務工作具備的基本素質
4.服務人員應具的服務意識
二：良好服務意識的五個環節
1.接待服務對象的準備與技巧
2.照顧好我們的“顧客”
3.服務對象并非“上帝”
4.用服務滿足服務對象的期望
5.建立良好的客戶關系
三：了解服務對對象的個性特點
1.客戶三種類型分類
2.客戶三種類型的性格表現形式
3.如何與他們打交道
四：服務過程中的溝通技巧
1.**細節判斷客戶性格并做出合理應對
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧：標準應答話術的編寫
4.電話溝通：溝通的準備工作與接、打溝通技巧
五：如何做好下屬
1、與領導溝通的方法
2、讓領導放心的訣竅
3、與領導相處的秘密
六：優質服務意識案例分享
1、案例分享
2、案例分析與討論
第二天：接待服務員操作標準培訓
【目 的】**1天的培訓，要求接待服務員熟悉掌握政務會議服務和工作流程操作標準。了解《五常管理》方式方法，提高政務會議服務水平和管理能力。
【培訓形式】講解、實操
【課程大綱】
**篇：會議服務的基本常識
1、擺臺
2、服務
第二篇：服務操作規范
1、服務時機的把握
2、上茶規范流程及操作標準
茶水服務規范流程
3、現場管理規范流程及操作標準
■設備設施管理
■接待服務要求
4、重要會議服務規程
■重要會議服務服務操作規范標準
■重要會議服務服務操作注意事項
6、送客規范流程及操作標準
■送客標準流程
■送客注意事項
7、會議結束規范流程及操作標準
■收場標準流程
■收場注意事項
8、擺臺規范流程及操作標準
■擺臺標準流程
■擺臺注意事項
第三篇：管理基本技能
1、人員配置及工作安排
■人員配置標準
■工作安排方法
2、5常管理
■五常管理知識
■五常管理方法
第四篇：現場管理指導
■五常管理實施指導
