醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)之客戶關(guān)系管理

課程大綱

參加對(duì)象：醫(yī)藥銷(xiāo)售代表/主管/經(jīng)理/培訓(xùn)師/市場(chǎng)經(jīng)理，其他有志于從事醫(yī)藥銷(xiāo)售的醫(yī)藥人士

課    時(shí)：2天

做銷(xiāo)售這么久，為何客戶對(duì)我還是忽冷忽熱？

為何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的份額一直攀升，而我的資源投入遲遲不見(jiàn)效果？

我的大客戶性格非常古怪，我要如何才能走進(jìn)他的心？

我都為客戶付出這么多，為什么客戶總是左右搖擺，雨露均沾？

院長(zhǎng)、KOL、住院部醫(yī)生、藥劑科客戶都重要，我該如何分配時(shí)間、資源和精力？

醫(yī)藥行業(yè)巨變，每個(gè)企業(yè)都需要客觀、準(zhǔn)確的評(píng)判和區(qū)分大客戶。因?yàn)檫@20%的高潛力客戶保證了80%的收入和利潤(rùn)，**采取靈活多樣的維護(hù)策略，以保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)定增長(zhǎng)、提高市場(chǎng)占有率、提升企業(yè)知名度。

作為銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理人員，相信您一定希望知道，針對(duì)20%高潛力、高影響力的客戶群體，要如何透過(guò)銷(xiāo)售人員系統(tǒng)分析和需求洞察，來(lái)合理分配公司資源、搭建創(chuàng)新項(xiàng)目、提供個(gè)性化/差異化服務(wù)，提高大客戶銷(xiāo)量、增加粘性、屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、搶占市場(chǎng)份額。

**2天的培訓(xùn) 輔導(dǎo) 演練，本課程能幫助您掌握大客戶關(guān)系管理的能力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)！

í 綜合運(yùn)用系統(tǒng)的大客戶管理方法

í 尋找區(qū)域中各個(gè)大客戶合作潛在的問(wèn)題

í 掌握大客戶識(shí)別、風(fēng)格分析工具

í 能夠針對(duì)四個(gè)階段的客戶，設(shè)定清晰的進(jìn)攻目標(biāo)

í 掌握5種進(jìn)攻策略和3個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)新方法

í 靈活運(yùn)用屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的5個(gè)方法

í 掌握提升大客戶忠誠(chéng)度的4個(gè)工具

í 封閉式訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)，個(gè)性化輔導(dǎo)演練點(diǎn)評(píng)

全程由采用講授和實(shí)戰(zhàn)演練與分享。學(xué)員分組進(jìn)行強(qiáng)化演練，由老師授課演練點(diǎn)評(píng)，讓每個(gè)學(xué)員都能得到思考和演練機(jī)會(huì)。

í 模塊化課程內(nèi)容，步驟分解式授課方法

將根據(jù)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)以及企業(yè)管理者的實(shí)際需求，將課程內(nèi)容模板化，并以步驟分解式的授課方法便于學(xué)員掌握，讓學(xué)員掌握大客戶關(guān)系管理中，4個(gè)階段的進(jìn)攻策略和方法。

導(dǎo)入篇：認(rèn)識(shí)大客戶管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)知大客戶管理的價(jià)值，了解大客戶的重要性和大客戶管理中的困難。

一、大客戶管理目的

2 開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)討論1：大客戶管理有什么價(jià)值？

2 穩(wěn)點(diǎn)增長(zhǎng)

2 提高市場(chǎng)占有率

2 提升企業(yè)知名度

二、大客戶關(guān)系拓展模型

2 大客戶發(fā)展的4個(gè)階段

2 進(jìn)步不會(huì)自發(fā)產(chǎn)生

2 需要管理、推動(dòng)，需要時(shí)間，需要雙方意愿

2 條件不成熟，不必超越現(xiàn)階段

三、大客戶管理思維模型及任務(wù)

2 兩種思維模型

2 三大核心任務(wù)

2 世界咖啡2：客戶關(guān)系發(fā)展的四階段要做什么？

2 大客戶管理模型

模塊一：識(shí)別階段——客戶篩選

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握識(shí)別客戶的技巧，認(rèn)識(shí)不同客戶的類(lèi)型和策略。

一、客戶識(shí)別

2 拜訪誰(shuí)？怎么拜訪？什么頻率？

2 認(rèn)識(shí)二八法則

2 客戶識(shí)別：四個(gè)維度

2 客戶識(shí)別工具

二、客戶分級(jí)

2 采用綜合積分法分級(jí)

2 認(rèn)識(shí)潛力、支持度

2 處方醫(yī)生分級(jí)

2 案例討論3：尋找AB級(jí)客戶

三、客戶管理

2 大客戶管理策略-處方客戶

2 處方客戶升級(jí)

2 大客戶管理策略-非處方客戶

模塊二：進(jìn)攻階段——建立連接

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握進(jìn)攻階段要做的具體事情，才能獲得客戶信任。

一、建立鏈連

2 信任建立的5個(gè)技巧

2 檔案管理6步驟

2 頭腦風(fēng)暴4：如何建檔？

2 社交風(fēng)格：認(rèn)識(shí)4類(lèi)客戶

2 測(cè)一測(cè)5：你是什么類(lèi)型的風(fēng)格？

2 小蜜蜂活動(dòng)6：分組展示不同風(fēng)格的策略

2 溝通策略：不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略

模塊三：固守階段——閉環(huán)管理5步驟

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握強(qiáng)力進(jìn)攻客戶的方法，搶奪份額從20%到70%以上，需要不斷的進(jìn)攻和防守。

一、 客戶洞察

2 環(huán)境分析

2 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：六步法

2 個(gè)性化需求分析

2 SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2 練一練7：嘗試用SPIN的6步法

2 優(yōu)勢(shì)方案分析

二、 建立目標(biāo)

2 銷(xiāo)售目標(biāo)：近期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)

2 關(guān)系目標(biāo)

2 關(guān)注點(diǎn)目標(biāo)：患者管理、個(gè)人影響力、團(tuán)隊(duì)發(fā)展

三、 方案植入

2 優(yōu)先方案是什么

2 計(jì)劃書(shū)呈現(xiàn)

2 年度合作，時(shí)間軸可視化方案

2 小組討論8：我們可以為客戶做什么？

四、 實(shí)施跟進(jìn)

2 不斷有新的解決方案來(lái)維系客戶

2 定期匯報(bào)進(jìn)度獲得反饋

2 告知客戶下一步計(jì)劃及預(yù)期

2 使客戶產(chǎn)生依賴(lài)性

五、 動(dòng)態(tài)評(píng)估

2 從3個(gè)方面去動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)估

2 復(fù)盤(pán)、總結(jié)大會(huì)

2 歸納亮點(diǎn)、更新內(nèi)容

2 頭腦風(fēng)暴9：你會(huì)如何跟進(jìn)？

2 下一周期安排

2 CD級(jí)客戶潛力評(píng)估

模塊四：防御階段---建立品牌忠誠(chéng)度

學(xué)習(xí)目標(biāo)：防御階段，需要掌握更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，給客戶新體驗(yàn)，防止跳槽。

一、打造大客戶的品牌忠誠(chéng)度

2 建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘4法

2 比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換成絕對(duì)優(yōu)勢(shì)

2 培養(yǎng)品牌代言：5層防線

2 擴(kuò)大轉(zhuǎn)移成本3招

2 客戶深度開(kāi)發(fā)

二、回顧與總結(jié)

2 通關(guān)環(huán)節(jié)10： 小組完成一份大客戶管理計(jì)劃

2 回顧所學(xué)知識(shí)和技巧

2 學(xué)員提問(wèn)與培訓(xùn)顧問(wèn)答疑