房地產(chǎn)企業(yè)營銷客服系統(tǒng)

課程大綱

一、概述

1、流程目的及適用范圍

2、定義

3、流程關系

4、一級流程：

4.1客戶服務管理流程

5二級流程

5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》

5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》

5.3《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》

5.4《缺陷反饋作業(yè)指引》

5.5《一站式服務中的售前服務》

5.6《一站式服務中的售中服務》

5.7《一站式服務中的售后服務》

5.8《物業(yè)管理方案策劃指引》

5.9《裝修管理規(guī)定》

5.10《安全工作管理控制程序》

5.11《保潔工作管理控制程序》

5.12《日常維修工作管理控制程序》

5.13《公用設備設施管理控制程序》

5.14《保修和維修工作指引》

5.15《客戶投訴處理流程》

6、相關流程

6.1《企業(yè)品牌管理流程》

6.2《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

6.3《ABC工程質量管理規(guī)范》

6.4《地產(chǎn)公司與物業(yè)公司相關關系操作規(guī)范》

二、相關責任部門主要工作職責

1、營銷主管部門

2、財務部門

3、產(chǎn)品研發(fā)主管部門

4、工程管理部門

5、物業(yè)公司

三、業(yè)務流程圖

四、流程操作指引

1、創(chuàng)建客戶理念

1.1為什么要創(chuàng)建客戶理念

1.2客戶理念的創(chuàng)建

1.3客戶理念的落實

1.4《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

2、客戶關系管理規(guī)劃

2.1公司戰(zhàn)略規(guī)劃對客戶關系管理的要求

2.2公司客戶關系管理現(xiàn)狀分析

2.3客戶關系管理的策略框架。

2.4全面客戶服務策略

2.5行動計劃

2.6《客戶關系管理三年規(guī)劃樣本》

3、客戶滿意度提升計劃

3.1客戶滿意度提升指標

3.2客戶滿意度提升策略

3.3行動計劃

4、客戶服務機構

4.1目前開發(fā)商管理架構的缺陷

4.2《客戶服務中心職能細分》

5、產(chǎn)品服務管理

5.1客戶細分和產(chǎn)品精準定位

5.2物業(yè)公司早期介入

5.3客戶敏感的工程質量問題控制

5.4物業(yè)接管驗收標準管理

5.5缺陷反饋機制

6、銷售服務管理

6.1售前銷售服務

6.2售中銷售服務

6.3售后銷售服務

7、物業(yè)服務管理

7.1物業(yè)管理方案的編制

7.2界定房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的責權利