房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理

課程背景

房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理非常重要，在房地產(chǎn)企業(yè)的運作過程中，一方面要賺取利潤，一方面要賺取客戶。客戶服務(wù)管理不只是營銷管理中的客戶服務(wù)管理，是貫穿于整個的房地產(chǎn)開發(fā)過程，包括產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)。

課程目標

通過房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理課程的培訓(xùn)，幫助企業(yè)建立和應(yīng)用房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系，充分發(fā)揮服務(wù)營銷在房地產(chǎn)銷售中的積極作用。

課程大綱

一、概述

1、流程目的及適用范圍

2、定義

3、流程關(guān)系

4、一級流程：

4.1客戶服務(wù)管理流程

5二級流程

5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》

5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》

5.3《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》

5.4《缺陷反饋作業(yè)指引》

5.5《一站式服務(wù)中的售前服務(wù)》

5.6《一站式服務(wù)中的售中服務(wù)》

5.7《一站式服務(wù)中的售后服務(wù)》

5.8《物業(yè)管理方案策劃指引》

5.9《裝修管理規(guī)定》

5.10《安全工作管理控制程序》

5.11《保潔工作管理控制程序》

5.12《日常維修工作管理控制程序》

5.13《公用設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

5.14《保修和維修工作指引》

5.15《客戶投訴處理流程》

6、相關(guān)流程

6.1《企業(yè)品牌管理流程》

6.2《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

6.3《ABC工程質(zhì)量管理規(guī)范》

6.4《地產(chǎn)公司與物業(yè)公司相關(guān)關(guān)系操作規(guī)范》

二、相關(guān)責任部門主要工作職責

1、營銷主管部門

2、財務(wù)部門

3、產(chǎn)品研發(fā)主管部門

4、工程管理部門

5、物業(yè)公司

三、業(yè)務(wù)流程圖

四、流程操作指引

1、創(chuàng)建客戶理念

1.1為什么要創(chuàng)建客戶理念

1.2客戶理念的創(chuàng)建

1.3客戶理念的落實

1.4《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

2、客戶關(guān)系管理規(guī)劃

2.1公司戰(zhàn)略規(guī)劃對客戶關(guān)系管理的要求

2.2公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

2.3客戶關(guān)系管理的策略框架。

2.4全面客戶服務(wù)策略

2.5行動計劃

2.6《客戶關(guān)系管理三年規(guī)劃樣本》

3、客戶滿意度提升計劃

3.1客戶滿意度提升指標

3.2客戶滿意度提升策略

3.3行動計劃

4、客戶服務(wù)機構(gòu)

4.1目前開發(fā)商管理架構(gòu)的缺陷

4.2《客戶服務(wù)中心職能細分》

5、產(chǎn)品服務(wù)管理

5.1客戶細分和產(chǎn)品精準定位

5.2物業(yè)公司早期介入

5.3客戶敏感的工程質(zhì)量問題控制

5.4物業(yè)接管驗收標準管理

5.5缺陷反饋機制

6、銷售服務(wù)管理

6.1售前銷售服務(wù)

6.2售中銷售服務(wù)

6.3售后銷售服務(wù)

7、物業(yè)服務(wù)管理

7.1物業(yè)管理方案的編制

7.2界定房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的責權(quán)利

7.3物業(yè)公司裝修管理

7.4小區(qū)秩序管理

7.5小區(qū)環(huán)境管理

7.6小區(qū)客戶服務(wù)管理

7.7小區(qū)維修管理

8、客戶投訴管理

9、客戶資源管理

10、客戶資源的開發(fā)

11、客戶服務(wù)績效管理