《客戶沖突管理服務(wù)溝通技巧》

課程目標(biāo)

一、建立企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務(wù)意識，提升企業(yè)整體形象； 二、端正員工的工作心態(tài)，強(qiáng)化職業(yè)意識和團(tuán)隊(duì)合作精神 三、通過掌握有效內(nèi)部服務(wù)和溝通技巧增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率，改善組織績效 四、永遠(yuǎn)在客戶面前表達(dá)服務(wù)意愿，第一句話要學(xué)會說“YES”； 五、只有你把自己當(dāng)成“紳士和淑女”，才有可能使客戶成為“紳士和淑女” 六、永遠(yuǎn)不要讓你的態(tài)度成為客戶不承擔(dān)責(zé)任的借口； 七、事實(shí)上，有時候客戶是錯的，但我們要有意識令他感到他似乎是對的；； 八、溝通不是講道理，服務(wù)沒有對與錯，能言善辯更會激起客戶的不滿； 九、

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

**章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為

一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識

二、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

三、未來企業(yè)拼什么---拼服務(wù)？

四、服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

五、服務(wù)中的“眼力勁兒”

六、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿

七、案例研討：問題出在哪？

第二章 服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

  1、如何欣賞和贊美客戶-----小練習(xí)：

  2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧

  3、如何讓客戶對于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎---聆聽技巧

 （聆聽測試----聆聽的四大關(guān)鍵要素）

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎---專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)--YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)

（4服務(wù)人員引導(dǎo)客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

四、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章 特殊客戶的沖突與投訴管理

一、特殊客戶的類型：

 1、對“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對技巧

 2、對“夢魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對技巧

 3、對“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對技巧

二、沖突管理與投訴處理技巧

     1、客戶抱怨和投訴意味著什么？

 2、客戶投訴的價值分析

 3、平息客戶不滿的技巧

 4、始終在使客戶處在受控狀態(tài)

 5、有效處理投訴的基本原則和步驟

 6、情景演練、角色扮演、案例研討