【課程背景】
隨著互聯網信息技術的高速發展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便。與此同時，網絡輿情也隨之出現，并且呈現出發展越來越快，事件越來越多，情況越來越復雜等特點。近年來幾乎所有重大社會事件都始發于網絡輿情事件。企業、政府任何一個微小的疏忽，都有可能通過網絡媒體的擴散和放大，引發無法挽回的災難。互聯網是輿情爆發的引爆點，同時也是輿情控制的關鍵點。如何認識網絡輿情、了解網絡輿情的本質，熟悉網絡輿情的發生邏輯、發生過程，掌握網絡輿情應對的流程、方法及關鍵點？進而合理應對突發事件、化解矛盾、解決問題？是所有管理者面臨的重要課題。
【課程目的】
1. 認識網絡輿情、了解網絡輿情的本質
2. 熟悉網絡輿情的發生邏輯、發生過程
3. 掌握網絡輿情應對的流程、方法及關鍵點
4. 掌握突發事件危機溝通的要點與策略
【課程方法】講授、分組討論、案例分析、現場演練
【課時】1天
【課程大綱】
一、新媒體與網絡輿情
1. 互聯網創造了新的信息傳播規律
2. 網絡輿情的構成要素
3. 網絡輿情的主要傳播途徑
4. 新媒體時代網絡輿情傳播六大特征
5. 網絡輿論場域中兩元化趨勢明顯
6. 負面“網絡群體性事件”數量增加
二、互聯網環境下輿論環境分析
1. 國企/政府成為網絡輿論天然箭靶
2. 網絡輿情的三大損害
3. 網絡輿情的類型分析
4. 引發網絡輿論事件的關鍵因素分析
5. 如何創造有利發展的網絡輿論環境
三、網絡輿情應對與處置策略
1. 加強輿情監測與研判是輿情處置的前提
2. 網絡輿情監測的五大關注點
3. 網絡輿情演變四個階段
4. 網絡輿情應對策略與技巧分析
1) 分級應對
2) 分類應對
3) 分別應對
5. 網絡輿情處置的三種境界
1) 力避“化危為險”
2) 力求“化危為安”
3) 力爭“化危為機”
四、突發事件處置與危機溝通
1. 突發事件處理的基本原則
2. 突發事件處理的基本步驟
3. 突發事件處理的關鍵環節
4. 突發事件處置情景模擬演練
5. 突發事件危機溝通框架
1) 利益相關者都是誰？
2) 目標是什么？
3) 傳達什么信息？（語調、內容、受眾）
4) 希望利益相關者怎么做？
5) 禁忌？歧義？誤解？
6. 突發事件危機溝通存在的問題與誤區
1) 對輿情置之不理
2) 心存僥幸 推卸責任
3) 對突發事件反應遲緩
4) 情緒控制不當
5) 拒絕記者 封堵消息
7. 突發事件危機溝通四注重三不要
1) 注重情感溝通
2) 注重雙向溝通
3) 注重主動溝通
4) 注重盡快溝通
5) 不要過度反應
6) 不要過度承諾
7) 不要和媒體發生沖突
8. 積極引導媒體參與突發事件處理
1) 積極引導媒體
2) 注重信息公開
3) 讓公眾看到我們在行動
4) 傳播基調要統一
9. 突發事件如何接受媒體的采訪
1) 學會傾聽，預測問題，心中有數
2) 早做準備，研究口徑，保持主動
3) 請示上級，各方相商，，斟酌口徑
4) 學會利用問題，傳播核心信息
10. 突發事件如何回答敏感問題？
1) 敏感問題表態度
2) 常識問題講科普
3) 積累問題多溝通
4) 發展問題倡價值
