課時：12學時（2天）
課綱：**節
電力營銷服務細節及客戶關懷n 什么是電力優質服務
傳統服務與滿意服務的區別
滿意服務模式與細節
超越客戶滿意的三種方法
營銷窗口的滿意服務
客戶關懷體系的搭建
營業廳現場服務細節
營銷窗口積極的真理瞬間
營銷窗口消極的真理瞬間
營業廳的專業細節
營銷服務人員與客戶溝通細節
案例研討:營業廳服務細節
案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！【案例分析】:
客戶到營業廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現場員工解釋說明后，客戶**終接受校驗結果。
第二節
電力營銷服務流程和服務規范訓練1、營業廳接待服務時刻
規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
規范要點：服務原則、接待行為和服務用語
1、 營業廳引導規范
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導
引導客戶使用自助查詢機
引導客戶使用排隊叫號機
引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
2、 營業廳業務受理、咨詢、投訴、舉報服務時刻
3、 營業廳收費服務時刻
4、 營業廳自助服務時刻
5、 營業廳報裝業務服務流程；
【案例分析】:
客戶因欠費停電到營業廳繳費，反映經常出差未能及時交納電費被停電感到煩惱，營業員在得知情況后，請客戶交納電費后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業廳員工建議客戶改變繳費方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關手續。
第四節
營銷服務人員情感溝通技能訓練
1、 溝通中4大難題(難接近、難交流、難合作、難應對)；
2、 溝通的顯性誤區和隱形障礙。
3、 溝通的定義
4、 溝通的3個關鍵點；
5、 贏在溝通三大核心技術：
體語共振技術：
話題共鳴技術：
事件共振技術：
6、 溝通控場技術4要點
7、 面對客戶激動如何引導
8、 情感處理三步曲
9、 如何與客戶溝通時插入自己的話
10、 如何引導客戶的思維
11、 了解客戶的行為與思維
12、 客戶情緒溝通“閉合術”
13、 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧
14、 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))
l 案例:當地投訴案例分析：都是電費惹的禍
l 現場演練（服務話術應對練習）【案例分析】：
一位老板非常生氣地沖進營業廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領導，我要告你們。”“工程是你們做的，現在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現在還沒送電怎么辦，造成經濟損失你們供電局要負責賠償。”原來這位老板酒店開張在即，現在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業廳來投訴。
第六節
客戶投訴處理技能訓練1、 營業窗口投訴處理流程
2、 營業廳相關部門處理投訴管理流程
3、 營業廳相關部門內部服務管理模式
4、 顧客投訴的有關概念
5、 顧客投訴的原因分析
6、 重新認識投訴的價值
7、 受理投訴時的技巧
8、 和顧客溝通的技巧
9、 處理疑難投訴的技巧
10、 采取補救行動的技巧
11、 如何應對難纏用戶
12、 表計類等各種投訴問題處理技巧
13、 電費電價類問題處理技巧
14、 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
l 當地案例分析“新電開張”
l 服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）【案例分析】：
客戶投訴到營業廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償的原因后，客戶同意不予賠償。
第七節
執行力提升培訓
1、**案例欣賞后您認為什么是執
2、你認為執行力的好壞應如果界定？
【討論：分享】
3、這是執行力嗎？
【視頻：這是執行力嗎？】
（1)無條件服從
（2)沒有任何借口
（3)心態決定一切
（4)集體利益高于一切利益
（5)木桶短板
4、執行力結果的三大概念
（1)任務 不等于 結果
（2)態度 不等于 結果
（3)職責 不等于 結果
5、關于結果的定義
有價值、可認知、可交換
6、如何提升執行力？
（1)找到合適的人才
（2)團隊思維 目標一致
（3)快樂執行力的團隊打造
（4)全員執行力打造【案例分析】
阿諾德和布魯諾的差距
員工執行開始時都想把工作做好，也不是不聰明，但往往因為缺少結果思維，導致有苦勞無功勞，而執行要的是功勞！
