銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理及投訴溝通綜合能力提升

課程大綱

【課程收益】

1、 了解大堂經(jīng)理角色管理；

2、 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧；

3、 潛在客戶識(shí)別與大堂服務(wù)營銷；

4、 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的秘笈；

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)金融風(fēng)險(xiǎn)防范及規(guī)避突發(fā)事件處理技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】

引言

1、 案例：為什么某銀行一早開門時(shí)，客戶抬進(jìn)來一位重病老人

2、 導(dǎo)入銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性

頭腦風(fēng)暴：您在大堂日常工作中碰到過哪些服務(wù)或投訴問題？ 每小組提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

一、 銀行大堂經(jīng)理正確角色定位                              

1、銀行的形象窗口大使                    

2、 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問                              

3、 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”                                  

二、 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

1、外觀裝飾                         2、大廳內(nèi)裝飾  

3、咨詢臺(tái)                           4、充足的宣傳資料

5、簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6、簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引

7、有序的業(yè)務(wù)辦理                   8.、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

9、環(huán)境干凈、空間敞亮               10、 舒適的等候區(qū)

11、 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12、高端客戶服務(wù)區(qū)

13、 便捷的業(yè)務(wù)受理

三、銀行大堂經(jīng)理如何進(jìn)行客戶識(shí)別分流

1、 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2、 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3、大堂經(jīng)理核心素質(zhì)要求

（1） 、積極的心態(tài)

（2） 、高度的機(jī)會(huì)嗅覺

（3） 、優(yōu)秀的溝通技巧

4、 客戶分流引導(dǎo)流程

5、 客戶分流引導(dǎo)原則

6、 客戶分流引導(dǎo)技巧

7、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

四、銀行大堂經(jīng)理形象塑造和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

(1)、 聽：拉近與客戶的關(guān)系.

(2)、 看：用眼睛說話.

(3)、 問：用“心”說話.

(4)、 斷：盡顯服務(wù)的魅力

(5)、 定：領(lǐng)先客戶一步的技巧.

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

（1）、接待客戶 ；

（2）、理解客戶 ；

（3）、幫助客戶 ；

（4）、留住客戶 ；

3、關(guān)注接待客戶

(1)、 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

(2)、 客戶等候時(shí)關(guān)注

(3)、 客戶離開時(shí)關(guān)注

4、大堂服務(wù)接待禮儀

(1)、 職業(yè)著裝

(2)、 儀容儀表

(3)、 站坐立行蹲

(4)、 自我介紹

(5)、 名片交接

(6)、 指引手勢(shì)

（7）、微笑魅力

五、銀行大堂經(jīng)理溝通能力提升

1、溝通技能：有話好好說

1）人際溝通的特點(diǎn)

2）說話要完整

3）說話技巧要求

內(nèi)容

聲音

語言

幽默

2、傾聽：能說會(huì)道VS能聽會(huì)說

1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）

3）傾聽的技巧

3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

1）問答技巧

提問的作用

提問的時(shí)間

提問的方式

問題的類型

答問的策略

2）反饋技巧

有效反饋的原則

給予及接受反饋

反饋“三明治”

4、看：察言觀色（無言的溝通）

1）肢體語言的溝通

2）表情的溝通

3）性格與溝通

與駕馭型的人溝通；

與分析型的人溝通；

與平易型的人溝通；

與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通

如何與年長者溝通；

如何與同齡人溝通；

如何與青年人溝通；

如何與女性溝通

如何與男性溝通

六、銀行大堂經(jīng)理速戰(zhàn)速?zèng)Q客戶投訴處理秘笈

1、正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義

2、客戶投訴的原因分析

客戶投訴的三大原因  

客戶投訴的動(dòng)機(jī)

客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)  

3、 有效處理客戶投訴的技巧

了解客戶投訴期望的技巧  

投訴過程中的談判技巧

投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

一般投訴的處理技巧

重大投訴的處理技巧

七、銀行大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范及突發(fā)事件處理

1、如何減少信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生

1）隱患勝于明火，重視風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防

2）建立完備的業(yè)務(wù)流程

3）不輕易對(duì)客戶承諾許愿

4）塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化

5）完善發(fā)現(xiàn)問題的制度

1、如何對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1）、面對(duì)客戶受傷或生病

2）、面對(duì)火災(zāi)

3）、面對(duì)停電

4）、面對(duì)搶劫