《投訴也是生產(chǎn)力——電信業(yè)投訴管理與技巧》

投訴也是生產(chǎn)力——電信業(yè)投訴管理與技巧

課程背景：
全球化的今天，企業(yè)為了聚焦核心競爭力，外包的內(nèi)容越來越多，小米和蘋果的手機
都是富士康代工的，運營商的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)甚至連核心網(wǎng)都是外包的，但是客戶服務(wù)不能外
包，客戶投訴不能拒絕聆聽，如果客戶服務(wù)也外包了，企業(yè)就聽不到客戶的聲音，聽不
到客戶的聲音，如何改變？如何進(jìn)步？客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，
以客戶為中心，就是以市場為中心。抓住了客戶，就占據(jù)了市場；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)
了市場；發(fā)展了客戶，就開拓了市場。客戶既是企業(yè)生存之基礎(chǔ)，也是企業(yè)生長之源頭
。
電信行業(yè)的客戶服務(wù)和投訴尤其有難度，首先是服務(wù)過程涉及的專業(yè)知識多，業(yè)務(wù)復(fù)
雜且經(jīng)常變化；其次是客戶對企業(yè)的服務(wù)要求高，企業(yè)對社會有較強的社會責(zé)任感；第
三是客戶數(shù)量龐大，服務(wù)能力有限。

本課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名的企業(yè)，比如：沃達(dá)豐，CSL等世界一
流的電信企業(yè)。

本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國電信運營商的實際情況，以“讓客戶感知，讓客戶感動”為目
標(biāo)，創(chuàng)造性的提煉出“定位、查證、方案、溝通、回訪”的投訴處理五步法，并在課堂上
通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員投訴處理中原理和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)，即可讓服務(wù)
人員掌握一套由淺入深、行之有效地投訴處理原則、方法與工具。

課程收益：
1．理解客戶投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；
2．“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
3．轉(zhuǎn)變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；
4．掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；
5．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時調(diào)整情緒，保持身心愉悅；

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：電信行業(yè)服務(wù)管理人員、投訴專崗，營業(yè)廳和客服熱線等一線服務(wù)營銷人員

課程風(fēng)格：實戰(zhàn)演練，深入淺出，實操性強，邏輯性強，快速提高，學(xué)能致用
課程方式：游戲?qū)耄咐窒恚痉堆菥殻〗M討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：“定位、查證、方案、溝通、回訪”五步法
工具二：“投訴產(chǎn)生”三要素
工具三：“分門別類”六類型
工具四：“全景圖”一個位置
工具五：“投訴處理”五原則
工具六：“傾聽”的三個層次
工具七：“憤怒管理”九策略
工具八：“情緒調(diào)節(jié)”五個方法

課程模型：
課程大綱
課程簡述：把客戶投訴轉(zhuǎn)變成客戶滿意和客戶持續(xù)購買使用的動力
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“理論 視頻 案例 討論 實操 演練“的方式開展，要求學(xué)員全
程手機靜音，集中精力，積極參與討論和互動，課堂上就能提升能力，課
后鞏固。
團隊建設(shè)：團隊名稱，組長，副組長、團隊徽記，團隊箴言


第一講：定義投訴
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的被投訴（投訴）經(jīng)歷
一、投訴的定義
1．避免零投訴誤區(qū)，“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”
二、正確認(rèn)識客戶投訴的意義
1．投訴是金不是針
2．將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻敉耆珴M意TCS
3．在經(jīng)營中挖掘投訴的價值
三、客服人員的職責(zé)與要求
1．客服人員的崗位職責(zé)
2．客戶服務(wù)的兩個重點
3．客服難為的三大因素
4．打造價值觀和陽光心態(tài)

第二講：客戶投訴處理方法與技巧
一、客戶投訴的原因分析
1．客戶投訴的三大根源
2．客戶投訴心理分析
3．客戶投訴的目的和動機
二、處理客戶投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則
2．公平公正的原則
3．方便顧客的原則
4．重在受控的原則
5．保護(hù)隱私的原則
三、有效處理客戶投訴的技巧
1．處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
2．處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
3．處理客戶投訴的經(jīng)典案例

第三講：電信業(yè)投訴處理實戰(zhàn)
一、電信業(yè)投訴的聚類問題分析
1．大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的聚類問題
2．電信業(yè)投訴重點和聚類分析
二、電信業(yè)投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關(guān)鍵點
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險評估
5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理
三、電信業(yè)升級投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)
2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧
4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
四、電信業(yè)重點和難點投訴案例解析
1．流量投訴
1）我根本沒有使用，為什么一晚上我的流量就沒了？
2）我手機自帶流量監(jiān)測功能，為什么測出來的流量跟你們清單流量相差這么多？
3）手機每天掛QQ、微信需要產(chǎn)生多少的流量？登陸一個IE瀏覽器流量多少？
2．網(wǎng)絡(luò)投訴
1）為什么我家信號這么差？投訴了三年都沒有改變？
2）為什么我家樓頂有基站？有輻射會影響我孩子的健康！你們?yōu)槭裁催€不搬走？
3．營銷投訴
1）你們這個存話費送手機的業(yè)務(wù)怎么沒了？
2）你們說好存話費送話費，為什么我查了賬戶沒有送？
4．終端投訴
1）我在你們營業(yè)廳買的手機，手機壞了憑什么讓我去其他地方檢測？
2）我在你們這買的手機，說好七天包退的，憑什么現(xiàn)在不給退？
5．國際投訴
1）我根本沒有去美國，為什么收我美國的漫游費？這不是搶錢嗎？
2）我出國根本沒有發(fā)短信，為什么收我短信費？
3）我出國的短信有些收費有些不收費，你們的計費系統(tǒng)是不是很混亂？

第四講：總結(jié)回顧
1．回顧課程，答疑解惑
2．課程收尾，服務(wù)宣言
3．持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用