變訴為金-投訴處理技巧與應對溝通技能提升班

課程背景

當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于呼叫中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹立品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道，不得不說，投訴處理是呼叫中心發(fā)展的基礎(chǔ)，投訴處理技能也應當是每個一線坐席都掌握的關(guān)鍵性技能！ 由此，李睿旎老師匯聚近10多年行業(yè)經(jīng)驗及培訓咨詢經(jīng)驗，研發(fā)出《投訴處理高效溝通與應對技巧》課程，為一線坐席伙伴帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應對技巧。通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。

課程大綱

**節(jié)：投訴客戶類型及心理分析

w 客戶的投訴從何而來

w 典型投訴客戶模型：Talker & Walker

w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析

w 專題研討：易發(fā)起投訴客戶的肖像描繪

（本單元將教導學員分辨與思考投訴客戶的類型、目的以及心理實際想法，引導學員站在客戶角度思考抱怨產(chǎn)生的真正原因，以正面、積極的心態(tài)來面對抱怨。從心理層面滿足客戶的需求，化解客戶的情緒，達成后續(xù)共識。）

第二節(jié)：投訴處理正能量

w 投訴處理靈魂之聲：聲音表情

w 【討論與演練】電話好聲音—美聲音表情

（表達形式比表達內(nèi)容重要4.3倍。之于話術(shù)技巧，聲音表情就是形式，不同的語調(diào)將表達出不同的含義。如果聲音表情運用得好，能夠幫助我們在電話中營造良好的溝通氛圍，緩和客戶抱怨情緒；如果運用不當，也可能進一步是在無意中卻會激怒客戶。所以，聲音表情必不可少，是客訴處理必修之基本功。）

第三節(jié)：高效投訴處理技巧—凌波微步

w 投訴處理核心原則：

? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的**張王牌

w 啟（開啟心門真心傾聽）的心法：傾聽客訴的技巧

w 承（承襲客意精準回應）的技巧：回應與建立共鳴技巧

w 轉(zhuǎn)（無感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù)：軟問題緩和情勢技巧

w 合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達成一致

w 投訴處理后一里路：避免二次投訴技巧

w 【討論與演練】請您練一練：投訴處理技巧實戰(zhàn)演練

（本單元講師將向?qū)W員傳授高效處理客戶投訴經(jīng)典流程及關(guān)鍵技巧，流程可以保證學員在以后實際工作中遇到投訴情況時進行處理的基本效率，而關(guān)鍵技巧則會讓學員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升抱怨及異議處理能力的同時，降低學員承受客戶抱怨的壓力。）

第四節(jié)：客訴經(jīng)典案例拆解分析--實踐出真知

w 客訴分類各個擊破

2 產(chǎn)品原因

2 客戶自身原因

2 第三方原因：

2 投訴升級

（本單元將結(jié)合學員實際工作中總結(jié)的投訴分類出發(fā)，從以上四個方面，用實戰(zhàn)案例與大家分享應對策略，隨后再帶領(lǐng)學員利用上一章節(jié)所學習的高效投訴處理技巧進行演練和實操，讓學員在案例中學習，在實操中成長。）

第五節(jié)：自我情緒與壓力管控--拋開負能量

w 五大壓力來源分析

w 積極壓力與消極壓力

w 壓力與情緒紓解的黃金三部曲

w 【討論與演練】請您寫一寫：服務線上我們的壓力有哪些？

（客訴處理在很多時間也會造成坐席的壞心情，而壞心情將不利于我們處理客訴問題，本單元將引導學員梳理壓力的源頭，分辨壓力的好壞，并且一一找到抒解壓力妙方，讓積極壓力幫助自己成功、消極壓力隨時獲得排解，讓學員在工作崗位上表現(xiàn)更穩(wěn)定、心情更快樂）