服務從“心”開始，面對業務高峰，保證優質服務，必須從優質的服務情緒與服務心態開始，本課程將讓學員掌握壓力舒緩技巧，調整服務心態； 強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升員工主動服務客戶的意愿； 學習如何掌控在服務過程的情緒，提升服務質量； 正確對待客戶投訴，了解投訴原因并學會妥善處理。
q 服務心態與服務情緒管理
? 為什么要學習?
? 正確認識工作壓力
? 管理信念
? 樂在工作
? “操之在我”的卓越服務情緒管理
q 優質客戶服務意識
? 案例分析：優秀企業的客戶服務
? 什么是服務
? 什么是優質的客戶服務
? 服務的四種類型
? 優質服務與客戶滿意的重要性
q 把握服務的原則
? 原則一：滿足顧客需要是首要任務
? 原則二：永遠不要同顧客爭辯
? 原則三：站在顧客的立場看問題
? 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會
q 服務人 員的素質模型
? 優秀的職業素養
? 標準的職業形象
? 標準的職業禮儀
? 標準的服務用語
? 專業的服務技能
q 職業形象塑造
? 日常禮儀
l 日常修養和習慣調整
l 強化形象魅力的特長技能
l 知識面、口才、藝術修養、運動
l 清晰而美好的職業形象
l 什么是禮儀？
l 為什么要學習禮儀？
l 為什么要在客戶服務時注重禮儀？
l 禮儀服務的重要性
l 個人禮儀培養
l 禮儀的基本準則。
? 儀容儀表
l 儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾。
l 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規遵守、工作妝指導
l 著裝：崗位著裝、職業著裝、穿著禁忌。
l 佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧
? 儀態禮儀
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 工作區間的正確站姿
l 辦理業務時的正確坐姿
l 工作區間的正確走姿
l 工作區間的正確蹲姿
? 辦公室禮儀
l 千古不變的室內制度
l 怎樣向上司匯報工作
l 會議禮儀
q 客戶的需求與期望
? 客戶需求的種類
? 什么是客戶期望
? 什么是客戶滿意的標準
? 怎樣管理客戶的期望
? 銀行客戶的需求
? 客戶忠誠度管理
q 主動服務規范
? 主動迎候客戶
l 首問語
l 面部表情
l 指引手勢
l 語速及語氣
l 肢體語言運用
l 主動了解客戶需求
l 征詢語
l 主動詢問客戶需求
l 面部表情
l 語速及語氣
l 肢體語言運用
? 積極響應客戶需求
l 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
l 資料及證件的遞送
l 面部表情
l 語速及語氣
l 肢體語言運用
l 主動向客戶推薦業務及服務
l 產品推介語言
l 遞送宣傳資料
l 拒絕應對技巧
l 送別客戶
l 客戶服務滿意確認
l 送別語
l 肢體語言運用
l 你還可以做到的
l 主動為客戶必要的提示和提醒
? 現場服務的四把金鑰匙：
l 稱呼客戶姓氏
l 贊美和鼓勵客戶
l 巧用小貼士
l 比承諾多一點
