《知人知心的管理溝通：建立基于信任的實(shí)用溝通技術(shù)》

課程背景

本課程應(yīng)用國內(nèi)外在管理溝通研究中最優(yōu)秀的理論成果，結(jié)合中國企業(yè)、組織的現(xiàn)實(shí)人文環(huán)境開發(fā)的最具實(shí)戰(zhàn)性的技能訓(xùn)練課程。在管理者執(zhí)行力提升內(nèi)容體系中，《知人知心的管理溝通》是管理者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成績效指標(biāo)必備的人際能力訓(xùn)練課程。

課程目標(biāo)

1、通過人際風(fēng)格測(cè)試了解自我人際溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)，快速識(shí)別不同的人際風(fēng)格溝通者并調(diào)整溝通策略； 2、理解管理溝通的基礎(chǔ)是人際信任的建立，掌握建立信任關(guān)系的行為要點(diǎn)； 3、應(yīng)用精細(xì)化的語言表達(dá)在下屬輔導(dǎo)、平級(jí)協(xié)調(diào)、對(duì)上溝通中準(zhǔn)確達(dá)成信息傳遞，提高溝通效能；

課程大綱

【課程大綱】：

開場(chǎng)導(dǎo)入：

互動(dòng)體驗(yàn)“我的小組成員”，根據(jù)任務(wù)要求中的行為要素完成小組成員互相認(rèn)識(shí)。

互動(dòng)解讀：人際互動(dòng)中人們是**行為來感受對(duì)方內(nèi)心狀態(tài)的，發(fā)自內(nèi)心的熱情會(huì)**行為表現(xiàn)在人際間傳遞。溝通中建立氛圍是所有溝通的基礎(chǔ)。

小組研究：良好溝通人與不良溝通人的差異。

建立本次學(xué)習(xí)的溝通研究個(gè)案，作為學(xué)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)用案例。

**單元、人際風(fēng)格識(shí)別 識(shí)別人并理解人，了解不同行為風(fēng)格人的行為優(yōu)勢(shì)

1. 建立行為表現(xiàn)矩陣區(qū)分四種典型的人際風(fēng)格并了解自己的風(fēng)格

  了解著名行為心理學(xué)家Osgood的行為描述原則，區(qū)分典型行為描述維度

  對(duì)溝通個(gè)案進(jìn)行行為描述類型區(qū)分：平和者、控制者、表現(xiàn)者、分析者

  進(jìn)行人際溝通際風(fēng)格自測(cè)，了解自身人際溝通風(fēng)格傾向

2.    學(xué)習(xí)不同溝通風(fēng)格的人通常的行為表現(xiàn)并識(shí)別下屬的人際風(fēng)格

人際溝通風(fēng)格是一種相對(duì)穩(wěn)定的行為趨向

人際溝通風(fēng)格會(huì)隨著溝通情景有所調(diào)整

人們的溝通風(fēng)格沒有好壞之分，只是底層的心理需求差異的表現(xiàn)

3.    區(qū)分不同溝通風(fēng)格的人基本需求與獲得認(rèn)可的方式

人類四種基本需求

不同溝通風(fēng)格的人底層的需求類型

不同溝通風(fēng)格的人基于底層心理需求的行為表現(xiàn)

4.    當(dāng)處在壓力或人際緊張時(shí)不同風(fēng)格人的行為表現(xiàn)

壓力狀態(tài)下四種風(fēng)格在同事眼中的行為表現(xiàn)

面對(duì)人際沖突時(shí)四種風(fēng)格通常采用的“爭辯”方式

理論應(yīng)用：識(shí)別下屬的人際溝通風(fēng)格傾向，理解下屬的底層心理需求。

第二單元、建立人際溝通的信任 建立信任的行為要點(diǎn)及每種風(fēng)格的信任優(yōu)勢(shì)

1.    建立人際信任關(guān)系的重要性

視頻案例：《紐約的吉姆》

圖片案例：《機(jī)場(chǎng)的安檢故事》

工作案例：《項(xiàng)目組的接線復(fù)查》

理論小結(jié)：信任關(guān)系帶來效能提升、成本下降、組織成員熱情提升

2.    了解人際互動(dòng)中降低信任關(guān)系的語言

   小組討論：工作中的那些“惡人惡語”

發(fā)現(xiàn)管理溝通中典型的降低人際互信的語言模式：人身否定與推卸責(zé)任

   小組討論：

《工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：那些值得信賴的同事、領(lǐng)導(dǎo)的共同行為特征》

3.    建立信任關(guān)系的四大基本原則：公平、尊重、當(dāng)責(zé)、真誠

4.    建立信任關(guān)系的四大行為表現(xiàn)：行為一致性、言行一致性、表達(dá)直率性、寬容尊重性

5.    不同風(fēng)格的人在建立信任方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

個(gè)人反思：檢視自身工作中信任“存款”增加與降低的行為表現(xiàn)

第三單元、同理心訓(xùn)練 理解同理心的作用并學(xué)習(xí)行為要點(diǎn)

1.    理解同理心的作用－拉近人際距離鞏固信任

定義同理心

同理心溝通的作用

2.    同理心的溝通的行為要點(diǎn)：T（同理心）＝F（感同身受） S（言語表達(dá)）

   區(qū)分同理心與同情

3.    練習(xí)同理心溝通的行為要點(diǎn)：眼神交流、感受反饋、肢體配合、情感流露

練習(xí)反饋：總結(jié)不同情緒狀態(tài)的細(xì)致表情與肢體動(dòng)作模式

第四單元、發(fā)揮人際彈性 了解人際彈性的作用與方式

1.   人際彈性對(duì)溝通的影響

  人際彈性的概念

  人際彈性在管理溝通中的作用

2.   高彈性人際能力的建立表現(xiàn)

3.   彈性的優(yōu)勢(shì)與帶來的挑戰(zhàn)

第五單元、處理防衛(wèi)行為 識(shí)別防衛(wèi)行為并處理

1.    防衛(wèi)行為的典型表現(xiàn)

小組討論：人際交往中的防衛(wèi)行為總結(jié)

2.    防衛(wèi)行為的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

主觀揣測(cè)

妄下判斷

強(qiáng)勢(shì)命令

消極回應(yīng)

個(gè)人反思：工作中遇到下屬防衛(wèi)行為的處理方式

3.    發(fā)揮信任建立及同理心處理防衛(wèi)行為

停止內(nèi)心判斷

給予積極反饋

鼓勵(lì)表達(dá)

防衛(wèi)敏感度訓(xùn)練：今天遇到的防衛(wèi)行為

第六單元、基于價(jià)值的溝通五步法 掌握說服要點(diǎn)與技巧

1.    基于人際風(fēng)格的溝通準(zhǔn)備

2.    下屬談心開場(chǎng)階段

低威脅問題與高威脅問題

了解情況的下切法語言模式

了解目的的上推法語言模式

3.    反饋的語言模式：

   基于人類行為的反饋模式

積極反饋的AAA語言模型

建設(shè)性反饋的ACT語言模式

4.    價(jià)值展示（演講）FSB模式

動(dòng)機(jī)賦予視頻解析《亮劍》片段

導(dǎo)引目標(biāo)設(shè)定的問題

激發(fā)動(dòng)力的需求分析

行為要求的標(biāo)準(zhǔn)描述

5.    談話結(jié)束的收尾及后期跟進(jìn)

約定反饋時(shí)間

設(shè)定核查標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用封閉式問題建立個(gè)人承諾

課后練習(xí)：根據(jù)學(xué)習(xí)手冊(cè)完成四周技能練習(xí)