【課程背景】
近年來，隨著旅游產業的快速發展，旅游消費在人們的日常生活消費中所占的比例越來越大，但是旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區每年關于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務質量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區不誠信，等等。
? 在不同的景區崗位上，旅游景區服務人員要如何扮演好不同的角色，發揮應有的作用？
? 在旅游景區間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養，提升團隊凝聚力，塑造良好的景區形象，為城市文化注入力量？
? 景區服務人員如何塑造專業、良好的服務形象，獲得游客的信任與好評？
? 旅游景區如何提升游客滿意度、美譽度、忠誠度，讓優質的服務和禮儀為旅游景區帶來良好的口碑和效益？
就是我們旅游景區形象和文化的具體體現，也是本課程的內容所在。
本課程還原旅游景區中一個個實際發生的案例，代入景區服務人員工作中置身的種種場景，圍繞著“發自內心地尊重，有儀式感地表達”的原則，梳理出景區服務禮儀的內在邏輯。掌握旅游景區服務禮儀“靈活性”、“功能性”、“安全性”的三大特點，使學員學之解惑，學之能用，實現禮儀素養的內在提升，旅游景區良好形象的成功塑造。
【課程收益】
? 掌握旅游景區服務禮儀實踐知識的八大板塊，68個知識點；
? 掌握旅游景區服務人員在16種商務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
? 掌握服務場景中“尊重”和“表達”兩大原則的有機結合，展現個人智慧和魅力；
? 提升旅游景區服務人員素質，塑造良好的旅游景區以及城市形象；
? 提升團隊服務意識，讓優質的服務和禮儀為旅游景區的效益助力賦能。
【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。
【課程對象】景區所有服務人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢人員、站臺服務員、駕駛員、講解員等。
【課程時間】12~18小時（2~3天）
【課程大綱】
一、如何建立積極的景區服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
3、旅游景區服務的特點
案例：迪士尼樂園的細節服務
二、如何塑造景區服務人員形象贏得信賴？
1、景區服務人員儀容儀表原則
? “三知”原則
? “三齊”原則
? “三輕”原則
? “三化”原則
? “三無”原則
2、發型規范
3、妝面規范
4、配飾規范
5、著裝規范
6、肢體規范
7、鞋襪規范
方法：現場教學
三、如何**景區服務行為展現展現專業？
1、服務式微笑
2、服務手勢
? 接待手勢
? 助臂服務
? 引領手勢
3、服務的儀態和動作
? 服務站姿
? 服務坐姿
? 服務走姿
? 服務蹲姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
四、景區各崗位如何做到各司其職？
1、停車場服務禮儀規范（保安）
2、售票服務禮儀規范（售票口）
3、檢票服務禮儀規范（檢票口）
4、游客中心服務禮儀規范（客服咨詢）
5、景區站臺服務員服務禮儀規范
6、景區駕駛員服務禮儀規范
7、導游員服務禮儀規范（講解員）
方法：分組角色扮演、現場驗收
五、景區服務人員如何**四步與別人迅速破冰？
1、打招呼五禮
? 點頭禮
? 揮手禮
? 握手禮
? 擁抱禮
? 鞠躬禮
2、介紹禮
? 自我介紹禮儀
? 第三方介紹禮儀
3、名片與微信
案例：中間人介紹上下級認識
方法：角色扮演
4、引領禮儀
? 走廊行走
? 上下樓梯
? 出入電梯
? 進出房間
案例：四種場景的引領禮儀演繹
方法：小組討論
六、景區服務人員如何做好通訊工作？
1、接聽電話禮儀
? 接電話的語言
? 接電話的流程
? 轉接電話禮儀
? 電話留言禮儀
? 接聽電話注意事項
2、撥打電話禮儀
? 電話撥打的時機
? 講話簡明扼要
? 注意事項
方法：分組角色扮演、現場驗收
七、景區服務人員如何服務好不同來源的游客？
1、世界三大宗教禮儀常識
? 佛教禮儀與禁忌
? 基 督教禮儀與禁忌
? 伊斯蘭教禮儀與禁忌
2、我國少數民族禮儀與習俗
? 北方少數民族習俗與禮儀
? 西南少數民族習俗與禮儀
? 東南少數民族習俗與禮儀
3、我國主要客源國和地區習俗與禮儀
? 出入境旅游者的來源和流向
? 亞洲國家和地區習俗與禮儀
? 歐洲國家和地區習俗與禮儀
? 美洲國家和地區習俗與禮儀
? 大洋洲國家和地區習俗與禮儀
八、旅游景區如何做好景區現場投訴管理？
1、投訴原因
? 對景區服務人員的投訴
? 對景區服務產品的投訴
? 對景區硬件設施的投訴
2、投訴的心理分析
? 求尊重心理
? 求平衡心理
? 求補償心理
3、投訴處理
? 把握正確的處理原則
? 投訴處理程序與要領
方法：分組角色扮演、現場驗收
