【課程背景】
地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務內容與服務質量是地鐵運營工作的重要環節。運營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務品質為出發點和落腳點，不斷創新服務舉措，把切實解決好市民乘車問題作為當前的首要工作抓好做實，努力為市民出行創造良好乘車條件。地鐵服務不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務和責任為地鐵的服務增添光彩。
? 怎樣把乘客服務放在首位，**大限度為乘客提供安全、準時、便捷、文明的服務，以滿足乘客需求？
? 如何提升地鐵人員服務意識，提升團隊文化禮儀素養，從而提升地鐵服務工作效率？
? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，樹立良好文明的城市形象？
? 地鐵運營如何提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？
就是地鐵運營服務面臨的**大挑戰，也是本課程的內容所在。
服務禮儀就是體現服務的具體過程和手段。本課程還原地鐵服務場景中一個個實際發生的案例，圍繞著“安全、準時、便捷、文明”的服務宗旨，梳理出地鐵服務禮儀的內在邏輯。解決地鐵服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規范化、系統化。
【課程收益】
? 掌握地鐵服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；
? 掌握地鐵服務人員在七種服務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
? 掌握地鐵服務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業素養和服務質量；
? 掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質，塑造良好的城市形象；
? 提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務工作效率。
【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。
【課程對象】售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長、站務工長、站長、地鐵安檢員、引導員、手檢員等地鐵服務人員。
【課程時間】12小時（2天）
【課程大綱】
一、如何建立地鐵服務人員積極的服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃
二、如何塑造職業形象贏得信賴？
1、“**印象”法則
2、發型規范
3、妝面規范
4、配飾規范
5、著裝規范
6、肢體規范
7、鞋襪規范
方法：現場教學與對比
三、如何**服務行為展現專業？
1、服務式微笑
2、服務式目光
3、服務手勢
? 接待手勢
? 引領手勢
4、服務的儀態和動作
? 服務站姿
? 服務坐姿
? 服務走姿
? 服務蹲姿
? 服務走姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
**天作業：小組為單位上傳服務儀態“九宮格”照片
四、如何**服務舉止展現自身素質？
1、行進禮儀
2、電梯禮儀
? 一對一禮儀
? 一對多禮儀
3、握手禮儀
? 握手規范
? 握手禁忌
? 握手順序
? 握手場合
4、介紹禮儀
? 自我介紹禮儀
? 第三方介紹禮儀
5、名片與微信禮儀
6、位次禮儀
? 會議位次
? 乘車位次
7、奉飲禮儀
8、服務窗口接電話禮儀
方法：場景化學習
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務的SOFTEN原則
3、服務忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續服務六步法
9、服務“漣漪效應”
方法：情景重現，小組展示
六、如何規范服務流程？
1、關鍵時刻
? 外表
? 行為
? 溝通
2、關鍵時刻行為模式
? 探索
? 提議
? 行動
? 確認
3、服務流程七步法
案例：銀行大堂經理服務流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務流程七步法
方法：小組討論并設計地鐵服務流程七步法
第二天作業：小組為單位完善地鐵服務流程七步法
