【課程背景】
在旅游酒店行業競爭日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務質量的高低是能否贏得顧客、穩定客源的決定因素。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特早就說過：“酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業”這是頗有見地的見解。服務管理有豐富的經驗，服務水平較高，可以提供高水準的規范化服務，和針對不同消費者的個性化服務，所以優質服務是酒店生存的基礎，是競爭的有力武器。
? 酒店行業怎樣把客戶服務放在首位，**大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？
? 在酒店間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養，從而強化企業核心競爭力？
? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的酒店形象，為企業文化注入力量？
? 酒店如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優質的服務和禮儀為酒店效益助力賦能？
就是酒店業面臨的**大挑戰，也是本課程的內容所在。
服務禮儀就是體現服務的具體過程和手段。本課程還原酒店服務場景中一個個實際發生的案例，圍繞著“規范化、人性化”兩大原則，梳理出酒店服務禮儀的內在邏輯。解決酒店服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規范化、系統化。
【課程收益】
? 掌握酒店業服務禮儀實踐知識的六大板塊，39個知識點；
? 掌握酒店服務人員在五種服務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
? 掌握服務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，**細節充分展現專業素養和服務質量；
? 提升酒店員工素質，塑造良好的酒店形象；
? 提升團隊服務意識，讓規范化的、人性化的優質服務和禮儀為企業的效益助力賦能。
【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，標準實用。
【課程對象】酒店董事長、總裁、總經理、副經理、主管、領班、銷售、一線服務人員等酒店從業人員。
【課程時間】6~12小時
【課程大綱】
一、服務如何為企業創造價值？
1、服務的概述
2、服務的三個層次
二、酒店服務人員如何展現精神面貌？
1、面部發型修飾禮儀
2、化妝修飾禮儀
3、制服著裝禮儀
方法：現場教學與調整
三、酒店服務人員如何規范儀態？
1、規范的站姿
2、優雅的走姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當的鞠躬
6、到位的手勢
7、真誠的表情
方法：小組為單位進行練習和展示驗收
四、酒店服務人員如何**溝通提升顧客滿意度？
1、電話禮儀
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌用語
五、酒店服務崗位如何各司其職？
1、前廳服務禮儀
? 機場代表服務禮儀
? 門童服務禮儀
? 行李員服務禮儀
? 總臺接待服務禮儀
? 話務員服務禮儀
? 商業中心服務禮儀
? 大堂副理服務禮儀
場景模擬：護頂禮、行李服務禮儀
前廳賓客接待入住服務禮儀
賓客投訴處理
2、客房服務禮儀
? 樓層接待服務禮儀
? 房務中心服務禮儀
? 客房日常服務禮儀
? 其他服務禮儀
場景模擬：樓層服務員接待禮儀
客房服務員清潔衛生服務禮儀
3、餐飲服務禮儀
? 餐廳預定服務禮儀
? 迎賓入座服務禮儀
? 席間服務禮儀
場景模擬：餐廳服務員迎賓、領位禮儀
中餐服務員上菜服務禮儀
4、會議服務禮儀
? 會議分類
? 會前準備服務禮儀
? 會議期間服務禮儀
? 會后服務禮儀
方法：位次禮儀沙盤模擬
5、其他崗位禮儀
? 殘疾人服務禮儀
? 康樂服務禮儀
? 商品部服務禮儀
六、酒店如何**個性化服務感動顧客？
1、細節之美
2、創新意識
3、感動服務
案例：香格里拉酒店驚喜服務分享
