柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧

**講：服務(wù)規(guī)范

一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象

1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、服務(wù)營銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練

1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）

5、及時(shí)辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進(jìn)行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請核對點(diǎn)清。（雙手接遞）

    7、目相送：再見，請慢走。

第二講：營銷心態(tài)建立

一、理性看待客戶的拒絕

1、如何面對拒絕

2、拒絕產(chǎn)生的五大原因

3、拒絕是否都可以解除

二、柜面營銷常見客戶拒絕的八種情況及現(xiàn)場處理方法

   1、我不需要

   2、我再考慮考慮

   3、我很忙，沒時(shí)間的

   4、等我有需要我再聯(lián)系你

   5、別家銀行的產(chǎn)品比你們的收益好

   6、你們說的都是騙人的

   7、你們的收費(fèi)太高了

   8、你能給我承諾一定會達(dá)到固定的高收益嗎

三、如何處理客戶的拒絕

   1、客戶拒絕處理的原則

2、解決客戶異議和拒絕的流程

（1）積極面對

（2）傾聽不反駁

（3）問題化處理

（4）鎖定異議點(diǎn)

（5）同理心對待

3、處理客戶拒絕的幾種方法

（1）合一架構(gòu)法

（2）提示引導(dǎo)法

（3）萬能抗拒解除法

4、案例分析

客戶說，他行理財(cái)產(chǎn)品收益比你們高。你如何處理？

第三講：營銷技能提升

一、柜面常見四大營銷問題解析

   1、常見問題一：自信不足，客戶疑

   2、常見問題二：賣點(diǎn)單一，客戶走

   3、常見問題三：賣點(diǎn)超多，客戶迷

   4、常見問題四：夸大其詞，客戶厭

二、“SPIN”痛點(diǎn)營銷技巧

   1、“SPIN”痛點(diǎn)營銷法的原理

   2、“SPIN”痛點(diǎn)營銷法的操作步驟

   3、“SPIN”痛點(diǎn)營銷法結(jié)合產(chǎn)品的運(yùn)用

三、“SCBC”產(chǎn)品推介技巧

   1、“SCBC”的話術(shù)結(jié)構(gòu)

   2、“SCBC”的實(shí)際運(yùn)用

四、網(wǎng)點(diǎn)常用服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的話術(shù)提煉

   1、活期轉(zhuǎn)理財(cái)話術(shù)提煉

   2、定期轉(zhuǎn)保險(xiǎn)話術(shù)提煉

   3、閑散資金（閑散、零存整取）轉(zhuǎn)定投類產(chǎn)品話術(shù)提煉

   4、轉(zhuǎn)賬開網(wǎng)上銀行話術(shù)提煉

   5、轉(zhuǎn)賬開手機(jī)銀行話術(shù)提煉

   6、優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)貴賓客戶話術(shù)提煉

   7、單一理財(cái)轉(zhuǎn)綜合理財(cái)話術(shù)提煉

   場景演練：一、網(wǎng)點(diǎn)柜臺營銷話術(shù)演練

                   二、客戶拒絕處理的場景演練