客戶抱怨與投訴處理

【課程背景】

　  中國加入WTO后，金融行業(yè)的競爭加劇，客戶的期望值逐步增高，客戶越來越容易不滿意，行業(yè)的投訴量也不斷攀升。面對這種情況，如何降低客戶投訴率，防微杜漸，成為了金融行業(yè)的一個重要問題。認(rèn)識到客戶的重要性，投訴是金，從服務(wù)一點一滴做起，巧妙地處理客戶投訴，增加客戶的回頭率，是重中之重。

【課程目標(biāo)】

1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因；

2、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法；

3、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；

4、通過投訴分析，及時了解銀行存在的弊端，增強銀行的競爭能力。 

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動溝通，10％學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行。

【課程對象】銀行柜員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一模塊   客戶投訴心理分析

案例導(dǎo)入1：《某銀行因語言引發(fā)的投訴》

案例導(dǎo)入2：《某銀行因處理方式引發(fā)的投訴》

一、客戶投訴的定義

二、引發(fā)客戶投訴的心理因素

1、銀行主要投訴案例類型

2、客戶不抱怨意味著放棄

3、忠誠客戶價值不容小覷

4、抱怨與信賴的關(guān)系

三、抱怨者的真實心理狀態(tài)

四、銀行客戶的四大需求

1、銀行不可或缺的補救服務(wù)

2、補救服務(wù)的重要性

3、補救服務(wù)的實施原則

4、補救服務(wù)的適配對象

案例分析《民生銀行某大堂經(jīng)理》

案例分析《為什么王先生投訴農(nóng)行》

五、客戶投訴的價值

案例分析《投訴促進企業(yè)成長》

    案例分析《因客戶投訴倒閉的企業(yè)》

六、四種客戶類型甄別

七、防微杜漸——通過觀察規(guī)避投訴

第二模塊   客戶投訴處理正確流程

一、迅速隔離

1、使客戶心甘情愿被隔離的技巧

2、視頻分析《機場投訴案例》

二、安撫情緒

1、面對投訴時自我情緒控制

2、緩解客戶情緒的方式

3、要處理事情先處理心情

4、投訴處理人員傾聽的八大誤區(qū)

5、同理心測試與訓(xùn)練

三、充分道歉

1、真誠的道歉是通往客戶內(nèi)心的橋梁

2、擔(dān)當(dāng)比推諉更能化解矛盾

四、搜集信息

1、信息收集的與信息快速分析

2、信息收集的技巧與注意事項

五、給出方案

1、解決方案的核心價值體現(xiàn)

2、解決方案的可選擇性準(zhǔn)備

六、征求意見

1、熟練運用開放式與封閉式提問

2、引導(dǎo)技術(shù)的運用

七、跟蹤服務(wù)

1、跟蹤表示重視

2、跟蹤取得信任

第三模塊   特殊客戶的應(yīng)對技巧

一、六類典型客戶的應(yīng)對技巧

1、感情用事型客戶

2、固執(zhí)己見型客戶

3、無理取鬧型客戶

4、暴力傾向型客戶

5、有備而來型客戶

6、對外宣傳型客戶

二、銀行投訴三類問題應(yīng)對策略

1、態(tài)度類問題

2、產(chǎn)品類問題

3、原則類問題

小組模擬演練