服務(wù)營銷一體化

【課程背景】

　   中國加入WTO后，整個(gè)經(jīng)濟(jì)融入了一個(gè)更大的范圍，為銀行營銷開創(chuàng)了一個(gè)更為廣闊的空間。中國的銀行業(yè)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)面臨的競爭壓力也更大了。在機(jī)遇和壓力面前，在競爭的環(huán)境下，銀行營銷日顯重要。目前國內(nèi)各家商業(yè)銀行在營銷的道路上都已經(jīng)起步，逐漸轉(zhuǎn)變觀念，努力擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶，轉(zhuǎn)向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。那么柜員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何根據(jù)客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？

【課程目標(biāo)】

1、 認(rèn)識到銀行服務(wù)營銷的重要性

2、 學(xué)會(huì)客戶識別的方法與技巧

3、 掌握主動(dòng)營銷的五種步法

4、 掌握針對不同類型客戶的銷售方法

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動(dòng)溝通，10％學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行。

【課程對象】銀行柜面人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一模塊    柜面銷售現(xiàn)狀與趨勢

課程導(dǎo)入：競爭導(dǎo)致、客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業(yè)競爭的背景分析

1、中國銀行業(yè)競爭的四個(gè)階段

2、銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

客戶關(guān)系的四個(gè)進(jìn)階層次

三、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實(shí)際效果/客戶預(yù)期

2、實(shí)際效果＞客戶預(yù)期=感動(dòng)服務(wù)

3、客戶預(yù)期＞實(shí)際效果=客戶投訴

4、預(yù)先框定法降低客戶的期望值

第二模塊   從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營銷的轉(zhuǎn)換

一、銀行營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變

銀行營銷戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)

4PS理論——4CS理論——4RS理論——4VS理論

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

三、銀行服務(wù)營銷關(guān)鍵要素

1、銀行服務(wù)營銷的五個(gè)特點(diǎn)

2、服務(wù)營銷是柜面的重要環(huán)節(jié)

3、銀行柜面服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、銀行柜面服務(wù)營銷的要素

5、銀行柜面服務(wù)營銷方法

6、顧客流失的原因分析

四、服務(wù)缺失的根源探究

案例：《兩位柜員的工作流程對比》視頻分析

案例：《某賓館與飯店對比》案例分析

五、六種典型的職場“植物人”

案例：《來自 FISH工作的啟示》視頻分析

第三模塊   柜面營銷的流程及技巧

一、柜面營銷關(guān)鍵點(diǎn) ——迅速識別

1、目標(biāo)客戶歸類與跟比

2、目測四步驟

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

二、柜面營銷切入點(diǎn)——巧妙詢問

1、詢問的兩種基本形式

2、詢問的基本技法

三、柜面營銷至高點(diǎn)——重在聆聽

1、聆聽的五個(gè)層次

2、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

四、柜面營銷興趣點(diǎn)——交談技巧

案例：《溝通案例體會(huì)顧客的心理》

1、交談的技巧：專業(yè)聲音四要素

2、同頻共振的藝術(shù)

3、FAB法則引導(dǎo)客戶

4、故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程

五、柜面營銷閃亮點(diǎn)——贊美環(huán)節(jié)

1、贊美的黃金法則

2、互動(dòng)環(huán)節(jié)

第四模塊   銀行客戶接近策略

一、銀行目標(biāo)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)

美國大通銀行客戶分類

二、銀行四類客戶分類管理策略

三、深度挖掘客戶需求

顯性需求與隱性需求

案例：銀行視頻分享《挖掘客戶需求》

四、八種基本營銷策略

五、六類典型客戶的應(yīng)對技巧

   1、傲慢型客戶特征及應(yīng)對策略

   2、猶豫型客戶特征及應(yīng)對策略

   3、虛榮型客戶特征及應(yīng)對策略

   4、討價(jià)型客戶特征及應(yīng)對策略

   5、挑剔型客戶特征及應(yīng)對策略

   6、控制型客戶特征及應(yīng)對策略

案例：小組模擬情景演練