超級賣手——會員服務(wù)精準(zhǔn)營銷培訓(xùn)

課程大綱

【課題籌備設(shè)計(jì)背景】

本次培訓(xùn)內(nèi)容，來自幾個(gè)20歲——30歲中青年為主的社群調(diào)查反饋，調(diào)查問卷的回復(fù)來自知名媒體人、自媒體大咖、知名咨詢企業(yè)分析師、編輯、記者、品牌運(yùn)營等，也有來自00后的青少年的調(diào)查反饋。

其中包括品牌會員的真實(shí)體驗(yàn)反饋。

本次的課程設(shè)計(jì)，根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，做精準(zhǔn)的對標(biāo)問題解決提升方案。

未來的零售，一定是向精準(zhǔn)營銷發(fā)展。

門店**關(guān)注的，就是裂變，增長。

新零售不斷發(fā)展迭代，隨著直播短視頻的興起，實(shí)體門店面對的沖擊愈演愈烈，消費(fèi)市場服務(wù)升級需求明顯，顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)場景都發(fā)生了變化，打通公域、私域、商域三域，形成新零售立體化銷售閉環(huán)，打造超級導(dǎo)購，立體獲客是必然趨勢。銷售提升，服務(wù)升級，不僅僅體現(xiàn)在實(shí)體店面成交，簡單的程序化的CRM會員管理操作，有溫度的無間縫觸達(dá)。

新零售業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢下，傳統(tǒng)的零售業(yè)不斷迭代，打通線上和線下，成功完善人——貨——場——群的新零售業(yè)態(tài)模式。

95后、00后日漸步入消費(fèi)主場，成為消費(fèi)的中堅(jiān)力量。貼合他們的消費(fèi)場景和消費(fèi)習(xí)慣的方法，才是此次會員服務(wù)升級培訓(xùn)的重中之重。打通三域——商域、公域、私域，實(shí)現(xiàn)線上線下的變現(xiàn)閉環(huán)。

商域——傳統(tǒng)的零售公式

銷售業(yè)績=客流量X接觸率X試用率X成交率 X連帶率 X復(fù)購率X轉(zhuǎn)介率

公域——直播短視頻銷售的公域能量公式

公域業(yè)績 = 完播率X點(diǎn)贊率X評論率X轉(zhuǎn)發(fā)率X成交率X復(fù)購率X裂變率

私域——迭代的超級導(dǎo)購的私域能量公式

私域業(yè)績 = 導(dǎo)購客群資產(chǎn)數(shù) X 營銷傳遞率 X 場景轉(zhuǎn)化率 X 客單價(jià)

搶占市場增量空間   提升業(yè)績倍增能力

著重提高零售終端深耕用戶的意識、培養(yǎng)銷售人員成單、升單等能力迫在眉睫！

只有在存量中找到增量，做到：

高轉(zhuǎn)化率、高客單價(jià)、高復(fù)購率、高轉(zhuǎn)介紹，才能高效率實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增！

【課程亮點(diǎn)】

實(shí)戰(zhàn)特色，全程實(shí)戰(zhàn)案例拆解指導(dǎo)，即學(xué)即用。

以終為始，結(jié)果為導(dǎo)向。互動性實(shí)戰(zhàn)教學(xué)

本課程為北京商務(wù)局官方采購課程，花椒平臺官方主播訓(xùn)練營課程

直播**高9.8萬人在線學(xué)習(xí)

一堂全程玩手機(jī)的課程！

一堂不需要記筆記的課程！

一堂邊上課邊掙錢的課程！

一堂好玩兒的欲罷不能的課程！

講師結(jié)合自身零售業(yè)黃埔軍校廣州寶潔公司等十余年零售業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，加上阿里系電商運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，全套新零售課程體系將24個(gè)知識系統(tǒng)、98個(gè)技能提升點(diǎn)、100多個(gè)案例匯聚成：店面終端管理、體驗(yàn)式營銷塑造、高效溝通邏輯、超級方案設(shè)計(jì)、超級抗拒答疑、消費(fèi)者心理解析、超級成交策略、社交電商運(yùn)營管理八大實(shí)效版塊，精準(zhǔn)解決咨詢痛點(diǎn)，學(xué)會就能成交！**PDCA培訓(xùn)法，以KPI目標(biāo)綁定，實(shí)戰(zhàn)式代入授課，幫助門店搭建店播時(shí)代下，新零售銷售閉環(huán)，啟動客戶自循環(huán)，將拓客拉新、引流、留存、轉(zhuǎn)化、裂變等環(huán)節(jié)，實(shí)操落地式培訓(xùn)交付，激發(fā)員工自驅(qū)動。解決門店基礎(chǔ)問題，打通線上線下，提升銷售勢能。

【課程收益】

l 本課程旨在指導(dǎo)員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，建立積極向上的心態(tài)；讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能，掌握**高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

l 用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；提升溝通能力和服務(wù)水平；

l  減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；

提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

【課程對象】省區(qū)經(jīng)理、門店店長、導(dǎo)購、客服專員、

【課程時(shí)間】2-4天，6小時(shí)/天

【授課方式】 沉浸式情境化培訓(xùn) 以實(shí)際案例代入互動通關(guān) 授課 案例互動 情境化扮演 PDCA實(shí)操 阿米巴小組推進(jìn)

【增值服務(wù)】 通關(guān)式課程  從0到精通，直播or錄播后續(xù)輔導(dǎo) 每日答疑 社群陪伴

達(dá)人專家空降直播間 頭部達(dá)人作客直播間，剖析成敗經(jīng)驗(yàn)

精準(zhǔn)矩陣社群  多平臺運(yùn)營，精準(zhǔn)垂直領(lǐng)域深耕，人設(shè)打造，

變現(xiàn)沉淀裂變，社群互助交叉引爆

樣板店打造孵化 單店爆破 方法論 會員裂變輔導(dǎo)  

舉例——會員服務(wù)精耕細(xì)作的單日爆發(fā)。  

單店爆破，歷時(shí)12小時(shí)成交65.9萬人民幣。

課程大綱DAY 1  以終為始做營銷培訓(xùn)

上午：

破冰 頭腦風(fēng)暴 服務(wù)升級帶來店面業(yè)績提升KPI預(yù)估

（與品牌方確認(rèn)培訓(xùn)合作后，與培訓(xùn)方銷售負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話會議，確認(rèn)此次培訓(xùn)的業(yè)績指標(biāo)提升預(yù)期值）

1、老店提升7%

2、連帶目標(biāo)3.0

3、會員復(fù)購50%

4、打造金牌店長100個(gè)

5、零售目標(biāo)100%                                   （此數(shù)值為示例，具體溝通確認(rèn)）

以任務(wù)分解倒推模式，進(jìn)入兩天的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中找答案，完善落地方案

1、根據(jù)調(diào)查問卷，真實(shí)展現(xiàn)目前門店存在的會員服務(wù)及體驗(yàn)情況。

2、神秘訪客——包括廈門，福州，北京，河北等部分城市多門店的神秘訪客購物體驗(yàn)的實(shí)景反饋呈現(xiàn)，引入破冰話題。（講師實(shí)采，或由品牌方神秘訪客數(shù)據(jù)提供）

(此形式授課模式是否采納，根據(jù)品牌方協(xié)商確認(rèn)，若覺得不妥，可調(diào)整其他形式。

該方法采用零售業(yè)常用的神秘訪客購物拜訪的情況，實(shí)際呈現(xiàn)真實(shí)購物體驗(yàn)，引發(fā)思考討論）

從三段論破題

什么是！

為什么？

怎么辦？

一、認(rèn)識會員營銷的重要性

目標(biāo)——客戶自循環(huán)體系的建立

1、什么是會員制營銷

1）銷售服務(wù)與服務(wù)意識提升的重要性

2、數(shù)據(jù)沖擊，總結(jié)測算自己門店會員銷售數(shù)據(jù)各項(xiàng)損失及提升情況

（1）錯(cuò)誤及低效能銷售行為及會員服務(wù)，直接銷售損失數(shù)據(jù)分享

（2）帶教店長，對本門店綜合銷售數(shù)據(jù)動態(tài)變量提升，與既定門店理想目標(biāo)達(dá)成動態(tài)演算練習(xí)

3、顧客對服務(wù)需求的三層次

服務(wù)之道—— 10種會員的服務(wù)應(yīng)對之術(shù)

4、銷售服務(wù)讀心術(shù)

七星級鉑金服務(wù)闡析  

5、優(yōu)秀銷售人員必備的服務(wù)意識及提升之道

下午：

二、向數(shù)據(jù)分析要銷售業(yè)績提升 ——門店店長的數(shù)據(jù)分析能力提升培訓(xùn)（申請權(quán)限登陸某門店后臺，提前做數(shù)據(jù)模型抓取，針對性會員系統(tǒng)環(huán)境，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)的備課）（本人做過多個(gè)知名品牌的全國銷售總監(jiān)，會做數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)）

1、會員數(shù)據(jù)采集

2、基礎(chǔ)會員數(shù)據(jù)分析

3、分析發(fā)掘會員價(jià)值

4、會員生命周期管理

5、會員購買行為分析

晚上：沉浸式互動游戲《那些年，我遇到的會員們……》

一、全員參與，抽簽式腳本，角色扮演PK賽，選取**優(yōu)解決方案

二、演繹并實(shí)操體驗(yàn)變現(xiàn)閉環(huán)的環(huán)環(huán)相扣的重要性——

拓客引流、拉新納新、成交留存、轉(zhuǎn)化裂變、復(fù)購升單……

三、總結(jié)出核心類型，提出應(yīng)對方案。

具體玩法細(xì)則另附。

解決方案總結(jié)——消費(fèi)者心理學(xué)  《投其所好做營銷》社群黏性 復(fù)購提升

1、  深度分析還原顧客多種潛在心理，對癥下藥

2、《絕對成交》情境化促單，優(yōu)化提升臨門一腳

3、《種草&拔草》提升復(fù)購，如何邀客返店，老帶新

Day 2  客戶自循環(huán)五字訣：篩、鎖、成、回、留  

上午：

二、客戶自循環(huán)體系的全域服務(wù)成交

五字訣：篩、鎖、成、回、留

篩——顧客100%精準(zhǔn)細(xì)分篩選流程

1、顧客如何精準(zhǔn)細(xì)分，避免導(dǎo)致促銷活動無效

2、多年積累會員眾多，如何篩選有價(jià)值顧客

3、如何快速分析及應(yīng)對：核心顧客、忠誠顧客、睡眠顧客

4、決定門店利潤與顧客忠誠度的會員權(quán)益管理

鎖——顧客100%多維立體鎖定流程

1、新客自然流失率高達(dá)60%——80%，如何鎖客

2、鎖客持續(xù)消費(fèi)，形成消費(fèi)依賴，提升門店業(yè)績增長20%-30%

成——顧客100%大單搭配成交流程

1、掌握搭配及大單成單技術(shù)后，如何現(xiàn)場提升連帶及大單成交

2、銷售技巧及FABE話術(shù)未能實(shí)現(xiàn)成交的癥結(jié)突破

3、快速現(xiàn)場配合成交，及會員邀約前，成大單核心工作準(zhǔn)備

回——銷量出在銷售前，顧客100%回頭購物流程

1、如何保證專場活動VIP到店率超70%以上

2、會員回頭率核心秘密拆解

3、睡眠會員的成因及成功喚醒

4、自然經(jīng)營門店一次購物流失率50%-70%，四輪邀約法提升業(yè)績10%-30%

留——留客潛在激活流程

1、門店年流失浪費(fèi)至少1000名潛在顧客，如何留住激活？

2、店鋪新客流決定利潤可持續(xù)增加，自然經(jīng)營門店未成交潛在顧客流失率70%——90%

3、激活并消費(fèi)，提升門店業(yè)績10%-25%

下午：了解多平臺算法機(jī)制，利用AI算法，做好社交電商下的會員管理服務(wù)

一、全局觀，建立新零售全域銷售變現(xiàn)閉環(huán)

實(shí)操案例重現(xiàn)：海爾全員店播實(shí)踐過程及成果分析，引發(fā)思考，店播時(shí)代到來，如何打通人——貨——場——群，實(shí)現(xiàn)無死角的變現(xiàn)閉環(huán)。

二、店播時(shí)代到來，如何**會員服務(wù)的精耕細(xì)作提升銷量

1、坐商、行商、電商、播商不同時(shí)期用戶畫像、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)理念的不同需求

2、目前自己所屬門店，會員服務(wù)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的癥結(jié)所在？

3、“以產(chǎn)品為中心“到”以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，完成新零售銷售閉環(huán)建模

4、真實(shí)鞋服案例拆解，社群會員裂變銷售成功案例剖析（玩法、邏輯、工具）

方法論 實(shí)操示范

(1) 快閃群與心錨設(shè)定    

(2) 分層運(yùn)營與小群運(yùn)營

(3) 裂變社群與高付費(fèi)意愿社群的模型設(shè)計(jì)

(4) 精準(zhǔn)引流，留存、變現(xiàn)

三、拓展、了解、賞析（可選）

1、如何用好短視頻平臺LBS就近推送功能，引流（黑科技介紹，引流鎖客，打標(biāo)簽）

2、如何利用keep等運(yùn)動型軟件做精準(zhǔn)引流（非社交軟件的群體切入，精準(zhǔn)獲客）

3、新型會員管理小程序及工具展示、介紹、互動操作體驗(yàn)

晚上：

KPI再次復(fù)盤分配，阿米巴小組互動討論，繼續(xù)深入分析自己所屬門店機(jī)會點(diǎn)。

銷售增幅指標(biāo)分解，根據(jù)自身門店情況，進(jìn)行二次拆解，進(jìn)行可行性細(xì)分。針對連帶率，復(fù)購率，轉(zhuǎn)介率的核心錨點(diǎn)，要明確數(shù)據(jù)到人，到天。會員活性，黏性活動策劃設(shè)計(jì)。

增值服務(wù)部分——

實(shí)操玩裂變《快閃群玩法  福利秒殺》——激活沉睡及惰性老會員，完成老帶新嘗試

   需主辦方提供幾款秒殺產(chǎn)品或者低價(jià)清倉福利款，以實(shí)際建快閃群為操作目標(biāo)，帶教全員進(jìn)行快閃群銷售實(shí)操訓(xùn)練。（原計(jì)劃四天課程設(shè)計(jì)，改為兩天，可提供玩法，社群陪伴模擬指導(dǎo)完成）

   或者專門單店爆破團(tuán)隊(duì)選門店帶教實(shí)操，7天一周期，實(shí)現(xiàn)單店井噴式銷售。（另案）

培訓(xùn)可驗(yàn)收成果：

一、完成所屬門店2021年全域營銷目標(biāo)的可落地執(zhí)行設(shè)定

二、店播模式初步搭建，金牌店長后續(xù)提升完成落地執(zhí)行

三、熟練掌握運(yùn)用一些運(yùn)營工具和技能

四、社群運(yùn)營啟動，和會員體系對接。實(shí)操帶教完成裂變一次（可選）

五、門店單店爆破，**裂變體系，單門店單日營業(yè)額可呈現(xiàn)井噴級增長（可選  單店爆破團(tuán)隊(duì)七天帶教入駐）

培訓(xùn)附贈工具包：

附贈運(yùn)營工具包及參考執(zhí)行營銷方案和運(yùn)營案例（1個(gè)G左右的文件壓縮包）

驗(yàn)收工具表格：

1、會員消費(fèi)管理系統(tǒng)分析套表（分析表格含8份日常管理量表）

2、綜合服務(wù)能力提升，結(jié)合門店自評

五星級會員綜合服務(wù)能力測試表，打分測試