銀行新員工禮儀培訓(xùn)

銀行新員工禮儀培訓(xùn)
　　——對銀行的意義
　　銀行新員工培訓(xùn)對于個人來說是對銀行進(jìn)一步了解和熟悉的過程，**對銀行的進(jìn)一步熟悉和了解，一方面可以緩解新員工對新環(huán)境的陌生感和由此產(chǎn)生的心理壓力，另一方面可以降低新員工對銀行不切合實際的想法，正確看待銀行的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求和待遇，順利**磨合期，在銀行長期工作下去。
　　銀行新員工培訓(xùn)是新員工職業(yè)生涯的新起點，銀行新員工培訓(xùn)意味著新員工必須放棄原有的與現(xiàn)在的銀行格格不入的價值觀、行為準(zhǔn)則和行為方式，適應(yīng)新組織的行為目標(biāo)和工作方式。
　　——對個人的意義
　　銀行新員工培訓(xùn)內(nèi)容簡介：
　　銀行內(nèi)部情況介紹
　　介紹銀行的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為銀行的繁榮作貢獻(xiàn)；
　　2、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調(diào)動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務(wù)說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、績效標(biāo)準(zhǔn)、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。
　　3、介紹銀行內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力系統(tǒng)，各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程，有關(guān)部門的處理反饋機制。使新員工明確在銀行中進(jìn)行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準(zhǔn)確地與各個有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴；
　　4、銀行的文化、價值觀和目標(biāo)的傳達(dá)。讓新員工知道銀行反對什么、鼓勵什么、追求什么；
　　銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)
　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使新員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關(guān)信息，從而迅速勝任工作；
　　介紹銀行的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標(biāo)顧客、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識；
　　3、介紹銀行的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的安全意識；
　　對于以上銀行背景，內(nèi)部知識以及業(yè)務(wù)知識的了解一般采用內(nèi)部培訓(xùn)的形式就可以對新員工的崗前入職工作做到很不錯的課程基礎(chǔ)，而對于銀行新員工的職業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量則一般是需要外部培訓(xùn)的，那么對于外部培訓(xùn)來說，現(xiàn)代銀行首要采取的就是選用專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)師，比如員工形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀資深講師晏一丹老師，晏老師認(rèn)為從新員工入職開始就要做好形象塑造與客戶服務(wù)工作，這樣新員工給客戶以新生的力量和氣息，從心理上就會贏得客戶的信任，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)技能。
　　職業(yè)形象培訓(xùn)
　　介紹銀行以員工行為和舉止的規(guī)范。如關(guān)于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務(wù)用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
　　**部分：銀行員工形象禮儀篇
　　一、禮儀概念
　　1.禮儀的含義與作用
　　2.禮儀的基本要素
　　3.銀行禮儀的內(nèi)涵與價值
　　4.銀行禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)
　　二、銀行工作人員服務(wù)意識提升
　　1.服務(wù)人員自我肯定與定位（意識-心態(tài)-行為-習(xí)慣-性格-命運）
　　2.影響客戶先有自我滿足與成就感
　　3.服務(wù)個性化
　　三、銀行工作人員職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)五要素
　　用心服務(wù)——假如我是消費者
　　主動服務(wù)——我知道你想要什么
　　變通服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
　　愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資
　　激情服務(wù)——沒有客戶投訴就面臨失業(yè)
　　第二部分：銀行員工職業(yè)形象篇
　　一、銀行員工儀容禮儀
　　1.個人儀容的塑造
　　2.職場人士10大基本儀容
　　3.毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等
　　4.儀表的重要內(nèi)涵
　　二、銀行員工儀態(tài)禮儀
　　形體語言——您另一張無字名片
　　1.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……
　　2.非語言符號的作用
　　3.表情——心境的晴雨表
　　4.眼神、眉毛、嘴、呼吸……
　　5.微笑服務(wù)訓(xùn)練
　　三、銀行員工著裝禮儀
　　1.銀行著裝規(guī)范
　　2.著裝要求
　　3.著裝TPO原則
　　4.銀行職員著裝禁忌
　　四、銀行日常工作妝容修飾
　　1.膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇
　　2.認(rèn)識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具
　　3.彩妝步驟
　　4.幾種常見臉型的彩妝技巧
　　5.幾種特定場合的彩妝技巧
　　（辦公室、客戶拜訪、銀行宴請等）
　　五、銀行工作人員語言禮儀
　　1.優(yōu)雅談吐的三個級別
　　2.談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
　　3.學(xué)會控制不良言行與情緒
　　4.銀行常用服務(wù)用語
　　第三部分：銀行現(xiàn)場服務(wù)禮儀篇
　　一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范
　　1.常用服務(wù)用語
　　2.常用服務(wù)動作
　　二、電話禮儀
　　1.交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
　　2.接聽電話的禮儀
　　3.打電話的禮儀
　　4.傳電話的禮儀
　　5.手機禮儀
　　三、客戶異議與投訴處理
　　1.如何處理服務(wù)中的問題
　　2.洞察客戶需求
　　3.正確與客戶溝通的方法
　　4.與服務(wù)群體相處易被接受的態(tài)度
　　5.學(xué)會控制不良言行與情緒
　　6.氣高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
　　7.正確處理投訴
　　第四部分：銀行商務(wù)交往禮儀篇
　　本知識適用于銀行客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理以及中高層的商務(wù)交往活動
　　**篇：見面禮儀
　　一、稱呼禮儀
　　二、握手是體現(xiàn)友好的表現(xiàn)
　　1.握手是開放式的身體語言
　　2.不同的握手姿勢的含義
　　3.握手的基本禮則
　　三、介紹禮儀
　　1.要懂得先介紹誰
　　2.得體的介紹方式
　　3.如何做自我介紹
　　4.不同場合的做介紹的要點
　　四、名片使用禮儀
　　1.取出名片的時候
　　2.接受名片時
　　3.同時交換名片的時候
　　4.在會議廳的時候
　　注意事項
　　第二篇：交談禮儀
　　1.話題要輕松、高雅、有趣，不涉及對方敏感、不快的問題。
　　2.看著對方，這是對別人的尊重。如果想提前結(jié)束談話，好委婉一些。
　　第三篇：表情禮儀
　　1.要給對方好印象的話，**就是要有笑容；
　　2.笑容是免費的，但又無價；
　　3.學(xué)會正確地運用眼神；
　　4.以微笑表示對客戶的友和與尊重；
　　銀行業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要**提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在體現(xiàn)就是需要禮儀來完成。禮儀有助于提升個人素質(zhì)，內(nèi)強素質(zhì)外塑形象。
　　銀行工作人員的個人形象體現(xiàn)了銀行呈現(xiàn)給外界的公眾形象，因此，銀行業(yè)更應(yīng)該注重禮儀，銀行業(yè)不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的**印象，好的**印象是從初見客戶的禮儀開始的。尤其是對于銀行新入職的員工，各個方面業(yè)務(wù)等技能不太熟練，那么怎樣能夠很快的融入工作環(huán)境中呢？那就要認(rèn)真做好的新員工的崗前入職培訓(xùn)工作，為銀行的儲備工作打下好的基礎(chǔ)。