銀行柜臺服務禮儀培訓
**講、銀行服務宏觀認識導入
一、銀行服務面臨的挑戰
二、國內銀行的服務現狀
三、認識銀行客戶
四、銀行客戶分類
五、客戶的價值分析
六、銀行客戶的金融需求特征
七、公司及機構客戶金融需求特點
第二講、銀行柜臺人員服務意識提升
1.服務人員自我肯定與定位（意識-心態-行為-習慣-性格-命運）
2.影響客戶先有自我滿足與成就感
3.服務個性化
第三講、銀行柜臺人員職業形象要求
一、基本儀容
1.男士基本儀容
2.女士基本儀容
3.女士彩妝
二、著裝禮儀
1.銀行基本著裝禮儀
2.著裝的TPO原則
3.男士著裝要求
4.女士著裝要求
三、配飾禮儀
1.發飾禮儀
2.包的使用禮儀
3.首飾選擇
4.絲巾選擇及佩戴技巧
5.鞋的選擇
6.襪的選擇
7.名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件的使用禮儀
第四講、銀行柜臺服務肢體語言禮儀
一、柜臺服務基本站姿
二、柜臺服務基本坐姿
三、柜臺服務基本行姿
四、柜臺服務基本蹲姿
五、柜臺服務完美表情
六、柜臺服務肢體語言訓練
第五講、銀行柜臺人員的語言藝術
一、銀行業服務基礎語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務無語
四、各崗位接待規范用語
五、交談規范語的使用
六、銀行業服務語言禁忌
第六講、銀行柜臺人員溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
二、溝通六件寶
三、贊美訓練
四、提問技巧訓練
五、關心技巧訓練
六、聆聽技巧訓練
第七講、銀行柜臺服務規范
一、工作規范
1.提前到崗、崗前準備
2.接待服務規范
3.柜臺服務的“三個主動”、“五個一樣”
4.工作禁令
5.影響人際關系的十個“小節”
二、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
2.儲戶溝通六道
三、VIP柜臺的操作規范
第八講、銀行柜臺服務禮儀培訓總結——將與銀行服務有關的行為模式化、流程化，以便建立銀行的整體形象，形成自己獨特風格，打造屬于自己的品牌。
