《MOT服務(wù)技能綜合提升課程》

項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)
【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、逐步走向服務(wù)競
爭、客戶價(jià)值競爭，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。
企業(yè)如何通過服務(wù)營銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本
次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過理論的建構(gòu)建立起營銷人員對服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識，使?fàn)I銷人員能夠
在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場調(diào)查、獲
得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架
，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營銷的原理、方
法、步驟和工具，針對工業(yè)品營銷和消費(fèi)品營銷各有側(cè)重，使學(xué)員拿來能用，用則有效
。
【課程對象】
客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
1. 以客戶為中心的服務(wù)營銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來客戶）；
2. 通過實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營銷體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過程；
3. 提高客服人員的服務(wù)意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。
【培訓(xùn)特色】
□ 聽得懂-
實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論
底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具
有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
□ 記得住-
互動性：課程采用互動式教學(xué)，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練
，能夠有效加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。


□ 用得上-
針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、服務(wù)
品銷售經(jīng)驗(yàn)，對服務(wù)過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善
于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而
使學(xué)員獲得咨詢的收益。
【進(jìn)程安排】
|課程時(shí)間 |2天 |課程對象 |客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) |
|課程方式 |內(nèi)訓(xùn) |課程人數(shù) |30-50左右 |
|課程安排 |第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念 |
| |服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機(jī)會 |
| |服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng) |
| |第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 |
| |觀察、聆聽、反饋、表達(dá)、行動 |
| |第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理 |
| |服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理 |
| |投訴處理-跟單促單和談判技巧 |
| |第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理 |
| |關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則 |
|培訓(xùn)模式 |課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn) |
|課程地點(diǎn) |客戶指定 |講師團(tuán)隊(duì) |陳攀斌老師 助教團(tuán)隊(duì) |


第二部分 教學(xué)安排

第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第一模塊：服務(wù)定位與 |服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機(jī)會 |
|服務(wù)理念 |1、顧客流失的四大原因： |
| |不方便、不及時(shí)、不友好、不專業(yè) |
| |2、商品和服務(wù)的一般差異 |
| |產(chǎn)品的本質(zhì) |
| |顧客參與生產(chǎn) |
| |人是產(chǎn)品一部分 |
| |質(zhì)量控制難度大 |
| |顧客評價(jià)更困難 |
| |沒有存貨 |
| |時(shí)間相對重要性 |
| |分銷渠道有特點(diǎn) |
| |3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)： |
| |心態(tài)、形象、禮儀、溝通 |
| |4、服務(wù)人員的四大功能： |
| |形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理 |
| |5、服務(wù)的四個層次：基本-滿意-超值-難忘 |
| |6、服務(wù)營銷的機(jī)會： |
| |A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià) |
| |B、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值 |
| |C、通過服務(wù)增加客戶粘度與忠誠 |
|第一模塊：服務(wù)定位與 |服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng) |
|服務(wù)理念 |1、四種核心服務(wù)過程 |
| |人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理 |
| |2、服務(wù)系統(tǒng) |
| |服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng) |
| |服務(wù)傳遞系統(tǒng) |
| |服務(wù)營銷系統(tǒng) |
| |區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) |
| |4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì) |


第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第二模塊：服務(wù)人員的|服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 |
|五項(xiàng)修煉 |觀察—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 |
| |聆聽—— 拉近與客戶的關(guān)系 |
| |反饋—— 微笑服務(wù)的魅力 |
| |表達(dá)—— 客戶更在乎你怎么說 |
| |行動—— 運(yùn)用身體語言的技巧 |
| |1、四種類型的服務(wù)： |
| |優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡 |
| |2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型： |
| |主動、用心、熱情、變通 |


第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第三模塊：服務(wù)溝通與|服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理 |
|投訴處理 |1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟 |
| |2、服務(wù)溝通四大基本技巧 |
| |主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約 |
| |3、服務(wù)溝通三大要求 |
| |主動提問、中性表達(dá)、提供選擇 |
| |4、建立信任三大招數(shù) |
| |A、尋找認(rèn)同（語言、肢體、情緒、理念） |
| |B、專業(yè)提問（簡單問題、選擇問題、預(yù)設(shè)問題） |
| |C、提供實(shí)證（標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量） |
| |A-溝通場景-現(xiàn)場服務(wù)溝通 |
| |看-聽-笑-說-動 |
| |B-溝通場景-電話服務(wù)溝通 |
| |把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨 |
| |B-溝通場景-顧客需求挖掘 |
| |1-需求定位-SPIN手法 |
| |2-產(chǎn)品展示-FABE手法 |
| |產(chǎn)品理性利益展示三大技巧 |
| |簡單、聚焦、轉(zhuǎn)化 |
| |產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧 |
| |展示、體驗(yàn)、想象 |
| |5、客戶異議處理技巧 |
| |異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在問題異議 |
| |異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換 |
| |（認(rèn)同、植入、替代） |
| |1、情緒認(rèn)同 |
| |2、異議區(qū)分 |
| |3、立場轉(zhuǎn)換 |
|第三模塊：服務(wù)溝通與|投訴處理-跟單促單和談判技巧 |
|投訴處理 |客戶投訴的原因 |
| |1、產(chǎn)品問題 |
| |2、流程問題 |
| |3、服務(wù)問題 |
| |4、利益問題 |
| |投訴客戶的類型 |
| |1 理性客戶 |
| |2、感性客戶 |
| |投訴處理五步法 |
| |止怒 |
| |區(qū)隔 |
| |轉(zhuǎn)移 |
| |定性 |
| |補(bǔ)償 |
| |隨堂練習(xí)：《客戶投訴處理場景練習(xí)》 |


第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MO|關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則 |
|T服務(wù)管理 |1、抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會 |
| |2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 |
| |3、用提高營業(yè)額代替降低成本 |
| |4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力 |
| |5、了解顧客真正需要，把握多變市場 |
| |6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) |
| |7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳 |
| |8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率 |
| |9、保持績效評估與客戶需要的一致性 |
| |10、獎勵讓客戶滿意的自作主張 |
| |二、無處不在的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| |案例一：出租車公司的客戶服務(wù) |
| |案例二：PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| |案例三：銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| |隨堂練習(xí)：《服務(wù)流程中MOT選取》 |


第三部分 講師推薦
【授課講師】詳見附件《營銷培訓(xùn)師陳攀斌簡介》

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——致 XXXX


《服務(wù)技能綜合提升課程》策劃案


PROJECT PLANNING PROPOSAL