《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

課程背景：
近年來銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)
金融快速發(fā)展等都對現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢
在必行。你可以不成功，但不可以不成長。一個優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經(jīng)過營銷試
煉而成功的。
柜面營銷是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打
個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視
了柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業(yè)務(wù)，那不是營銷。柜員在擔(dān)當(dāng)
銀行形象大使的同時，亦有商機(jī)發(fā)覺的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同
時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀
行的服務(wù)營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會為網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值，所以柜
員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務(wù)客戶，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，
如何成交，這些都會成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會有所
啟發(fā)。

課程收益：
● 行業(yè)現(xiàn)狀：看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，好服務(wù)從內(nèi)心長出來
● 能力提升：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng)
● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
● 思維轉(zhuǎn)變：洞悉客戶，觀察客戶行為，即時做出營銷判斷
●
技能提升：學(xué)會從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營銷技
能

課程模型：
[pic]

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程方式：主題講授 案例分析 互動問答 視頻欣賞 情景模擬

課程大綱
第一講：中國銀行業(yè)現(xiàn)狀
一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
視頻案例：微笑哥
二、銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1. BANK1.0
2. BANK2.0
3. BANK3.0
4. BANK4.0

第二講：柜面營銷工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)之心
1. 禮的核心
2. 心態(tài)：焦點(diǎn)即事實(shí)
1）境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
2）相由心生
3）六心服務(wù)
情景模擬：六心之一
3. 禮的應(yīng)用三原則：情景、人物、關(guān)系
4. 禮的應(yīng)用三維度：識大體、怎么做、把握度
二、服務(wù)之相
1. 形體儀態(tài)
2. 衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌
3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場景模擬，互動體驗(yàn)
三、服務(wù)之境
圖片展示體驗(yàn)：不同環(huán)境，不同體驗(yàn)
學(xué)員交流：破窗效應(yīng)
1. 尊重場域，愛護(hù)辦公環(huán)境
2. 檢查標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖
4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
四、服務(wù)之言
1. 認(rèn)識服務(wù)語言：讓客戶感知、感受和體驗(yàn)
2. 服務(wù)語言表達(dá)123原則
1）一個出發(fā)點(diǎn)
2）兩個客戶體驗(yàn)
3）三個語言標(biāo)準(zhǔn)
案例：咬文嚼字
3. 掌握服務(wù)語言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三講：柜面客戶服務(wù)的加分服務(wù)
一、加深感情的服務(wù)
1. 記住客戶的名字
2. 對客戶的需求保持關(guān)注
3. 投其所好
4. 關(guān)心客戶的家庭
5. 欣賞客戶、贊美客戶
6. 為客戶營造朋友圈
二、超出預(yù)期的服務(wù)
案例：卓越的家政服務(wù)
1.額外服務(wù)
案例：客戶經(jīng)理感動老年客戶
2.貼心服務(wù)
案例：心靈療愈，貼心醫(yī)護(hù)
三、持續(xù)不斷的服務(wù)
馬云說：”服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品“
案例：金牌客戶經(jīng)理，加強(qiáng)版營銷方法

第四講：柜面營銷實(shí)戰(zhàn)與話術(shù)
一、營銷VS銷售
案例：老太太的選擇
總結(jié)：揭示銷售與營銷的區(qū)別
二、營銷話術(shù)需要注意的5個方面
1. 營銷人員的“氣場”
2. 說話的語氣語調(diào)，面部表情
3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上
4. 要善于察言觀色
5. 要學(xué)會提問
三、營銷的關(guān)鍵是洞悉人性
1. 人性的共同之處
2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營銷
案例：“給我”還是“拿去”
案例：“便捷”還是“誘惑”
3. 十個動作教你窺視客戶
1）輕揉鼻子
2）輕后手掌
3）摸耳朵或拉耳垂
4）捏鼻梁、撫下巴
5）用手遮住嘴巴
6）雙手抱臂
7）撫摸后腦
8）睜大眼睛
9）眼神俯視
10）咬指甲
4. 與客戶交談六不要
四、柜面營銷的方法與技巧
1. 柜面營銷的優(yōu)勢
案例：兩名柜員的營銷
2. 柜面營銷的要素
1）掌握信息
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
3. 柜面營銷的四大誤區(qū)
1）將營銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
2）面對異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）沒有方法與技巧，不會說
4. “15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù)
1）精準(zhǔn)話術(shù)的4個要點(diǎn)：簡短、利他、歸納、精準(zhǔn)
2）精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說
情景模擬：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)
情景模擬：理財類業(yè)務(wù)
情景模擬：客戶辦理開戶業(yè)務(wù)
5. 精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例
1）儲蓄存款營銷
案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)
2）客戶識別與拓展?fàn)I銷
案例分析：客戶申請辦理借記卡
3）電子銀行營銷話術(shù)
案例分析：優(yōu)質(zhì)客戶柜面業(yè)務(wù)辦理
五、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易
案例分析：基金定投營銷
第一步：寒暄贊美，贏得好感
練習(xí)：贊美
第二步：需求挖掘，步步為贏
視頻片段：《非誠勿擾》
第三步：產(chǎn)品介紹，言簡意賅：四步快速產(chǎn)品介紹法
1. 引興趣
2. 推產(chǎn)品
3. 講特點(diǎn)
4. 拿體驗(yàn)
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
1. 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)換 共識 促成
第五步：產(chǎn)品成效，臨門一腳：促成成交的方法
1. YES逼近法
案例：柜面理財產(chǎn)品銷售
2. 多方案選擇法
案例：柜員多種產(chǎn)品配置
3. 直接提示法
案例：黃金銷售輕松成交
4. 時過境遷法
案例：借網(wǎng)點(diǎn)活動營銷信用卡
5. 嘗試成效法
案例：合適的投資建議促成交
6. 假設(shè)成交法
案例：柜員假設(shè)成功成交
7. 隨附型成交法
案例：借廳堂活動成交貴金屬
8. 條件型成交法
案例：讓客戶滿意促購買
9. 次要理由成交法
案例：避重就輕，讓客戶接受
10. 無風(fēng)險成交法
案例：從客戶角度出發(fā)，掃除后顧之憂
六、交易促成時的禁忌
1. 客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2. 客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題
4. 客戶馬上要購買一款產(chǎn)品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產(chǎn)品
5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題
要點(diǎn)：要盡量在現(xiàn)場成交；盡量留客戶電話，不要指望客戶會主動聯(lián)系你

第五講：存量客戶的維護(hù)
一、客戶檔案的維護(hù)
工具：電話往來登記表
工具：客戶詳細(xì)資料表
二、維護(hù)客戶的五種方式
1. 短信維護(hù)
2. 電話維護(hù)
3. 拜訪維護(hù)
4. 活動維護(hù)
5. 微信維護(hù)
案例：90后客戶經(jīng)理的朋友圈
三、客戶期望值維護(hù)
公式：口碑 預(yù)期=期望值
四、客戶滿意度維護(hù)
客戶滿意度的級別：不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意
五、客戶忠誠度維護(hù)
案例：忠誠的面包“粉”
1. 讓客戶處于滿意狀態(tài)
2. 給予客戶獎勵
現(xiàn)場模擬
課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影