**部分 前臺服務禮儀規范---前臺服務模擬訓練
◆基本服務禮儀
﹡服務業基本規范意識的培養
﹡服務人員職業形象塑造
﹡服務人員語言規范意識的培養
◆服務現場的禮儀規范（主要針對營業前臺）
﹡服務理念、服務要求
﹡服務姿態訓練---標準服務手勢、表情
﹡服務常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
---現場語言的選擇
﹡服務實操
---當客戶走近柜臺前時
---當客戶辦理業務時
---當接待客戶咨詢時
---當遇客戶抱怨時
---當遇客戶提出表揚道謝時
---身處公共區域時
---特殊情況處理
---服務禁忌與服務禁語
第二部分 用戶投訴抱怨的處理思路和技巧
◆首先，用同理心淡化用戶的抱怨情緒
◆接著，向用戶真誠地表示歉意
◆然后，積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶的問題（權限內外）
◆后，向用戶表示感謝
第三部分 全員服務營銷理念
◆什么是超值服務，物超所值的客戶心理需求分析
◆超值服務的表現形式
◆服務營銷的概念
◆服務營銷的特點
