【課程結構】
【課程收益】
通過本課程系統化的學習，了解人際溝通的心理學原理，學會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協調人際關系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標。
【課程特色】
1.實戰性--系統化的課程結構，實戰的課程內容，講述的是老師曾經做過的工作。
2.落地性--結合柯式四級評估，幫企業最大限度做到課程內容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統的培訓模式，以咨詢式培訓為主導，有利于學員培訓后轉化。
4.參與性--以示范指導、模擬訓練、案例分析為主要授課方式，提高學員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統又完善的培訓方案，而不是一個簡單的培訓課程。
6.效果性--培訓效果即是培訓前后變化，培訓方案可將培訓效果一目了然呈現出來。
【課程對象】
企業內部各層級員工
【課程時長】
2天，12小時
【課程安排】
一、調研（了解層面評估）：
1.培訓前，通過電話、郵件、問卷等形式（也可根據實際情況選擇是否與授課老師直接溝通），對企業概況及學員需求，做一個深入調研，以確保課程內容符合企業實際情況，更具針對性。
2.依據確定的授課內容，調研學員聽課前對培訓內容的認知程度（了解層面評估表），以確保老師了解學員狀態，把控好課程的深度，并為后續效果評估做基礎資料。
備注：調研部分根據合作機構及終端企業的需求而選擇，另外需提前協商老師時間。
二、授課（以咨詢的視角講授）：
破冰：
1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動性、參與性，采用團隊競賽的培訓方式。
2.進行團隊分組，確定每組的隊長、隊名、口號。
3.宣布課程進行中的團隊比賽規則。
(一)溝通基本技巧
1.溝通的含義
2.溝通所包含的要素
1)信息的發送者
2)信息的接收者
3)信息的內容
4)信息的傳遞手段
5)信息的反饋
6)環境
( 游戲：指令傳達
3.溝通中信息傳達應包含的內容
4.正確的信息傳遞和溝通的過程
5.常見溝通中的障礙
1)地位的影響。
2)語義問題。
3)感覺失真。
4)環境混亂。
5)無反饋。
6)時間限制。
7)對主題不了解。
8)發出的信息不完整、不準確。
9)距離的阻隔會影響溝通的效果。
10)溝通方法不得當。
( 案例分析：劉經理該怎么辦？
(二)面談溝通技巧
1.面談溝通的態度(強迫、爭論、妥協、遷就、回避、合作)
2.面談溝通的基本原則
1)同理心
2)站在企業的角度考慮問題
3)按照職責范圍采用合作的方式溝通
3.成功面談的程序
1)面談的準備。
2)進行面談。
3)判斷、分析面談結果。
( 小品：對話
4.提問的技巧
5.表達的技巧
6.傾聽的技巧
( 游戲：消息
7.面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)
8.面談中應注意的事項
( 案例分析：一次失敗的談話
(三)與上級溝通技巧
1.溝通的原則
1)配合上級的工作模式
2)認知自己的角色
3)認清職責，堅決執行命令
2.接受工作任務
1)領導的要求
2)確保指示明確具體
3)對執行過程中可能出現的本人無法解決的問題你有權提出來
4)在資源方面應取得上級的支持
3.向領導匯報工作
( 案例分析：梁豐該怎么辦？
4.說服領導的技巧
1)選擇恰當的提議時機
2)資訊及數據都極具說服力
3)設想領導質疑如何回答
4)說話簡明扼要，重點突出
5)充滿自信
6)給領導充足的時間考慮你的建議
( 案例分析：扁鵲勸蔡桓公
5.與各種風格的領導打交道技巧
1)控制型領導的特點及溝通技巧
2)互動型領導的特點及溝通技巧
3)分析型領導的特點及溝通技巧
( 案例分析：施女士該怎么辦？
6.勸領導改變想法的建議
( 案例分析：旅游計劃
(四)與下屬的溝通技巧
1.布置工作
1)正確傳達指令意圖
2)5W1H的方法
2.溝通方式的選擇
1)命令式的溝通
2)指導式的溝通
3)扶持式的溝通
4)委托式的溝通
3.贊揚下屬的技巧
1)贊揚的態度要真誠
2)贊揚的內容要具體
3)注意贊美的場合
4)適當運用間接贊美的技巧
( 案例分析：失敗的贊美
4.批評下屬技巧
1)要尊重客觀事實
2)采用“三明治”的批評方式
3)選擇適當的場所
( 案例分析：喬利民上任
(五)跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通困難的原因
1)過于看重本部門，忽視其他部門。
2)失去權力的強制性。
3)盡可能把責任推給別人。
4)部門間的利益沖突。
2.培養跨部門客戶服務意識
1)同理心
2)站在企業的角度考慮問題
3.建立完善的跨部門溝通機制(按照職責范圍采用合作的方式溝通)
4.跨部門間溝通流程
( 案例分析：大王的跨部門溝通
(六)人際關系的處理
1.人際交往的心理障礙(自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)
2.處理人際關系的原則
3.喬哈里窗口
4.喬哈里窗口給我們的啟示
5.人際矛盾的處理方式
1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)
2)目標。共同目標是什么？
3)可供選擇的方案(每一種溝通態度可能導致的結果)。
4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求？
5)確認。解決方法是什么？
( 案例分析：獎金的分配
(七)與不同風格人溝通技巧
1.溝通風格的類型
2.和藹型人的特點及溝通技巧
3.社交型人的特點及溝通技巧
4.分析型人的特點及溝通技巧
5.指揮型人的特點及溝通技巧
( 測試：認識你的溝通風格
(八)電話溝通技巧
1.電話溝通的態度
2.接聽電話流程
3.撥打電話流程
4.注重電話溝通細節
( 案例分析：老王為什么生氣
課程回顧與分享：學員的心得體會；學員的案例分享；老師的課程回顧與現場答疑
