呼叫中心90后員工的高效管理

【課程大綱】

第一講 90后的歸屬感與快速適崗

1、領(lǐng)導(dǎo)的憂傷

ü  90后新員工沒有優(yōu)點

ü  我說的話ta不聽

ü  ta的想法怎么那么多？

ü  說是為我好

ü  叛逆是為了引起關(guān)注？

ü  離職是為了自我保護？

2、讓90后快速找到歸屬感

ü  迎新？迎心？贏心？

ü  領(lǐng)導(dǎo)的談話

ü  我需要你大膽分享

ü  你的入職手冊

ü  給新員工的兩封信

3、讓90后快速適應(yīng)崗位

ü  開會真沒意思

新人該做什么？

ü  培訓(xùn)？陪訓(xùn)？

新人神器——知識庫

新人需要的土壤——團隊氛圍

第二講 90后員工的科學(xué)管理

1、90后員工的細(xì)分經(jīng)營

ü  脾氣浮躁的員工

ü  平淡的員工

ü  愛找碴兒的員

ü  功高蓋主的員工

ü  成就員工的裁汰

2、90后員工的管理挑戰(zhàn)

（1）權(quán)力管理―→情感管

    90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：

    領(lǐng)導(dǎo)：認(rèn)為在上下級關(guān)系中，下屬應(yīng)當(dāng)服從上級

    員工：認(rèn)為自己和管理者應(yīng)當(dāng)是平等關(guān)系

    主要矛盾：強調(diào)上下級管理

    90后情感管理的六種有效方法

（2）他人管理―→自我管理；

    現(xiàn)象：90后職場責(zé)任心較低，比較自我。

    建立員工自我管理的機制：從“被動接受”到“主動做好”是90后員工管理的核心

    建立90后自我管理機制的三種機制保障

（3）命令式溝通―→合作式溝

    90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛

    領(lǐng)導(dǎo)：我說了，員工就會去執(zhí)

    員工：認(rèn)為上級不了解情況，我有自己的想法

    主要矛盾：強調(diào)聽我說

    90后信息共享的四種管理方

90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應(yīng)用

（4）權(quán)利型組織―→激勵型組織

3、針對男領(lǐng)導(dǎo)管理純女性的團隊管理應(yīng)對策略與事項

第三講、做一名快樂的管理

1、優(yōu)秀管理者的三心四力

2、做一名十心上將

ü    領(lǐng)導(dǎo)對待自己的三顆心

ü    領(lǐng)導(dǎo)對待團隊的七顆心

3、讓你的團隊快樂一整天

一日之計在于晨，早會是快樂的開始

 ◎走動管理，把快樂帶給坐席

 ◎午會=舞會？

 ◎夕會=晚會？

 ◎你的團隊有創(chuàng)造力嗎？

 ◎生活部長、娛樂部長的由來

 ◎團康活動的意義

4、（育）培訓(xùn)

    ◎六大培訓(xùn)體系

   ◎操作細(xì)則

   ◎效果考核

   ◎八個表格分享

   ◎建立知識庫的標(biāo)準(zhǔn)及技巧

 5、（用）實踐         

 ★工作流程化

★過程輔導(dǎo)化

 ★結(jié)果監(jiān)督化

 ★日常管理五大模塊

 ①會議經(jīng)營——會議的步驟及經(jīng)營技巧

會議目標(biāo)及安排表

 ②走動管理——何時走動

走動管理注意事項

 ?員工單獨輔導(dǎo)PRP——PRP技巧及表格應(yīng)用

第四講 團隊內(nèi)部高效溝通

1、認(rèn)識團隊

2、四個階段團隊內(nèi)部溝通技巧

第一階段：成立期

 第二階段：動蕩期

 第三階段：穩(wěn)定期

第四階段：高產(chǎn)期

3、團隊溝通的最強法則-star法則

第五講 個性化員工激勵與績效考核

1、正確認(rèn)識激勵

  （1）已經(jīng)發(fā)人工了，干嘛還要激勵？

  （2）激勵=獎勵？

  （3）方案那么好，員工好像沒反應(yīng)

（4）物質(zhì)激勵還是精神激勵？

（5）做激勵勞民傷財

2、90后的性格特征與激勵方向

 （1）性格分析

 （2）激勵要素

 （3）激勵方向

3、激勵不靠人，靠體系

  --激勵（榮譽）體系的建立與完善

  --總部激勵、部門激勵、小組激勵的區(qū)別和配合

4、激勵的機制與實施

 （1）激勵的四大機制

 （2）激勵的八種實施方案

 （3）八個了解與八個有數(shù)

5、五類員工激勵技巧

    --老員工的激勵

    --新員工的激勵

    --問題員工的激勵

    --明星員工的激勵

6、如何進(jìn)行針對性的考核和激勵銷售人員？

（1）考核的六大前提

    ◎績效考核

    ◎出勤考核

    ◎態(tài)度考核

    ◎效率考核

    ◎?qū)W習(xí)考核

    ◎價值考核

（2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)在團隊管理中的時間分配

（3）四個階層員工的績效管理時間

（4）30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊

第六講、管理者的時間管理

1.時間管理的測試訓(xùn)練

2.時間管理表格

3.主管開門七件事