“智贏管理”——打造高績(jī)效呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升

◆思考&討論：

一、 班組長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么？ 工作中主要遇到的問(wèn)題有哪些？ ?

?  員工執(zhí)行力差？

?  員工沒(méi)有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落？

?  無(wú)法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通？

?  90后不好管理？ ?

?  即將離職員工無(wú)法管理？

二、班組長(zhǎng)需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？ ?

?  提升員工執(zhí)行力

?  激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力 ?

?  員工的負(fù)面情緒管理   ?

?  高超的溝通、輔導(dǎo)能力

三、如何提升員工的執(zhí)行力：

?  意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手 ?

?  PDCA循環(huán)管理圈

?  事前管理：傳達(dá)溝通要到位 ?

?  事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn) ?

?  事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

?  全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無(wú)需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力

四、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量” ?

?  可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力

?  可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績(jī)效 ?

?  團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無(wú)法存活

?  員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長(zhǎng)工作輕松有序

五、激勵(lì)的“認(rèn)識(shí)盲區(qū)”： ?

?  激勵(lì)是“雞肋”？

?  有哪些不花錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)可以有效激勵(lì)員工？ ?

?  什么場(chǎng)合激勵(lì)？怎么激勵(lì)？說(shuō)些什么？做些什么？

a)有效班會(huì)

ü  好的話述或者技巧

ü  利好消息

ü  心靈雞湯

ü   職涯規(guī)劃

b)工作餐時(shí)間

c)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)

第二章：?jiǎn)T工情緒管理與溝通能力提升

一、如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

?  員工的壓力與情緒舒緩

?  呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？

?  當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征？班組長(zhǎng)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助 ?

舒緩壓力的方法： 舒緩壓力的同時(shí)，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升  a)  目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng)  b)  職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)  

二、溝通誤區(qū)：

?  傾聽(tīng)不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工 ?

?  輔導(dǎo)后員工沒(méi)有進(jìn)步或改善 ?

?  不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問(wèn)

?  沒(méi)有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)

三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作： ?

?  溝通前的思考：目的是什么

?  溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情 ?

?  溝通開(kāi)始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽(tīng)員工的反饋

?  溝通過(guò)程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃 ?

?  溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)

四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞： ?信任 ?傾聽(tīng) ?定期 ?客觀 ?同理心 ?做記錄 ?追問(wèn)細(xì)節(jié)

五、先溝通情緒，再溝通事情

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：  

?  新員工的溝通輔導(dǎo)策略？ ?

?  老員工的溝通輔導(dǎo)策略？

?  績(jī)優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？ ?

?  績(jī)差員工的溝通輔導(dǎo)策略？