【培訓內容】
第一章：執行力、團隊激勵能力提升
◆思考&討論：
一、 班組長的主要工作內容是什么？ 工作中主要遇到的問題有哪些？ ?
? 員工執行力差？
? 員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落？
? 無法和團隊里的“刺兒頭”溝通？
? 90后不好管理？ ?
? 即將離職員工無法管理？
二、班組長需要具備的關鍵能力有哪些？ ?
? 提升員工執行力
? 激勵團隊的能力 ?
? 員工的負面情緒管理 ?
? 高超的溝通、輔導能力
三、如何提升員工的執行力：
? 意識支配行為：先從提升員工的執行意識入手 ?
? PDCA循環管理圈
? 事前管理：傳達溝通要到位 ?
? 事中管理：持續關注與跟進 ?
? 事后管理：及時總結經驗教訓
? 全面實戰訓練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執行力
四、企業文化宣導：時下流行詞“正能量” ?
? 可以使團隊保持激情和持續的戰斗力
? 可以使團隊達成優異的績效 ?
? 團隊里的“負向情緒”無法存活
? 員工的源動力被不斷激發，班組長工作輕松有序
五、激勵的“認識盲區”： ?
? 激勵是“雞肋”？
? 有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？ ?
? 什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？
a)有效班會
ü 好的話述或者技巧
ü 利好消息
ü 心靈雞湯
ü 職涯規劃
b)工作餐時間
c)團隊業務活動
第二章：員工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團隊注入“正能量”之全面實戰訓練
? 員工的壓力與情緒舒緩
? 呼叫中心一線員工的壓力觸發源？
? 當員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發現并主動幫助 ?
舒緩壓力的方法： 舒緩壓力的同時，要培養一線員工抗壓能力的不斷提升 a) 目標意識培養 b) 職業發展機會
二、溝通誤區：
? 傾聽不夠，將自身意圖強加給員工 ?
? 輔導后員工沒有進步或改善 ?
? 不能針對細節進行追問
? 沒有面談目標、未就面談內容建立共識
三、溝通、輔導的準備工作： ?
? 溝通前的思考：目的是什么
? 溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情 ?
? 溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
? 溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃 ?
? 溝通結束時：重復、總結
四、溝通、輔導的關鍵詞： ?信任 ?傾聽 ?定期 ?客觀 ?同理心 ?做記錄 ?追問細節
五、先溝通情緒，再溝通事情
實戰訓練：
? 新員工的溝通輔導策略？ ?
? 老員工的溝通輔導策略？
? 績優員工的溝通輔導策略？ ?
? 績差員工的溝通輔導策略？
