1、禮儀的內涵
2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧
3、禮儀的主要內容
4、服務禮儀的特點
5、服務禮儀的基本原則
6、內強個人素質、外塑企業形象
第二部分：醫院優質服務意識培養
一、服務的內涵
二、服務定位
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業道德
第三部分：醫務人員職業形象塑造
一、優美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的**印象
**眼印象=**印象=首輪效應
7秒決定對方對你的**印象，**印象只有一次機會
自信是職業形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2、醫護人員制服著裝規范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
培訓方式：講解、示范、點評
二、優雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓練）
自我形象檢查
1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3、穩健的服務走姿訓練
4、大方的服務蹲姿訓練
5、服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：顧客進門、店內與顧客接觸時、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
培訓方式：講解、示范、實操
總結：自我形象檢查
培訓方式：講解、展示
四、醫護人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
3、得體恰當的形體語言能為你帶來成功
第四部分：醫院優質服務行為禮儀
醫生基本行為禮儀
導醫基本行為禮儀
護士基本行為禮儀
醫院收費人員基本行為禮儀
案例：創建特色護士站，爭當愛心天使
第五部分：日常優質服務接待禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為醫生介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
六、醫務人員引導病患禮儀
七、電梯禮儀
醫務人員在電梯中為病患服務禮儀
練習：老師案例分析、分組練習、角色扮演
第六部分：醫院服務接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1、病患進門（導醫人員及各崗位助理人員）
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和病患的交流（導醫臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導病患的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式：老師講解、分析、展示、示范、實操
3、送患者
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
三、醫務人員崗位禮儀
1、導醫服務禮儀規范
2、醫生服務禮儀規范
3、病房護士服務禮儀培訓
4、醫技科室服務禮儀培訓
第七部分：醫務人員溝通技巧的提升
一、醫患溝通理念
二、醫患溝通的語言要求
1、安慰性語言
2、解釋性語言
3、鼓勵性語言
4、告知性語言
三、醫患溝通時的“五談話”
1、入院時的談話
2、做檢查治療前的談話
3、病情變化時及時談話
4、病人對醫護工作有意見時及時談話
5、病人出院時談話
四、醫患溝通的服務要求
1、保守病人的個人隱私
2、注意使用問候語
3、細心操作，耐心護理
4、換位思考
5、主動為病人服務
五、傾聽病人心聲
