**講：客戶經理社交禮儀概況
1、社交的概念
2、社交和禮儀的關系
第二講：銀行客戶經理應具備的綜合素質
一、豐富的銀行從業知識
二、隨機應變的銀行從業能力
三、立體式的銀行從業觀念
四、成熟的銀行從業心
第三講：客戶經理社交場合精英形象
一、個人禮儀
個人衛生
認識自己
二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認識
西裝與領帶的搭配
男性職業裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規范
領帶與領花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
4、著裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發
保持頭發的清潔
男士發型要求
女士發型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、服飾要求
裝方面，在大堂如何著裝，出去見客戶又如何著裝
第四講：客戶經理社交語言展現個人修養
一、體態語言
1、小動作，大事情：手姿禮儀
2、練就優美的站姿：站姿禮儀
3、練就正確的坐姿：坐姿禮儀
4、走路要輕松矯健：行姿禮儀
二、表情語言
1、此處無聲勝有聲：目光禮儀
2、微笑是人際交往的通行證：笑容禮儀
第五講：客戶經理社交禮節
1.問候禮儀
問候語言
問候同時點頭致意
2.介紹禮儀
不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
尊者優先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3.握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機
主動出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4.名片禮儀
我叫XX，請多關照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮儀
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
5.饋贈的禮儀
而不往非禮也：饋贈禮品的禮儀
花意花語要準確地傳情達意：送花禮儀
第六講：客戶經理社交工具禮儀
1、使用座機禮儀
2、接聽手機禮儀
3、收發短信禮儀
4、使用QQ禮儀
5、使用電郵禮儀
6、使用書信禮儀
第七講：銀行客戶經理的語言藝術
一、銀行業服務基礎語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務無語
四、各崗位接待規范用語
五、交談規范語的使用
六、銀行業服務語言禁忌
第八講：客戶經理營業廳禮儀
1.迎接客戶禮儀規范
鞠躬問候禮
稱呼禮儀
面部表情
2.介紹產品
語言、手勢
3.物品遞送禮儀
遞送資料
遞送茶水
4.送別客戶禮儀
表情
語言
第九講：溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內容
聲音、肢體語言
態度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容
贊美禁忌
標簽贊美15句話
四、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉式提問訓練
五、關心技巧訓練
關心的四個層次
使用四級強度訓練關心技巧
六、聆聽技巧訓練
針對友好溝通的顧客聆聽技巧
針對心情不佳的顧客聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
針對強勢職責投訴我們的顧客聆聽技巧
