銀行柜員服務意識培養
一、服務的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業道德
四、優質服務標準
1、服務意識
2、超越客戶的期望
第二講：銀行柜員服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
第三講：銀行柜員職業形象塑造
分析：**印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
第四講：銀行柜員服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說**句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第五講：銀行柜員常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：柜員崗位服務標準
一、營業前服務規范
1、自我形象檢查
2、負責區域衛生檢查
二、客戶臨柜接待服務規范標準
1、高柜招迎
2、低柜招迎
三、請客戶提供證件資料
四、與客戶溝通使用的文明語言
五、推介自助渠道辦理業務
六、柜員處理業務過程中的行為禁忌
七、業務處理結束服務規范
第七講：銀行柜員服務禮儀規范
一、 工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規范
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、分類客戶服務技巧
1、主婦客戶
2、老年客戶
3、青年客戶
第八講：客戶投訴處理
一、營業廳投訴處理流程
迅速帶離客戶
安撫客戶情緒
適當道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務。
二、客戶投訴處理技巧
有效傾聽的技巧
積極引導的技巧
情緒控制的技巧
適當致歉的技巧
語言表達的技巧
問題處理的技巧
分析總結的技巧
