n 培訓目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳內的上百位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何快速適應銀行工作？
銀行人士應有的“專家”形象素養是什么？
如何在銀行接人待物中展現企業形象？
n 課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，
實際提高塑造個人形象與禮儀技能。
2、掌握銀行職場交往活動各細節及運用
3、全方位了解銀行禮儀細節及訓練
4、領導、客戶有效溝通技巧的掌握
n 課程對象（Object）銀行相關工作人員、新員工等
n 培訓時限(Time)授課6小時/天，合計2天
n 培訓方法(Methods) 培訓師主講，模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等
n 課程主體內容（Main points）培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明
**章節:打造職場禮儀規范，塑造銀行禮儀形象禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現，職場環境中，如何正確的接人待物，展現個人素養，以及代表企業形象？本課程理論：情商 禮儀 心理學落地實操課
頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節
1、職場禮儀的重要意義
1）禮儀之邦與君子風范
2）禮儀是人際關系的潤滑劑
3）禮儀是職場高情商的**體現
2、“禮者，敬人也”——禮儀的**高境界
3、你是銀行的“金字招牌”嗎？
4、陽光心態，服務意識塑造
1）我為誰而工作？
2）我應該怎么做？
3）員工責任心——銀行**牢固的防火墻
4）服務客戶就是成就自己
案例分享：《百度用戶體驗總監的失誤》課程目標：
本章節從職場禮儀的理解與規范出發，學習職場中應具備的禮儀素養，打造陽光、積極的職場禮儀形象第二章節：
形象永遠走在實力前——銀行男士女士職業形象塑造1、職場人員如何成為**眼魅力達人
1）首應效應——這是一個兩分鐘的世界
2）暈輪效應——你的形象在出賣你的內涵
2、銀行男士商務形象管理——穩重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀
1）了解銀行場合著裝等級
2）標準銀行男士形象檢測工具運用
3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
3、銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重
1）場合著裝原則
2）標準商業、職場女士儀容儀表
3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業淡妝七部曲練習
練習：營業廳網點10 1形象自測課程目標：
根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造銀行待客形象
第三章節：
如沐春風之銀行職場禮儀行為訓練
1、銀行專業形象的儀態要求
1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”
小組探討：作為銀行人員的專業素養如何體現？
2、表情和儀態透露職場人的綜合素養
1）“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度
2）銀行業標準站姿訓練
3）不同情境下的坐姿要求
4）如何走才能體現職業風范
5）不同蹲姿展現職場素養
6）微笑待客—體現有溫度的銀行服務
7）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感
3、職場禮儀綜合技巧實操
**篇：辦公環境場景
1）辦公室內的禮儀規范
2）進入領導辦公室或私人空間后的禮儀
3）與領導和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀
4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送
5）辦公室電話禮儀
案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？
6）管理好你的個人媒介——微信禮儀
第二篇：職場接人待物商務場景
案例分享：剛進銀行在電梯遇見領導接待客戶……
1）問候及稱呼
2）握手及揖禮的使用
現場情景劇演練：《一出手就知道對方有沒有》
3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明
現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始
5）職場會議禮儀及細節
6）職場社交中運籌帷幄的中餐禮儀
7）不得不知的乘車禮儀
9）恭送及道別的注意事項課程目標：
作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀，在此基礎上以銀行場景化的方式進行現場訓練掌握此技能第四章節：
銀行廳堂服務禮儀
1、網點待客禮儀綜合技巧實操
1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解 實操訓練
2）引領接待禮儀 理論講解 實操訓練
3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練
4）客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導
理論導入：作為網點職員的你，今天“7 7”了么？
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）
2、笑相問訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）
3、禮貌接訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）
4、快準辦訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）
5、巧營銷訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）
6、提醒遞訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）
7、目相送訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）課程目標：
以網點實際工作要求為導入，掌握網點接待客戶工作中的各項禮儀行為，體現銀行專業禮儀風范。第五章節：銀行職場溝通技巧實戰案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通的意義取決于客戶的回應
3）怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1）怎樣傾聽客戶
2）如何聽懂客戶的言外之意
3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密
練習：客戶總是質疑和反對
3、職場中與領導同事的溝通
1）與領導匯報工作5步驟
2）如何明白領導的指示和意圖
3）與同事和諧相處7條黃金法則
4）職場中如何獲得他人的支持與幫助
練習：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務不好 B聽領導安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領導同事相處之道
場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
