20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作…… 我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？ 如何在同品競爭中拔得頭籌？ 機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？ 如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明
**章節：
客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？如何真心的服務客戶而不產生負面情緒？如何真正走進客戶的心？
1、 客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在網點工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論：營業廳人員與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營業廳在接待客戶時把握不好服務效率
實戰練習：根據營業廳網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點
第二章節：
營業廳網點投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——**終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、網點投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風暴：客戶投訴產生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習
情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿
沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理
課程目標：
這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果課程結束
