網(wǎng)點主管服務管理與團隊同理心溝通

課程大綱

n                                                                                 培訓目的及意義(Meaning）

隨著人們消費觀念的轉變，對于基層服務的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務的人員，如何對基層服務工作人員進行有效管理與服務。如何賦能組織，這一章節(jié)從動能層面，了解認識到服務對于團隊的價值，并且塑造良好的服務意識，對于管理者如何運用服務去管理團隊為團隊賦能？

n 課程效果（Effect）

1、 使學員了解如何在疫情后的當下為員工賦能

2、 提升自我的服務力——核心競爭力聚焦

3、 **案例分享和總結實用的團隊溝通技巧

n 培訓時限(Time) 6小時/1天

n 課程對象（Object）銀行網(wǎng)點管理層人員

n 培訓方法(Methods)培訓師主講，輔以學員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

n 課程主體內容（Main points）培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明

**章節(jié)：銀行管理者服務力與團隊賦能頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗

1、可怕的服務循環(huán)圖

2、客戶流失數(shù)據(jù)分析

1）銀行客戶的心理訴求

2）服務的金字塔模型

3）服務對于企業(yè)/個人的意義

3、工具導入：個人服務意識測試

4、計劃工具：如何提升自己的服務意識

5、銀行優(yōu)質服務六維度 網(wǎng)點案例分析

6、團隊賦能

1）團隊積極心態(tài)賦能

2）團隊工作協(xié)調賦能課程目標：

1、塑造個人的服務團隊的能力2、為員工進行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神第二章節(jié)：

團隊同理心溝通技巧

思考：網(wǎng)點中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內部沖突？

1、溝通就是管理的濃縮

1）網(wǎng)點員工建設**重要的是什么？

2）溝通中**重要的目標VS傳遞

3） 如何達成團隊共通協(xié)議

思考：在網(wǎng)點工作中常與員工的溝通問題有哪些？

2、團隊高情商的同理心溝通技巧

1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤

2）同理心傾聽術——打開對方心門

4）高效溝通說的技巧——作為領導如何表達

A對員工的肯定認同技

B贊美六級法的運用

C管理者必會的邏輯表達法

情境練習：1、網(wǎng)點**近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網(wǎng)點員工抱怨領導偏心課程目標：

**同理心技巧了解員工的內在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通場景實操&結訓1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

2、所有章節(jié)總結回顧

3、行動方案：學習內化

4、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果