銀行定制：銀行柜面人員服務心態與溝通禮儀
柜面人員服務心態與溝通禮儀
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何慧嫻老師
■ 培訓目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你
隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，
隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
■ 課程效果（Effect）
1）建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
2）全面打造銀行服務人員職業形象
3）提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量
■ 課程對象（Object）
大堂經理、柜面服務相關人員
■ 培訓時限(Time)6小時 /1天
■ 培訓方法(Methods)
培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等
■ 課程主體內容（Main points）
第一講、銀行服務十大心態——好服務的基礎
視頻分享：這是一個變化的世界……
小組思考：這和我所在行業有何關系？
結論：銀行服務升級何去何從
1. 銀行員工十大服務心態
1. 積極正能量
2）主動服務
3）空杯心態
4）三贏心態
5）自信心態
6）感恩心態
7）快速行動
8）付出給予
9）自我迭代
10）服務創新
測評工具：十大心態最優的特質？需要提升的特質分別是什么？
2. 聚焦服務核心競爭力
測評工具：柜面服務崗位如何聚焦自己的核心競爭力？
第二講、溝通禮儀之——肢體語言密碼傳情達意
1. 肢體語言是禮儀素養的外在體現
1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專業素養如何體現？
2. 肢體語言密碼的重要性
二、交流中的肢體語言解析
1. “金融專家”舉手投足間體現的專業化程度
2. 站、坐、行、蹲基本要領與禁忌
3. 鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練
三、禮儀綜合技巧實操
1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解 實操訓練
2）引領接待禮儀 理論講解 實操訓練
3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練
4）客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
第三講、溝通禮儀之——怎么說比說什么更重要
案例分析：我哪里說錯話了？
一、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
3）溝通的目的
4）贊美是開啟大門的鑰匙
5）溝通技巧訓練：贊美的運用
2. 與客戶溝通技巧
1. 怎么說比說什么更重要
2. 耐心傾聽的技巧
3. 如何面對客戶投訴
1）正確認識客戶投訴
2）廳面客戶投訴的四種需求及類型
3）不同投訴的處理技巧
場景演練：根據工作中的投訴場景設置進行演練
4. 所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念
