服務(wù)溝通：服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)

服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)
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何慧嫻老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning
如今的服務(wù)性行業(yè)快速升級迭代，2017年收入50——500萬的中產(chǎn)階級達(dá)到3億多，
這一龐大的基數(shù)，導(dǎo)致了中國消費方式的改變：從大眾式服務(wù)延伸至小眾、精細(xì)、走
心的圈層服務(wù)。企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品價格和銷售，轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務(wù)的大比拼，服
務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90后服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識？
什么叫做真正的精細(xì)化服務(wù)心態(tài)？
高效率服務(wù)和工作是如何展開的？
機(jī)器人的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何識別？
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解決以上問題為設(shè)計原理，進(jìn)行深入挖掘，設(shè)計。提升本公司員工的
主觀能動性，從而更好的為客戶提供“有溫度的服務(wù)”，提高工作效率。



■ 課程效果（Effect）
1）使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2）聚焦學(xué)員主觀能動性，積極調(diào)動服務(wù)于企業(yè)
3）識別工作中損耗點，提高員工的工作效率
4）全方位提升學(xué)員服務(wù)意識，提升客戶滿意度
■ 課程對象（Object）
企業(yè)相關(guān)服務(wù)性質(zhì)崗位、新員工等

■ 培訓(xùn)時限(Time)6小時 /1天

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等



■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大心態(tài)——好服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享：這是一個變化的世界……
頭腦風(fēng)暴：如何用服務(wù)打動人心？
1. 理論知識導(dǎo)入
小組討論：顧客是怎么流失的
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）客戶的心理訴求
4）服務(wù)的金字塔模型
自我測評：我服務(wù)品質(zhì)的提升空間在哪里？
二、服務(wù)人員十大服務(wù)心態(tài)
1. 積極正能量
2）主動服務(wù)
3）空杯心態(tài)
4）三贏心態(tài)
5）自信心態(tài)
6）感恩心態(tài)
7）快速行動
8）付出給予
9）自我迭代
10）服務(wù)創(chuàng)新
測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？
3. 聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己崗位的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？

第二講、高效工作修煉術(shù)——好服務(wù)也可以加速度
一、時間管理從理清工作現(xiàn)狀開始
開篇導(dǎo)論 : 我一天的工作日常？
1）自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2）解析自我管理的能力重要性；
3）自我管理能力不足產(chǎn)生的后果；
4）頭腦風(fēng)暴解析：服務(wù)工作效率低的主要原因
5）回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節(jié)導(dǎo)論：如何優(yōu)化我們繁雜的工作？
1）有效利用時間的三個核心
2）高效時間管理工具
工具一：月度工作規(guī)劃表
工具二：周高效時間管理工具
3）現(xiàn)場演練：結(jié)合實際的訓(xùn)練和現(xiàn)場反饋（根據(jù)課程時間）
4）提高工作效率的相關(guān)軟件使用：分享教學(xué)
2. 效率快速提升支招
QandA：大家經(jīng)常面臨的問題處理
1. 多個任務(wù)同時開展時，如何提升效率；
2. 服務(wù)工作繁瑣，目標(biāo)不明確如何處理：
3. 突發(fā)事件太多時，如何提升效率；
4. 目標(biāo)、計劃不明確時，如何提升效率；
【訓(xùn)后總結(jié)】自評現(xiàn)狀及設(shè)定改進(jìn)計劃；
3. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念