服務溝通：服務溝通4A技巧實戰
服務溝通4A技巧實戰
授課講師：何慧嫻
■ 培訓目的及意義(Meaning）
2017年中國大數據顯示：3億左右的中國中產階級崛起，中產階級的評定標準是年收
入50—500萬的家庭，由這3億的中產階級崛起，直接滲透影響中國服務性質行業的升級
：
如何提高精細化服務？
如何在同品競爭中找到自己的核心競爭力？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
本課程是基于世界500強寶潔集團內訓課程的延伸，從有溫度為切入點，結合自己企
業的服務流程，落地學習、現場運用。讓學員掌握在服務溝通中的4大關鍵技巧，從而
更好的服務于客戶。
■ 課程效果（Effect）
1、認知精細化服務的本質及內涵
2、全面學習4A技巧在服務、溝通、銷售的環節落地運用
3、學習我是企業代言人思維，提升客戶認同
■ 課程對象（Object）全體員工、銷售相關人員
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培訓方法(Methods)結合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．游戲
體驗．團隊競賽．學習視頻．實戰答疑．小組研討．心得分
享多種培訓方式
■ 培訓時限(Time) 2天 ，12小時
■ 課程主體內容（Main points）
第一講、機械式服務VS有溫度的服務
一、你了解服務的最高境界嗎？
視頻：變化來了……
案例：機器人VS正常人提供的服務對比
引發思考：
1）你對自己崗位服務的認知？
2）服務升級如何理解？
結論：大眾式服務轉變為精細化、小眾、走心服務
體驗工具： 精細化服務中的自我核心競爭力
二、服務心態是工作動力的底層代碼
小組討論: 我的客戶一般都有什么樣的特質？性格如何？
1、90后00后消費觀研究
2、服務循環圖解析
3、服務的十大心態
服務心態自測表：測測我的客戶服務潛質及問題？
第二講、服務溝通——ADMIRATION贊美讓我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強親近感？
思考探討：工作中為何不能走進客戶的心？
一、對于贊美的誤解及運用障礙
1）拍馬屁、阿諛奉承、討好他人
2）技巧障礙VS心理障礙
二、 服務溝通中的贊美技巧實操
案例分析：為何成交這么困難？
1）快速拉近客戶距離2步曲
2）贊美他人的心理解析和技巧運用
3）與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
4）常見的問題解析
三、 贊美六層次——讓人立刻產生親近與好感的秘密武器
1、每個層次的實際工作運用
2、頭腦風暴進行每個層次的梳理
小組實操：運用六層次，結合本公司的服務流程進行現場演練
情景演練：實際客戶拜訪場景中遇到的贊美障礙進行演練
第三講、服務溝通——ACCEPT如何提高客戶的認可度
游戲體驗：別人眼中的你
一、心理的自我認同是一切的根源所在
案例分享：你對自己認可嗎？
1. 什么是自我認同？
2. 它是如何左右著我們的工作情緒和認知
3）如何提高自我認同？
測一測：自我認同網絡測試
改一改：改進措施及目標制定
二、如何快速建立客戶認同、提高認可度？
頭腦風暴：客戶產生異議時的處理方法？
1）溝通關鍵節點的認同
2）建立溝通場域的認同
3）肯定客戶的技巧
4）處理客戶反對意見技巧
綜合訓練：根據場景設置（工作中的情景）進行不同的反對意見處理及提高認可度
現場檢測：情景劇的方式展示以上技巧的綜合運用
第四講、服務溝通——ASSURED保證是客戶信賴的關鍵點
游戲體驗：是否可以相信你？
1. 人格保證是客戶對產品信心的基礎
1）我提供的是配得上我品質和人格的服務
2）我是企業最佳代言人
2. 客戶見證——產生口碑影響力
案例分享：鐵粉的力量
1）講他人的故事、賣自己的產品
2）如何做好客戶見證？
3）客戶見證技巧實操3步曲
3. 質量保證——產生品牌影響力
小組討論：質量保證我是如何理解的?
1) 自己的使用體驗是關鍵
2) 企業的質量數據支持是重點
小組綜合練習：模擬服務場景中的真實情景，對知識點進行鞏固
第五講、服務溝通——ACCORD分享給予是服務專業化的體現
頭腦風暴：工作中我給客戶帶來的價值是什么？
工作外我給客戶帶來的價值是什么？
1. 人際關系的終極密碼
1. 我提供的是有價值的服務
2. 我給予意想不到的幫助
2. 打造服務專家形象
1. 常用的自媒體分享
2. 微信維護及專業形象打造
3. 后續服務支持
小組實操：如何提供有價值的服務？如何改進自己的自媒體形象？
3. 全部課程回顧總結、答疑提問、合影留念
