物業投訴處理與溝通技巧

課程背景

成本的提升、業主個性化需求的提高、員工職業價值認同的缺失、相關部門監管的不
到位，共同形成了阻礙物業管理企業發展的“謎團”。在物業管理行業同質化紅海競爭如
此激烈的今天，我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴？以業主為中心、
一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的
是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何采用有效的溝通方式、抓住業主痛
點、真正解決業主投訴的問題？“物業投訴處理與溝通技巧”課程，與大家一起探索業主
內心的“秘密”……




課程收益

1. 通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業分析業主投訴的深層次原因；
2. 正確使用溝通技巧，形成業主對物業的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
3.
分析標桿物業的服務細節、流程設計，幫助物業服務企業在為業主服務時做到有的放矢
；
4. 通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業認準行業發展新思路。


課程對象

1.
各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市
場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員、客戶服務主管、
管家；
2. 各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；
3. 資產經營管理公司中高層管理人員。




課程時長

1天，6H


課程內容


導入：你對自家小區的物業有哪些不滿？


1 問題認知：業主投訴是提升物業服務的動力


1.1 業主對物業公司不滿的七大理由

? 理由1：業主不知道為什么要交物業費
? 理由2：這不是我想要的物業公司
? 理由3：我想要的服務你沒有做到
? 理由4：買房時說好的現在憑啥不兌現
? 理由5：物業的開發商的售后服務部門
? 理由6：物業公司員工一點服務意識都沒有
? 理由7：業主需求超出物業服務合同內容

1.2 物業管理常見問題處理的“六脈神劍”

? 神劍1：業主拖欠物業費，物業斷水斷電——若要可為、不留痕跡
? 神劍2：一層業主不坐電梯，拒交物業費——以法為據、不亢不卑
? 神劍3：交了停車費，車輛受損索賠——事先規避、做好防備
? 神劍4：業主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
? 神劍5：房屋質量不合格導致業主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
? 神劍6：相關部門的缺位導致業主訴求的轉嫁——物業江湖、有情無意

2 奠定基調：以業主為中心，提供“滿意 驚喜”服務

2.1 何謂以業主為中心
? 以業主為中心服務的三個關鍵點
2.2 不滿的業主需要什么
? 業主所期望的物業人角色類型
2.3 揭開以業主為中心服務方式的面紗
2.4 針對個性需求，提供個性化服務
2.5 案例：像龍湖物業學習，提供“滿意 驚喜”服務

3 解決問題：建立高效的投訴處理渠道

3.1 建立暢通的業主投訴溝通服務渠道
? 正確溝通的順序
? 訓練：與業主溝通常用的三種語氣
? 六種常見溝通服務渠道的應用要點
3.2 有效服務溝通的四大原則
? 認真傾聽，讓業主發泄
? 換位思考，用心溝通
? 用通俗語言溝通
? 學會記錄與確認
3.3 業主投訴處理的九大步驟
? 第1步：投訴受理——受理渠道要暢通
? 第2步：投訴確認——區別有效投訴和無效投訴
? 第3步：投訴評估——評估投訴的性質和影響力
? 第4步：投訴調查——調查投訴產生的原因
? 第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時
? 第6步：投訴回復——關注客戶知情權
? 第7步：跟蹤關閉——確認問題已解決
? 第8步：投訴回訪——形成利益和價值
? 第9步：信息反饋——流程更新與再造

4 完善跟進：抓住MOT關鍵時刻，設計業主滿意的流程

4.1 何謂業主心目中的MOT關鍵時刻
4.2 標準化物業服務流程的設計思路
? 建立標準化服務形象
? 推行人性化服務流程
? 形成標準化質量管理體系
4.3 案例：中航物業服務流程解碼

5 總結回顧：基于業主滿意的物業服務頂層設計

5.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
5.2 構建團隊文化，實現員工價值認同感
5.3 深度挖掘物業公司核心競爭力
? 案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
? 案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
5.4 拓展思路：物管行業未來發展3維度
? 構建社區服務集成商
? 成為地產綜合服務商
? 基于互聯網模式，玩轉社區O2O

Q&A